Bancos, cajas y financieras: ¿Cuáles son las preferidas por los consumidores y las que tienen mejor servicio digital?

De acuerdo al informe de Arellano Consultoría, los consumidores consideran que uno de los atributos más importantes de las entidades financieras es contar con una banca por Internet o aplicativos móviles.

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En esa línea, el estudio revela, además, que el 83% de los encuestados está satisfecho con las aplicaciones de las entidades financieras, el 78% con la página o sitio web, y el 66% con las redes sociales.

Al respecto, Hugo Ante, gerente de consultoría de Arellano, destaca que los bancos han puesto mucho esfuerzo en el desarrollo de sus bancas por Internet y de sus billeteras digitales, lo cual ha sido clave durante la pandemia.

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BILLETERAS DIGITALES

En cuanto a las billeteras digitales, el estudio indica que Plin es la que genera mayor satisfacción en sus usuarios. Cabe mencionar que esta aplicación permite enviar y recibir dinero, entre cuentas de Interbank, Scotiabank, BBVA y BanBif.

En segundo lugar está Yape del BCP, que en los últimos tres años ha hecho alianzas con Mi banco, Caja Cusco, Banco de la Nación, Caja Tacna, Caja Piura, Caja Sullana y Caja Trujillo.

“Vemos que Plin y Yape son los principales participantes del mercado. Lukita y Tunki no tienen los mismos niveles de satisfación, pero hay que tomar en cuenta que Interbank y BBVA forman parte de Plin, donde vemos que se ha logrado un buen resultado”, explica Ante.

Para Carlos Peñaranda, director de Marketing de Scotiabank, el éxito de Plin radica en que “es una funcionalidad pensada en industria, y no solo para un banco”.

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Por su parte, Anna Lenka Jaúregui, gerenta de Marca del BCP, señala que Yape es para el banco un medio para lograr un objetivo muy ambicioso, que es incluir financiaremente a la mayor cantidad de peruanos.

“Uno de cada cuatro peruanos mayor de 18 años ya cuenta con Yape en su celular. A fin de año, esperamos llegar a los 10 millones de usuarios”, indica Jaúregui.

La cuarta billetera que genera más satisfacción es Tunki de Interbank. El 57% de sus usuarios dice estarlo.

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Diana Riofrío, gerente de Marca de Interbank, comenta que Tunki actualmente cuenta con más de un millón de usuarios y que están realizando esfuerzos para seguir potenciándola. Algunas de estas mejoras, según la ejecutiva, se están haciendo en aspectos relacionados a la seguridad y el servicio.

“Hemos introducido la biometría para la autentificación de los clientes para dar mayor tranquilidad y seguridad”, dice Riofrío.

Asimismo, comenta que Tunki se ha integrado con Plin, con Izipay y con Niubiz, lo que le está permitiendo ampliar su cobertura.

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RECORDACIÓN

Otros temas que evalúa el estudio de Arellano es la recordación de marca, las preferencias y en qué entidades se realizan más operaciones.

Al igual que en ediciones pasadas, el BCP lidera la recordación, las preferencias y sigue siendo el banco donde los usuarios realizan más operaciones.

El BBVA y el Interbank empatan en el segundo lugar en recordación de marca. Sin embargo, el BBVA ocupa el segundo y el Interbank, el tercer lugar entre las entidades preferidas, así como en donde se realizan más transacciones.

Para Jaúregui, la principal razón que explica la consolidación del BCP en la primera posición se debe a que la aspiración del banco está en ser parte del día a día de las personas, “generándoles más soluciones para hacerles la vida más sencilla, más fácil”.

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“Sin duda la publicidad ayuda a mantener la marca en la mente de las personas, pero yo diría que más fuerte es estar presente en sus vidas”, afirma Jaúregui.

Por su parte, Riofrío considera que Interbank ha logrado estar entre las marcas más recordadas debido a que han procurado hacer las cosas de manera diferente, poniendo al cliente al centro y evolucionando para adelantarse a las necesidades de los usuarios.

El cuarto lugar en recordación lo ocupa Scotiabank, que es el quinto, además, entre las entidades preferidas y donde se realizan más operaciones.

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Peñaranda, del Scotiabank, señala que la estrategia de ellos está enfocada en que cada acción que se realiza se hace a partir de lo que los clientes les dicen que necesitan y tratando de entender el comportamiento de estos en medios digitales, con la finalidad de tener un acercamiento oportuno. Eso, a decir del ejecutivo, les permite que los clientes sientan que la entidad los escucha.

“Un ejemplo de trabajo conjunto es que la aplicación móvil fue cocreada con los clientes”, indica Peñaranda.

El Banco Pichincha, por su lado, es la octava entidad con mayor recordación y la décima entre las marcas que los clientes consideran que aportan a sus vidas.

En ese sentido, Michelle Wenzel, la gerente corporativo de Marca y Publicidad de Banco Pichincha, señala que la estrategia se basa en llevar la comunicación con los clientes de una manera cercana y amable, generando confianza, donde ellos son los protagonistas.

“Reflejamos sus deseos y necesidades en cada campaña y, de esa manera, les ofrecemos los productos y servicios”, agrega.

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Asimismo, Wenzel comenta que para reforzar la fidelización envían correos a sus clientes con saludos de cumpleaños, de aniversario, con consejos de seguridad, entre otros.

Con la finalidad de llegar a más personas, explica Wenzel, el Banco Pichincha se ha apalancado en el territorio del fútbol, y siendo auspiciadores de Alianza Lima, de las Eliminatorias Qatar 2022 a través de Latina y de Jefferson Farfán.

Así como se han dado avances en el sector financiero, siempre hay oportunidades de mejoras.

“Hay una percepción importante de que los bancos cobran mucho y pagan poco. Eso es un aspecto que deben ver la manera de mejorar”, subraya Ante.

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