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La atención que brindan las empresas cuando un consumidor presenta un reclamo por un producto que presenta una falla, o por un servicio cuya prestación no ha sido la adecuada, aún tiene mucho por mejorar, sostuvo Anahí Chávez, titular de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi.
La entidad presentó un libro que recopila las experiencias de las tres ediciones del concurso Primero, los Clientes, que reconoce las mejores prácticas de prevención y atención de reclamos.
“Una de las categorías [del concurso] donde se ha tenido menos participación es la ejecución de garantías [...] Cuando se nos malogra algo y tenemos que ir a cambiarlo, ahí todavía falta mejorar”, detalló Chávez.
La funcionaría señaló que la mayoría de consumidores opta por resolver los problemas de manera directa con la empresa en cuestión; y al no obtener una respuesta satisfactoria, acude al Indecopi.
“El reclamo es un ejercicio de confianza que los consumidores realizan a la empresa. Pasa a ser una oportunidad de fidelizar al consumidor y tenerlo contento”, señaló Chávez.
La funcionaria también explicó que Indecopi tiene como objetivo disminuir el número de reclamos que recibe a través de la prevención de conflictos. El premio Primero, los Clientes es una de las iniciativas para cumplir esta meta.
Entre las empresas premiadas figuran AFP Integra, el Banco de Crédito del Perú, el Banco de la Nación, el Banco Financiero, Edo Sushi Bar, Electro Oriente, Electro Centro, Latam Airlines, Rimac Seguros y Reaseguros, Sodimac, Divemotor y la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc).
