Platanitos: “Los resultados financieros son importantes pero ya no la prioridad”

Nació como una cadena de calzado, pero hace mucho que Platanitos pasó a ser una empresa multicategoría con el empuje de su canal online. Día1 conoció el manejo del negocio por dentro y las nuevas estrategias emprendidas de la mano de su director ejecutivo, Pedro Mont, quien además maneja el 50% de Kayser Perú, una firma de videojuegos e inversiones en startups de Hong Kong, Corea y Shanghái.

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¿Desde cuándo regresa completamente a Platanitos?
He estado entre idas y venidas, porque no vivo en el Perú, pero creo que nunca salí del negocio. Aunque es desde fines del 2016 e inicios del 2017 que retomo una posición ejecutiva en Platanitos como director y mi madre [Lourdes Wong] como gerenta general en reemplazo de Fernando Linares, quien nos ayudó a ordenar la casa y en todo el proceso de expansión de nuevas tiendas. Ahora, como director tengo varios sombreros, entre ellos, el crecimiento de la empresa, algunos proyectos y en sí hacer que todo funcione. A diferencia de otras empresas, en las cuales las jerarquías son más definidas, aquí son mucho más flexibles.

¿Por qué deciden no continuar con la profesionalización de la empresa?
Por varias razones. La más importante es que al momento de profesionalizar Platanitos sentíamos que la esencia de la empresa se estaba perdiendo un poco. Entonces entramos en un proceso de introspección que nos hizo cambiar nuestro objetivo.

¿En qué cambió?
​Nos dimos cuenta de que creamos Platanitos para solucionar el problema de la moda. En el pasado la solución era siempre la conveniencia, es decir, tener tiendas donde estaba el consumidor. Ahora, abrir una tienda ya no es suficiente e, incluso, es hasta contraproducente porque los resultados no son los mismos. De otro lado, decidimos que la parte financiera dejara de ser, poco a poco, el objetivo de la empresa y priorizamos al consumidor. Los resultados financieros son importantes, pero ya no es la prioridad ni lo que empuja las decisiones, sino cómo ser más relevante para el usuario.

Y, ¿qué están haciendo para lograrlo?
​Hemos creado, por ejemplo, unos lockers digitales (‘elockers’) que le permiten al usuario que compra ‘online’ recoger su pedido las 24 horas del día en estos módulos a través de un código que le enviamos. La idea es mejorar la experiencia de compra de los usuarios que escogen la opción de recojo en tienda y no tienen, necesariamente, un local cerca. Esto surgió porque nos dimos cuenta de que, pese a que no cobramos por delivery, el 50% de las compras diferidas se recogen en tienda porque el consumidor no está en su casa o no quiere recibirlo en su trabajo.

¿Cuántos lockers tienen y dónde?
Tenemos cinco lockers en San Isidro en los estacionamientos de Los Portales y uno en Miraflores, y ya estamos por colocar el séptimo. Además tenemos otros siete por colocar. La idea es ubicarlos en lugares seguros de acceso las 24 horas y donde no haya una tienda Platanitos. De esta manera, en promedio, el pedido llega más rápido, porque es un solo punto de despacho, y nosotros no incurrimos en mayor costo de transporte. Esto, además, está anexado a nuestro sistema de atención al cliente que funciona las 24 horas los 7 días de la semana.

¿Cuánto han invertido en cada locker?
​Cada locker cuesta US$3.500, son modulares importados desde China que pueden crecer dependiendo de las necesidades. Lo interesante es que nosotros hemos creado el software y esto nos permite modificarlo. Si quisiéramos, por ejemplo, poner un POS de visa para hacer pagos se podría hacer. Es más, queremos abrir estos lockers a comercios electrónicos de terceros que pueden o no competir con Platanitos. Lo que nos interesa es hacer la experiencia del usuario más fácil.

¿Ya están conversando con terceros?
​Sí, actualmente, lo estamos ofreciendo gratis a comercios electrónicos con la única condición de que ellos no le cobren al usuario por delivery.

Pero, ¿ustedes qué ganan si su instalación y permanencia también implica un costo?
​Nosotros lo vemos como usuarios. Es por eso que algunas decisiones que hemos tomado no son las de un negocio tradicional, porque hasta pueden ir en contra de una decisión financiera. Sin embargo, lo que queremos es hacerlo autosostenible y una opción podría ser arrendando la parte frontal del locker para publicidad. De esta manera se pagaría el costo de electricidad y la renta, si es que existe, ya que la idea es también generar tráfico en los lugares donde se colocan.

¿Qué es lo más complicado en este proceso de expansión?
Lo difícil es cómo evangelizar a otros ‘retailers’ para que lo adopten en sus establecimientos. Mientras que, con el usuario también hay todo un tema de educación. Estamos viendo la posibilidad de entrar a oficinas y edificios residenciales de alta densidad, y en centros comerciales lo estamos evaluando.

Respecto a la oferta online, ¿con cuántas marcas ya trabajan?
Fuera de Platanitos, tenemos entre 80 y 100 marcas de zapatos. En ropa vamos a seguir creciendo. Así, la próxima semana incluiremos a las marcas de jean Wrangler y Lee. Nos hemos dado cuenta de que nos funcionan más las categorías de impulso.

¿Incursionarán en nuevas categorías?
​Sí, vamos a entrar en útiles escolares para campaña, porque complementa la parte de impulso. Asimismo esperamos, en algún momento, ayudar con las listas escolares. Además, también participaremos con juguetes para la siguiente Navidad.

¿Hay líneas que no han funcionado?
​En algún momento vendimos ollas, ropa de cama y videojuegos y nos fue mal, pero quizá lo hagamos de nuevo.

En algún momento mencionó que el objetivo de Platanitos.com es llegar más rápido que una pizza, ¿cómo lo harán?
​Lo vamos a lograr con Omni. Este es un software que permite jalar el producto de cualquier tienda y no solo de un almacén central. De esta manera, se tiene mayor precisión del stock y de su estado en tiempo real porque cada producto está codificado. La intención es que Omni se convierta en una plataforma independiente de Platanitos y que pueda adaptarse a cualquier ‘retailer’ e, incluso, que sea gratuito para poder evangelizarlo.

¿Cuándo Omni estará completamente listo?
​Estamos trabajando en ello y esperamos tener una primera versión en el primer semestre. Queremos conseguir un ‘partner’ que nos permita hacer este primer experimento.

Hace dos años atrás los planes eran internacionalizar Platanitos a través del canal online, ¿esto será posible?
​En este momento es mucho más factible la internacionalización de Omni. Es un software fácilmente utilizable y si funciona en otras tiendas en el Perú podría también funcionar en otros mercados. Sin embargo, es mucho más factible tener un primer caso de éxito local.

¿El mayor empuje del ‘online’ hará que la expansión de tiendas físicas frene?
Hoy tenemos 75 tiendas y abriremos dentro de poco una más en una zona de la selva, y en la medida en que se justifique y genere valor al consumidor seguiremos abriendo más.

¿Cuál es el reto con las tiendas físicas?
El mayor reto es hacer que el consumidor compre en la tienda, pero que salga sin el producto. Tenemos que vender lo que no está expuesto en tienda. Poco a poco estas se van a convertir en puntos de distribución, de pago y centros de recojo.