La plataforma de viajes Despegar planea abrir locales físicos en el Perú, llevando así su marca del mundo digital al offline, comenta Inés Hochstadter, directora comercial del grupo Despegar para Perú y Ecuador. Una decisión que ya ha tomado para sus mercados de Brasil y Argentina, luego de más de 22 años de operaciones. En conversación con Día1 nos cuenta cómo se posicionarán las marcas (Viajes Falabella y Despegar) con este plan que apunta a fortalecer su estrategia omnicanal, el perfil del viajero peruano hoy en día y la proyección de la cómo se va recuperando el turismo en nuestro país.
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- ¿Cuál es el balance del grupo Despegar en lo que va del año?
A nivel general, este segundo trimestre alcanzamos nuestro récord de ingresos con 23% más que el año pasado como grupo Despegar, siendo nuestro sexto semestre consecutivo de resultados positivos. Por el lado de las reservas brutas fueron US$1300 millones, 16% más que en el segundo trimestre del 2022. Esto claramente nos ayuda a reflejar la sólida estrategia del negocio que tenemos. De por sí, el segundo trimestre, necesariamente es el más fuerte del año y hemos tenido un súper buen crecimiento y eso se debe tanto a la recuperación de la demanda de viajes en América Latina, a la rentabilidad a la que hemos alcanzando y a nuestra estrategia que hace unos años decidimos sea omnicanal. Tenemos venta online, asesores virtuales, la ‘app’ y locales presenciales. En el caso de Perú no podemos dar datos específicos, pero está alineado.
- También ha comentado acerca de la expansión de las tiendas físicas de Viajes Falabella, ¿cuál es el plan de crecimiento con ellas?
La verdad que es súper disruptivo y en Perú nosotros acabamos de abrir nuestra tienda número 15, en el ‘mall’ del Real Plaza Salaverry. Tenemos nueve locales en Lima y 5 en provincias. Este año también vamos a abrir nuestra primer stand alone en el Jockey Plaza, apuntando a abrir más módulos de Viajes Falabella. Y a nivel regional este año vamos a abrir en Brasil 10 tiendas físicas y cinco en Argentina como marca Despegar. Esto se apalanca en la experiencia que ya tenemos con Viajes Falabella y esperemos tener noticias también por ese lado pronto para Perú.
- ¿Hay planes concretos de que Despegar salte del mundo digital al offline con agencias de viajes físicas en el Perú como ya tienen con Viajes Falabella?
Sí, hay planes. Es parte de la estrategia de expansión y de crecimiento, por lo que tenemos que definir cómo lo vamos a hacer. Pero sí, es la idea y esperamos tener noticias pronto.
- ¿El próximo año ya podríamos ver la marca Despegar con una tienda en Perú?
Esperemos que sí, es el plan en Argentina y en Brasil, donde ya están confirmadas. Perú no debería estar ajeno a esto.
- ¿Cuál sería la diferencia entre ambas marcas ahora que las dos tendrán locales? Viajes Falabella parece estar más asociada a los paquetes de viajes armados.
Somos marcas omnicanales y queremos ofrecerle a los distintos tipos de clientes lo adecuado para ellos. Lo que buscamos con las tiendas físicas es la asesoría, la personalización, queremos trabajar muy de la mano con los clientes y armar el paquete completo, la venta asistida, los circuitos, vender crucero. En sí, ampliar nuestra paleta. Una de las diferencias entre Viajes Falabella y Despegar es el tema de la financiación y las cuotas sin interés, las alianzas con los bancos. Vamos a buscar el nicho de cada marca para llegar de manera adecuada a nuestros clientes. Y más adelante vamos a lanzar un planificador de viajes con inteligencia artificial para viajes a medida y recomendaciones.
Somos la empresa lídere de viajes en Latinoamérica y queremos empujar el sector turismo de manera sostenible. Tenemos más de un millón de opciones de alojamiento, más de 238 aerolíneas y buscamos ofrecen los mejores precios posibles.
Viajes Falabella abre local en Real Plaza Salaverry.
