[Columna] 6R para rentabilizar la relación con los clientes

Siempre es importante fortalecer la relación y vínculos con los clientes, estar cerca, escuchar y saber que realmente estás resolviendo los problemas que necesita el cliente. Sin embargo, las organizaciones están orientadas a captar nuevos clientes, y no a mejorar y desarrollar la relación con los clientes actuales. Pablo Fernández, Doctor en Marketing y socio de Marketing Tech Latam, nos propone 6 estrategias para rentabilizar la cartera de clientes.

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1.Relación:Se deberá diseñar una relación con los clientes, estar cerca y generar vínculos, para que, en los momentos de crisis, sienta que alguien se preocupa en ayudarlos a resolver sus problemas. El relacionamiento es muy importante y puede ayudar a detectar errores y falencias que puedan hacer que el cliente por alguna razón miré a la competencia.

2.Retención: La retención es una herramienta clave de rentabilizar un cliente y multiplicarlo por todas las veces que pueda comprar nuestros servicios o productos. Casos como Facebook, Uber, Airbnb, Amazon, etc. demuestran que el mundo cada vez más pertenece a quien tiene los clientes y no a quien tiene los productos. Una vez, que tu empresa haya detectado las acciones buenas y malas que está haciendo, deberá corregir las malas inmediatamente, para asegurar que ese cliente no se vaya.

3.Rentabilización: A partir del conocimiento del cliente, será importante diseñar un análisis de portafolio de productos, para ver qué otros productos puedes diseñar y ofrecer dentro del core business; de esta manera, con el mismo cliente puedes generar mayor rentabilidad, creando otros servicios que no representen una gran inversión para nuestra empresa. Todo cliente podría ser más rentable de lo que es y es nuestra responsabilidad lograrlo.

4.Referenciación: La referencia es otra forma de cómo puedes rentabilizar a un cliente satisfecho, es la mayor fuente de nuevos clientes para las empresas y la mayor generadora de actitudes y comportamientos. Por tal motivo, debemos generar que los clientes siempre queden satisfechos y fomentar el intercambio de información positiva entre ellos.

5.Recuperación: Generalmente, los clientes abandonan un servicio por la falta de respuesta después de un error cometido. La idea es que el cliente vuelva a un estado de satisfacción igual o superior al que tenía antes del incidente. Esta experiencia de recuperación debe generar referencias personales positivas sobre la marca.

6. Reactivación: Es más fácil recomponer una relación con un ex cliente que generar una relación con uno nuevo. Lo ideal es hacer que un cliente que dejó de comprar nuestros productos o servicios lo vuelva a hacer, convencido de que es una muy buena opción. Para esto es necesario definir cuáles clientes podrían reactivarse. Luego se debería implementar una oferta mejorada y ofrecer un incentivo por reactivación. El contacto debe ser lo más personalizado posible y facilitar el regreso. Lo más importante es generar confianza.

Recuerda que es mucho más sencillo venderle a un cliente que ya está fidelizado que a uno nuevo, los clientes son lo más importante en una empresa, ya que tienen relación directa con la compra de un producto.