Un cortocircuito en las luces de la pista de aterrizaje del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez paralizó la conectividad aérea con Lima por casi 10 horas desde la noche del 2 de junio hasta hoy sobre las 4 a.m. Fueron 215 vuelos entre cancelados y suspendidos, afectando a más de 10.000 pasajeros, que se vieron obligados a pasar la noche en el aeropuerto entre la incertidumbre y la incomodidad. Los vuelos en curso, que no pudieron arribar al terminal limeño, fueron desviados a aeropuertos de Pisco, de Arequipa, Trujillo, así como a Chile, Colombia y otros países. Una crisis que ha reflejado- hasta ahora- un caos que deja al aeropuerto Jorge Chávez muy atrás del otrora rótulo de ser uno de los principales ‘hub’ de Sudamérica.
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En medio de la crisis, las respuestas de los distintos involucrados, en particular Corpac y, en segunda instancia, Lima Airport Partners (LAP), no ayudaban a aclarar el panorama a los pasajeros, según comentaron, ¿qué falló en el manejo de la crisis? José Ruidías Rojas, profesor de Pacifico Business School, comenta que lo ocurrido ayer en el aeropuerto Jorge Chávez se suma “a una larga fila de inconvenientes que han vivido los viajeros en los últimos meses (retraso, reprogramaciones, entre otros). Claramente la crisis se ha agravado por el apagón en la pista de aterrizaje, y el manejo de esta, deja dilucidar que los responsables no tienen protocolos de respuesta ni de gestión de situaciones adversas”, asevera.
En cuanto la comunicación de los representantes, indica que ha sido tardía y poco clara, lo que, sumado a la falta de proactividad y empatía con los usuarios, ha generado incertidumbre y gran frustración entre los pasajeros afectados.
Claudia Guillén Arruda, directora de la Carrera de Comunicación e Imagen Empresarial de la UPC, agrega que las instituciones del Estado y el gobierno no solo no son conscientes, principalmente, de la gravedad del problema a nivel seguridad, sino que tampoco tienen idea del impacto en la imagen y la reputación de nuestra marca país. “Nos muestra ante el mundo como un país caótico, desorganizado y de alto riesgo en seguridad”, sentencia.
Además, indica que llama la atención que siendo el aeropuerto de Lima considerado uno de los diez mejores en Latinoamérica no se evidencie públicamente una estrategia coordinada entre las diferentes organizaciones involucradas cara al usuario final.
Para la especialista, la respuesta dada hasta el momento deja entrever la carencia de una estrategia comunicacional articulada para la gestión de crisis entre Corpac, Lima Airport Partner (LAP) y las diversas aerolíneas afectadas, que sea transparente, rápida, clara, directa y ordenada que calme la incertidumbre de los miles y miles de pasajeros. Asimismo, en su opinión, revela que no hay coordinación entre las empresas que laboran en el aeropuerto.
Corpac trabaja para habilitar segunda pista de aterrizaje tras fallas en pista principal del Aeropuerto Jorge Chávez. (Foto: Julio Reaño @photo.gec)
Ruidias remarca que, en un contexto complejo como este, los voceros deben estar preparados para comunicar adecuadamente las causas y principalmente las acciones tácticas a seguir en el corto plazo. “Ha sido muy notoria la improvisación del presidente de Corpac, quien declaró que no existe mantenimiento para el cableado de la pista”, afirma.
"Tirarse la pelota" y una imagen de ‘hub’ del pasado
Y es que, como opina Ximena Vega Amat y León, CEO de Claridad Coaching Estratégico, no se trata de tirarse la pelota sino de finalmente aceptar que se trata de la imagen de todo el país frente al mundo. “El aeropuerto es una de las puertas de entrada y salida al Perú, con eso quiero decir que absolutamente todo lo que ocurre en él afecta gravemente nuestra imagen. Se ve con claridad una desidia recurrente, tanto por parte de Corpac como de LAP y el MTC”, remarca.
¿Se afectará la imagen del Perú como ‘hub’ a mediano plazo? Para Vega, esto de todas maneras ocurrirá, dado que nuestro aeropuerto internacional pasa de ser “uno de los mejores aeropuertos de la región a ser uno en donde las cosas más inesperadas e insólitas pueden ocurrir”.
Comunicado de LAP
La especialista recuerda que la imagen de las marcas no es la foto de un momento, es la forma de gestionar y accionar cada día. “Cada uno de ellos [los afectados] se convierte en una voz expansiva, narrando su historia a su círculo de familia y amigos, multiplicando así la mala reputación que este evento nos genera. Literalmente, el antimarketing que no necesitamos”, explica.
