La experiencia del cliente a prueba de fuego. (Ilustración: Verónica Calderón / Somos)
La experiencia del cliente a prueba de fuego. (Ilustración: Verónica Calderón / Somos)
Luciana Olivares

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Dicen que uno no valora lo que tiene hasta que lo pierde. Yo diría que esa frase es muy cierta, con algunas excepciones, como esos individuos flacos, despeinados y que si no cortas de raíz, hincan: los pelos de las piernas. Lo reconozco, los odio, no es que me convierta en la mujer lobo si no me depilo (y la verdad no pienso averiguarlo) pero desde que tuve edad para deshacerme de ellos, me entregué a las bondades de la cera y hasta hoy ni siquiera en momentos de urgencia he recurrido a la máquina de afeitar.

La verdadera heroína de mi batalla mensual contra estos invasores recurrentes es Fabiola Ayllón, una cerista profesional que conocí hace más de 20 años. Hoy, mientras preparaba una conferencia sobre la importancia de la experiencia al cliente, pensé en ella, en todo lo que me ha enseñado en estos años y que hoy voy a compartir con ustedes para que lo apliquen en el trabajo, emprendimiento y, por supuesto, con sus clientes.

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1. No te pongas la etiqueta de poco atractivo o aburrido.

¿Te imaginas algo más difícil que hacer parecer una sesión de cera caliente pegada al cuerpo –que luego es despegada de un porrazo y sin anestesia– como un momento de relajación?

Fabiola tiene desarrollado un sistema que hace que te olvides del dolor y concentres tu mente en otras cosas. Para ello comienza por poner tu música favorita –con el volumen correcto– para poder conversarte de las últimos hechos coyunturales en el país y, por supuesto, las novedades de Netflix. Pero no es un monólogo, te hace las preguntas exactas en ese preciso instante en el que es mejor responderle por quién piensas votar estas elecciones que acordarte de que tienes cera hirviendo a punto de ser extraída. Fabiola demuestra que hasta la actividad menos popular puede ser transformada en un experiencia memorable si es que nos ponemos en la piel del cliente. Sabemos que le duele, que le afecta, y de esta manera diseñamos un protocolo de servicio que no solo solucione su problema, sino que sea tan satisfactorio que le provoque regresar.

2. Efecto sorpresa para la venta cruzada.

Para cuando piensas que el hecho está consumado y a lo sumo sellarás con alcohol el destierro de los pelos, Fabiola inicia con sus manos mágicas una minisesión de reflexología, un abrebocas, en realidad una cortesía del chef que te hace claramente querer más. Así como Fabiola, sorprende a tu cliente con un potencial producto o servicio nuevo, invítalo a que lo pruebe y no pienses que hiciste tu trabajo repartiéndole un frío volante o un correo electrónico. La parte más difícil fue conseguir a ese cliente: ahora que tienes su confianza, rentabiliza tu relación con él, ofreciéndole nuevos productos que propicien la venta cruzada.

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3. Actualización y adaptación.

Antes de que comenzara la pandemia, Fabiola viajaba todos los años a Argentina a capacitarse en las últimas técnicas y productos para depilación. Y en esta nueva normalidad, sus citas a domicilio incluyen su traje blanco tipo astronauta, protectores faciales, termómetro y una máquina que esteriliza cada producto que manipula. Los nuevos tiempos implican adaptar nuestra atención al cliente pero debemos encontrar la forma de preservar nuestra oferta de valor, nuestro sello diferencial, que en el caso Fabiola es la relación de confianza con sus clientes.

4. Personalización.

Fabiola no me hace sentir que soy una cliente más, me hace sentir única. Siempre acordándose de mis fechas especiales, pero también preguntándome sobre mis pasiones, preocupaciones, desafíos. Los nuevos consumidores quieren sentir que las marcas les hablan y tienen soluciones para ellos, y no acciones genéricas para una gran masa. Tampoco quieren sentir que hablan con un robot. La mejor experiencia para un cliente es cuando logramos transmitir que detrás de la marca hay humanos buscando hablar con humanos. //

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