- Para tenerlo más claro, ¿la presencia de ambas en el offline va a servir para alcanzar esa personalización y desarrollar esos nuevos productos? ¿Cómo diferenciarán su público?
Yo creo que va a depender nosotros, hoy por hoy más de 90% de la venta de Viajes Falabella son paquetes. Y ese ‘share’ es menor en Despegar. Allí tenemos un asesor virtual hace un tiempo, lo que ha hecho que nuestro ‘share’ de paquetes crezca y apuntamos ahora que con las tiendas presenciales crezca aún más.
Happy tourist sightseeing city with map
/ Anna Bizon- Ya con agencias físicas, ¿se verá un crecimiento en esta venta de paquetes con asesorías un poco más a la medida también?
A eso apuntamos, apalancándonos también en la financiación de las cuotas sin intereses, etcétera.
Estrategia omnicanal y locales de Viajes Falabella
- Por el lado de las tiendas de Viajes Falabella, ¿ya abrieron este local en Real Plaza Salaverry?, ¿dónde se ubicarán los módulos?
Hemos abierto hace un mes., en los primeros días de agosto. Pronto llegará el local del Jockey Plaza este trimestre y para el último trimestre del año esperamos abrir dos módulos (islas) más. Y ya estamos armando la estrategia de crecimiento para el 2024.
- ¿También llegarán a provincias con módulos o locales de Viajes Falabella?
Sí, vamos a estar en provincias con un local más.
- En medio del desarrollo de toda su estrategia omnicanal, van un poco contracorriente de lo que hacen algunas aerolíneas y agencias que ya no tienen agencias o que son online.
Vamos a contracorriente nosotros. Tenemos más de 22 años de presencia en el mercado como grupo Despegar y conocemos mejor que nadie al viajero latinoamericano y sabemos que tenemos muchos tipos de viajeros para cada mercado, como en el Perú Por eso hemos notado que todavía hay mucha oportunidad de presencial y con asesoría permanente.
- ¿Qué otros productos podrían desarrollar con esta estrategia? Mencionó cruceros, por ejemplo. ¿También viajes en grupo?
Los viajes en grupo todavía no tenemos porque es algo bien particular y no queremos lanzar algo hasta no asegurar que lo vamos a ser excelente. Para el tema de cruceros y el tema de viajes tenemos un área que se llama ‘on demand’ o lo que tú quieras. Nosotros armamos totalmente personalizado el circuito. Tenemos un montón de empresas en paralelo que nos pueden brindar más cosas que no necesariamente están disponibles en la web, para atender la necesidad puntual del pasajero.
- Es decir que sobre los circuitos que ustedes arman, los usuarios pueden pedir y realizar alguna modificación para hacerlos más personalizados.
Efectivamente, tú puedes pedir el circuito como quieras y nosotros lo armamos a medida, por eso se llama ‘on demand’, que es un viaje a la medida, tenemos un área grande trabajando para eso. Buscamos los vuelos, cruceros, que calcen mejor con lo que busca el usuario y los horarios del circuito. Nos encargamos de todo, desde que tiene en la mente el viaje, durante toda su experiencia y regrese del viaje.
Inés Hochdtadter, directora comercial del grupo Despegar para Perú y Ecuador.
/ JESUS SAUCEDO- ¿Cuál viene a ser el perfil y el tipo de viajes que buscan los peruanos?
La mayoría de viajeros prefiere viajar en familia o en pareja. En los destinos nacionales, los top son Arequipa y las playas del norte. En los destinos internacionales tenemos en el top el Caribe (Cancún Punta Cana, Aruba), está muy de moda Cartagena y Buenos Aires es un destino que ha crecido muchísimo. En Estados Unidos, Miami, Orlando y Nueva York son los favoritos. Ahora, yo creo que el perfil del viajero cambió un poco también en la pandemia, hoy muchos viajeros pueden hacer un viaje un poquito más largo y trabajan un par de días desde el destino.
