A veces, las reglas deben romperse para atender bien al cliente

El mal rato que tuvo que pasar una familia a la que no se le permitió ingresar con todos los alimentos de su hijo que padece de la enfermedad celíaca (intolerancia al gluten) a un conocido establecimiento gastronómico y de esparcimiento ha puesto en el tapete hasta qué punto los restaurantes deben prohibir el ingreso de comida a los clientes.

Si bien se sobreentiende que si uno va a un restaurante es para consumir lo que ahí venden, hay excepciones tácitas a la regla y situaciones especiales que se deben tomar en cuenta como, por ejemplo, en los casos de bebes que consumen solo papillas, por enfermedad o alergia a ciertos alimentos, entre otros, comenta Edwin Aldana, secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi.

Es indispensable también que los negocios gastronómicos estén preparados y tengan protocolos para atender y manejar casos de este tipo, a fin de que no se generen incomodidades en los consumidores.

Además, señala, que en general todas las empresas deben informar de manera oportuna, visible y específica cuáles son las restricciones que existen para ingresar a un determinado local, tal como se da en los cines y en las tiendas por departamentos, donde el ingreso de alimentos no está permitido por distintas razones.

¿DISCRIMINACIÓN?
Aldana acota que si se presenta una condición especial y finalmente se logra ingresar a un determinado establecimiento solo con parte de los alimentos, este no es necesariamente un caso de discriminación, sino un tema de idoneidad en la atención al cliente, es decir, de un mal servicio.

“Discriminación existe cuando se impide el acceso a un determinado lugar  o servicio por razones subjetivas o injustificada como la preferencia religiosa, orientación sexual, temas raciales, etc., no cuando sí se ingresa aunque con ciertas restricciones”, explica.

Si usted es víctima de uno de estos tipos de maltrato, haga su denuncia o, en su defecto, infórmelo para que el Indecopi haga una denuncia de oficio e inicie la investigación.

MATERIA DE INVESTIGACIÓN
Edwin Aldana comenta que el caso de La Granja Villa, que no permitió que un niño celíaco ingresara con todos sus alimentos, es materia de investigación de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi. 

“Por ahora estamos recabando toda la información por parte de la empresa para conocer en detalle la situación y en qué circunstancias se produjo”, afirma.

No obstante, adelanta que según la información ya obtenida se trataría más de un caso de idoneidad en el servicio que de discriminación, pues el niño y su familia sí entraron al citado establecimiento. 

La Granja Villa, a través de las redes sociales, expresó sus disculpas a la familia del niño afectado.

DATOS
► 450 UIT es el monto mayor de sanción en los casos de idoneidad.

► 120 días hábiles es el plazo legal  máximo de estos procesos.