Más soluciones, menos litigios, por Ivo Gagliuffi

Los consumidores no quieren peleas con los proveedores, sino soluciones satisfactorias a sus reclamos, y mientras más rápidas, mejor. En el Indecopi hemos tomado consciencia de ello y la nueva visión propone impulsar programas de compliance (cumplimiento normativo), promover los mecanismos de autocomposición de controversias y generar incentivos para la conclusión anticipada de los procedimientos.

Los programas de compliance son comunes en el mundo corporativo. Implican contar con políticas y procesos que aseguren que todos los miembros de la empresa conozcan y cumplan no solo la normativa sino también su código ético. La idea es fomentar que los proveedores implementen el compliance en materia de protección al consumidor para reducir significativamente el riesgo de incurrir en infracciones y, por tanto, el número de controversias con consumidores. El Indecopi o terceros podrán brindar la capacitación. Un incentivo adicional para implementar el compliance es que el artículo 112 del Código de Protección y Defensa del Consumidor considera ello como una circunstancia atenuante especial al sancionar.

En caso de controversia entre consumidor y proveedor se promoverá la autocomposición. Es decir, que las partes cuenten con mecanismos para solucionar las controversias directamente, sin necesidad de que el Indecopi las resuelva. Nuestro refrán no es “Más vale un mal arreglo que un buen juicio”, sino “Más vale un buen arreglo que un buen juicio”, pues la solución debe ser positiva para el consumidor. El menú de soluciones comprende: 

(i) El libro de reclamaciones, que puede motivar que el proveedor busque una solución inmediata con el consumidor para evitar la consignación del reclamo. 

(ii) El Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi, que busca un acuerdo entre las partes, vía mediación o conciliación. 

(iii) La autorregulación consistente en mecanismos privados para dar soluciones rápidas a sus clientes.

(iv) Las defensorías gremiales, que son tribunales privados conformados por profesionales imparciales, que tramitan gratuita y céleremente los reclamos de los clientes del gremio, y cuya decisión obliga al proveedor pero no al consumidor, quien si no está de acuerdo, puede recurrir al Indecopi (el Consejo Nacional de Protección del Consumidor, presidido por el Indecopi, publicó recientemente las recomendaciones generales para la creación de las defensorías, a fin de promoverlas entre los gremios e incluso para sectores no agremiados. El Indecopi está trabajando en fomentarlas, pues son voluntarias). 

(v) La subsanación de la conducta supuestamente infractora por el proveedor antes de que le notifiquen la denuncia, lo cual ha sido introducido como novedad por el reciente Decreto Legislativo 1308. 

Con estas opciones, el consumidor gana una solución satisfactoria y rápida para su reclamo, sin necesidad de litigar en el Indecopi, mientras que el proveedor evita gastos legales de defensa y potenciales multas, sin perjuicio de que, además, todo reclamo puede ser una oportunidad de mejora.

Si el consumidor denuncia al proveedor ante el Indecopi, el Decreto Legislativo 1308 prevé incentivos para que no continúe el litigio. Estos son: 

(i) Que si el proveedor se allana o reconoce las imputaciones de la denuncia en el primer acto, es decir, en lugar de formular descargos, entonces es un atenuante para la sanción, y reembolsa al denunciante las costas (tasas y gastos) pero no los costos (honorarios de abogados), y si lo hace después, igual será un atenuante pero deberá reembolsar tanto costas como costos. 

(ii) Que si las partes llegan a un acuerdo en cualquier instancia, entonces el Indecopi declara la conclusión del caso, con lo cual se descarta la posibilidad de continuarlo de oficio usando los recursos del Estado en una controversia ya resuelta, como se venía haciendo en la práctica. 

Un mensaje final para los malos proveedores: si incumplen el acuerdo con el consumidor, entonces se les puede multar desde 1 hasta 200 UIT y, asimismo, si incumplen un mandato del Indecopi sobre una medida cautelar, una medida correctiva o un reembolso de costas o costos, entonces la multa coercitiva que se les imponga no podrán apelarla.