- ¿Eso tiene que ver también con el aumento o recuperación de frecuencias o la creación de rutas nuevas por parte de la aerolíneas?
Exacto, ahora habrá vuelos directos a Londres, por ejemplo. Nosotros somos intermediarios y tenemos el inventario de todas las aerolíneas disponibles. Finalmente nos apalancamos de lo que ellos sacan, entonces mientras mayor frecuencias sacan las distintas aerolíneas, nos apalancamos en ellas y agregamos actividades, con facilidades de financiamientos. Esa es nuestra diferencial como agencia.
"En el caso de Perú, estamos casi al 80% de recuperación como industria total. Yo esperaría que hacia fin de año o principios del próximo año ya volveríamos a los niveles del 2019".
- ¿En cuánto se han incrementado los vuelos a Londres y Aruba?
Aruba sí, Londres todavía no. En el caso de Aruba, aparece dentro del top 10 o 15. Antes no aparecía.
- ¿Cuáles son los resultados y las sinergias que ha logrado Despegar desde que compró Viajes Falabella en el 2019?
Las principales sinergias está en el tema de producto, de inventario y aprovechar para sacar lo mejor de ambas marcas en beneficio del cliente. Ahora tenemos más de un millón de opciones de alojamiento, más de 238 la línea de aerolíneas, más de 12.000 actividades y buscamos la innovación constante. A eso le sumamos nuestro expertisse y con la venta asistida sale un buen producto final.
- ¿En cuánto ha fortalecido esta unión su presencia en el mercado peruano y cuál es el ‘market share’ que tienen ahora en el país?
Estamos muy bien posicionados, no puedo brindar esa cifra, pero estamos dentro de las top entre tres y cinco agencias de viaje en Perú.
Recuperación del turismo y proyecciones
- Respecto al sector turismo, a raíz de la pandemia hubo una caída en los viajes, que se ha ido recuperando paulatinamente en los últimos dos años, ¿cómo ves este camino hacia la recuperación en el caso del Perú?, ¿cómo estamos frente a otros mercados donde también está el grupo Despegar?
Venimos un poquito lentos versus algunos otros mercados en la recuperación, pero yo creo que eso se viene como arrastrando desde las decisiones que se tomaron durante la pandemia. Por ejemplo, Colombia se recuperó el año pasado, ya que tuvo menos restricciones que nosotros en la pandemia. En el caso de Perú, estamos casi al 80% de recuperación como industria total. Yo esperaría que hacia fin de año o principios del próximo año ya volveríamos a los niveles del 2019.
Aruba, uno de los nuevos destinos hacia donde se ha incrementado la demanda por parte de los viajeros peruanos.
- ¿Qué destinos no se llegaron a reactivar?
Más que destinos, hay algunas aerolíneas que antes tenían vuelos directos a varios destinos y hoy lo hacen con escala, eso también te juega en contra. Tenemos una o dos aerolíneas que ya no están en el mercado y eso también dilató un poco la recuperación. Pero poco a poco eso se está recuperando. Estamos entrando directo a Londres, Sky también ha sacado un montón de rutas nuevas, eso va impulsando al sector. Yo creo que ya ya estamos con el acelerador puesto y es cuestión de tiempo para volver a pasar los niveles 2019..
- Las proyecciones para el cierre de este año van a estar alineadas a los resultados que se han visto hasta el momento, es decir, a doble dígito en su operación regional?
Yo creo que sí, en el caso solo de Perú apuntamos a eso.
- Se viene el inicio de las Eliminatorias para el Mundial 2026 con algunos partidos de la selección que casi siempre se activan en estas fechas, ¿desde ya se observa algún incremento en la demanda para los primeros partidos o se activará conforme avance la selección?
Yo creo que poco a poco está levantando de nuevo esta la locura futbolística. Espero que pronto ya se empieza a ver esa locura. Cuando llegamos al mundial, sacamos promociones a Madrid y a Rusia porque era difícil llegar a Rusia directamente y se ubicó en el top. Así que yo creo que sí se debería repetir esa tendencia.