Pero el efecto negativo no queda solo entre LAP y Corpac (y el MTC), ya que la crisis impacta también en reprogramaciones, cancelaciones, pérdida de conexiones de las aerolíneas. Miguel Ángel López, VP Regional de Atrevia Comunicación, considera que, en efecto, falló la coordinación en la reacción de los entes implicado.
“Si bien es cierto que el fallo técnico se encontró dentro del alcance de Corpac, también lo es que los efectos provocados por el desperfecto de las luces tuvieron un impacto en los usuarios de las aerolíneas y el propio LAP. Corpac tenía la responsabilidad de solucionar el desperfecto a la brevedad, pero el resto de entidades tenía la responsabilidad de dar solución a los problemas ocasionados a los viajeros, así como ofrecer alternativas viables con la mayor rapidez posible. Faltó una estrategia de comunicación única y coherente, algo que hubiera facilitado la gestión de la crisis y proyectado una imagen de solidez”; nos explica. Era un momento en el cual la coordinación y la transparencia eran esenciales para mantener la confianza de los pasajeros y minimizar el impacto negativo en la reputación del aeropuerto y del país.
Al respecto, Ruidias comenta que a esta situación se aplica el adagio de “cuando llueve, todos se mojan”, dado que, para los afectados, y la población en general, no está muy claro quién es el principal responsable de esta crisis (sobre todo entre Corpac y LAP). “El negativo impacto en la experiencia del consumidor se extiende a las líneas aéreas debido a la falta de información clara y diligente, de las alternativas planteadas por cada una de las empresas afectadas”, asegura.
Y es que ante un perjuicio como el ocasionado, agrega López, una respuesta fragmentada debilita la confianza de los usuarios en todos estos actores y afectar la imagen del país como un destino seguro y confiable para los viajes aéreos.
¿Cómo se pudo reaccionar mejor?
López señala que hubiera sido importante que se activara un Comité de crisis donde se encontraran los representantes de los entes implicados: CORPAC, LAP y el MTC de forma rápida, así como proveer asistencia y alternativas inmediatas es crucial para minimizar la frustración y desafectación hacia las instituciones.
El titular del MTC, Raúl Pérez Reyes, quien señaló que "se trató se un hecho fortuito".
A futuro, complementa Vega, es importante establecer una mesa de trabajo (thinktank) con los decisores clave en cada uno de los stakedolders y estar preparados para tomar decisiones inmediatas de solución, mientras se utilizan herramientas de comunicación para ordenar y derivar todas las solicitudes de ayuda necesarias para los pasajeros afectados. “Esta plataforma debe estar activa a modo de directorio (mensualmente) y reunirse de manera urgente en caso de cualquier contingencia de esta naturaleza”, sugiere.
Para Guillén, esta debería ser una oportunidad para revelar mejor su propósito organizacional desde el papel que juega cada organización al servicio del transporte aéreo.
El post de Oltursa, ¿oportunista o ingenioso?
En medio de la incertidumbre del domingo por la noche, Oltursa hizo una controversial publicación en sus redes sociales que generó opiniones divididas: “En este momento, el sistema de luces de borde de pista operado por Oltursa, se encuentra trabajando en perfectas condiciones, en todos nuestros terminales a nivel nacional; por lo que nuestras salidas y llegadas están absolutamente habilitadas (...)”.
Esta acción de la empresa de transporte terrestre Oltursa fue calificada de oportunista y de mal gusto por Ximena Vega. “Responder con un comunicado a modo de burla en esta situación habla de la inmadurez de la marca y de la poca empatía con los pasajeros”, sostiene. Guillén coincide y menciona que el aviso de Oltursa en redes estuvo fuera de lugar.
Post pubicado el domingo en la noche, cuando ya se empezaron a cancelar y desviar los vuelos en el aeropuerto Jorge Chávez.
Las organizaciones, apunta la especialista, se deben sumar a las soluciones de problemas que afectan al orden público más que aprovecharse como estrategia comercial.
Mientras que Ruidias destaca que, sin duda, la publicación ha sido controversial y ha generado opiniones encontradas. “Me pareció un acierto hacerse notar como una potencial “solución” a la cancelación o reprogramación de vuelos, pero en este caso ha habido un componente emocional álgido”, analiza. Finalmente, la publicación fue retirada de las redes de la empresa.
