Consumidores digitales: ¿cómo la pandemia impactó en nuestros hábitos?

Por: Ricardo Sametband

“La Nación” / Argentina / GDA

La consultora Tendencias digitales, en alianza con el Grupo de Diarios América (GDA) realizó una investigación para intentar determinar cómo es el consumidor digital de Latinoamérica, con datos actualizados al 2022.

El estudio, realizado en 15 países entre julio y septiembre de este año, analiza las respuestas de casi 7000 internautas de la región, sobre todo en comparación con años anteriores.

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“El comportamiento de los consumidores cambió a raíz del impacto que tuvo en el mismo la pandemia. Ahora, superada en parte la crisis de salud, muchos de los cambios y nuevos comportamientos se han mantenido, sin embargo, algunos han disminuido y han surgido nuevos que si bien ya venían vislumbrándose, se vieron impulsados por los consumidores en casa, con nuevas prioridades, más informados y más exigentes -aclaran los autores del estudio-. La medición de este año busca conocer cuáles comportamientos han cambiado y cómo los consumidores se relacionan con nuevas tecnologías que si bien parecían lejanas cada vez tienen más aplicaciones en la vida cotidiana: criptomonedas, realidad virtual, realidad aumentada, metaverso, etc. Son algunas de las que exploramos y aunque muchos consumidores no saben aún de qué van, esto también nos da luces acerca de nuevas cosas que pueden hacer las marcas y las empresas para innovar y destacarse en el mercado”.

Según el estudio, la penetración de internet en la región (es decir, cuántos habitantes tienen acceso a la Red) alcanzó un 74 por ciento de promedio; el número es mayor al promedio mundial (63%); al frente está Puerto Rico, con el 92 por ciento de penetración, es decir, con casi la totalidad de su población accediendo a internet, seguida por Uruguay, Chile, Costa Rica, Paraguay y Argentina, que tiene 80% de penetración.

En lo que refiere a tipos de conexión, el líder para la región, sin discusión, es el celular: el 94% de los habitantes de la región con acceso a internet usan un teléfono como puente de acceso; le sigue la notebook (68%), la PC de escritorio (48%) y la tableta (31 por ciento).

La calidad de ese acceso, claro, está definido por la velocidad: en promedio, el ancho de banda disponible en la Argentina es de 39 Mbps para conexiones móviles, y de 65 Mbps para conexiones fijas, uno de los más altos de la región. Aquí lidera Chile, con 55 Mbps de velocidad para el 4G y 96 Mbps para la conexión fija hogareña.

Los sitios más visitados usando ese acceso dan, también, una idea del uso que se le da los dispositivos: el ranking lo lidera Google (visitado por el 95% de los encuestados), seguido por YouTube (88%), Gmail (83%), Facebook (78%) e Instagram (57%).

Este ranking coincide con el que mide los principales usos que se le da a internet en la región: buscar información (91%) acceder al correo electrónico (85%), leer noticias, visitar redes sociales, descargar archivos, acceder al home banking, ver videos, comprar productos y servicios, chatear y hablar por teléfono.

¿Y cuáles son los servicios preferidos por los usuarios de América latina? Aquí no hay sorpresas: lidera WhatApp, con el 88%, seguido de Facebook (84%) e Instagram (66%), los tres de Meta; luego vienen YouTube (59%), Twitter (58%), Facebook Messenger, Linkedin, Telegram, Pinterest y Tiktok.

Del mismo modo, a la hora de ver contenido en video el líder es YouTube (85% de los encuestados), seguido por Netflix (54%), Facebook (52%), Instagram (37%, sobre todo con las historias y los “reels”) y TikTok, con el 26%; más atrás vienen Disney+, los canales de TV por streaming, Amazon Prime Video o Twitter.

La primacía de YouTube se entiende por las temáticas principales a la hora de ver videos online: noticias (76%), tutoriales de cualquier tipo (69%), música (68%) o videos de otras personas (55%, típicamente en Instagram o TikTok).

El estudio desgrana también qué tipo de información buscan los usuarios de internet en América latina. El principal motivo es la búsqueda de información noticiosa (88%) seguido por la búsqueda de lugares, es decir, mapas y ubicaciones (73%), datos para alguna tarea laboral (71%), para hacer trámites, para decidir una compra (64%), para determinar algún tema médico (59%, clave en estos años de pandemia de coronavirus), para entretenerse (58%), estudiar (55%), entender una postura política (32%).

Pero el acceso a internet también se relaciona con el compartir contenido creado por los usuarios: aquí, lo común son las fotos (87%), seguidas por los videos (61%), ambas con destinos en Instagram, Tiktok o Facebook; los textos (34%) y los audios (10% de los encuestados). Según la encuesta, además, el 39 por ciento de los consultados juega juegos online.

La encuesta también intentó determinar cuán populares son los parlantes inteligentes, esos que permiten dialogar con Google o Alexa; el 51 por ciento de los encuestados dijo haberlos usado en algún momento, principalmente para escuchar música (91%), noticias (37%), hacer llamadas (36%), controlar algún elemento conectado del hogar (25%), buscar información (24%) o escuchar podcasts (22%); también se usa para hacer cuentas o buscar datos, tener un pronóstico meteorológico, programar recordatorios o enviar mensajes.

En lo que refiere a compartir información personal, el 60% de los encuestados prefiere no hacerlo, aunque tiene menos problemas en ofrecer información profesional o laboral (64%); también fotos o videos personales (41%) y opiniones políticas o religiosas (32%), pero no conversaciones privadas, el historial de visitas a sitios web o de aplicaciones de citas, tres ítems de 14% o menos, que la gente considera que revelaría demasiado sobre su persona. El dato se entiende por sí solo, pero tiene un contexto importante: el 74% de los encuestados dice haber sufrido, en algún momento, el robo de información privada.

El estudio de Tendencias digitales también aborda la temática del comercio electrónico: y encontró que más del 80% de los consumidores de la región ya incorporó a la compra online como algo cotidiano, tanto de productos físicos en tiendas como de contenido digital (principalmente juegos). Lo que más se compra online son artículos electrónicos (54%), ropa y calzado (51%), comida a domicilio (41%), pasajes (37%), productos digitales (35%) y productos de cuidado personal, reservas en hoteles, medicamentos, artículos de limpieza o entradas para eventos.

Las tarjetas de crédito y débito siguen siendo el medio principal (ambas usadas por dos tercios de los entrevistados), con una menor presencia de transferencias bancarias (31%), PayPal (25%) o Mercado Pago (20%), dos sistemas de pagos electrónicos de amplia presencia en la región.

No aparecen las criptomonedas como método de pago; menos del 25% de los encuestados dice tener acceso a ellas. De los que sí lo hicieron, la líder es Bitcoin (72%), seguida de Ethereum (43%) y otras como Binance, Litecoin o Dogecoin. Binance, no obstante estar retrasada como monda, es la plataforma principal (con el 47%) para hacer operaciones con criptodivisas. Sólo un 34% las usa para pagar cosas: el 69% las toma como una inversión a futuro, esperando que la cotización crezca en el largo plazo.

De la misma forma, el 92% de los encuestados dijo conocer los NFT, pero sólo el 6% dijo haber adquirido algo que se haya vendido en este formato (como avatares en medios digitales, música, artículos coleccionables u obras de arte). Las noticias sobre la caída de su valuación en el mediano plazo no contribuyeron a la popularidad de los NFTs.

De la misma forma, el 66 por ciento de los encuestados dice conocer el metaverso; de los ambientes digitales más populares, lidera Minecraft, seguido por Roblox y Fornite. Pero no está claro su futuro: el 28% dice no entender la finalidad del metaverso, y el 20% dice que es una moda. Más cercana es la realidad virtual o aumentada, aunque con un largo camino para recorrer: el 40% de los encuestados dice que usó algún sistema de realidad virtual con anteojos, sobre todo para videojuegos y eventos online, además de usar el teléfono para ver contenido interactivo que dispara una publicidad impresa. Pero hay una oportunidad: los encuestados están dispuestos a usar dispositivos de este tipo para conocer lugares turísticos en los que piensan vacacionar, casas para alquilar o muebles para decorar el hogar, lo mismo que probarse ropa o maquillaje.

Donde también hay un desafío es con los chatbots: el 78 por ciento cree que estos sistemas de diálogo automático por mensajero son muy limitados, no ofrecen una calidad de atención comparable al de una persona, y no entienden correctamente las necesidades del usuario.

Es una cuenta pendiente: mientras que los latinoamericanos claramente están dispuestos a incorporar la tecnología, y la adoptan cuando tiene una ventaja clara, no parecen tener tanta disposición a sumar extras si la experiencia no es óptima.