En los últimos años, los ingenieros de sistemas han venido jugando un papel fundamental en la sociedad al compartir los beneficios de la tecnología que se derivan de los logros científicos. Su participación se ha convertido en una necesidad significativa en los procesos administrativos, puesto que ofrecen servicios indispensables para brindar facilidades a los ciudadanos. En la actualidad, se ha observado un incremento significativo en la oferta de los servicios digitales, así como en la cantidad de personas que los utilizan.
Este paradigma cambia rotundamente cuando existe la complejidad de la burocracia en la administración pública, ya que los ciudadanos deben hacer largas filas para realizar un trámite, lo que facilita los actos de corrupción. A raíz de ello, existen procesos susceptibles a la deshonestidad, originando en nuestra sociedad cierta apatía ante la excesiva regulación burocrática de los servicios que se brindan. Asimismo, es obligación del gobierno proporcionar métodos efectivos e innovadores que sean adecuados para lograr efectos positivos en la sociedad y, con ello, conseguir sensibilizar a los colaboradores mediante capacitaciones para trabajar con máquinas inteligentes.
En este contexto, el uso de herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial (IA) en el campo de la ingeniería de sistemas puede tener un gran impacto. Existen nuevas tecnologías que utilizan IA tales como los ‘chatbots’ (que permiten una conversación en tiempo real) cuyo uso puede ayudar a optimizar los tiempos de respuesta y el servicio que podría ofrecerse a múltiples usuarios al mismo tiempo, permitiéndoles realizar tareas específicas e identificar preguntas y respuestas que surgen naturalmente. También podemos mencionar la herramienta IVR (‘Interactive Voice Response’), cuya función consiste en responder una llamada telefónica que identifica la voz del ciudadano o la entrada del teclado que este oprime para poder iniciar una conversación antes de responder cualquier pregunta. De la misma manera, es importante destacar la importancia del software Freshdesk, una tecnología que, gracias a la IA integrada en ella, permitiría que el ciudadano resuelva sus problemas inmediatamente en cualquier canal digital y, si necesitara hablar con un agente en tiempo real, este puede transferirlo sin inconvenientes. Igualmente, la IA Atera automatizaría y agilizaría el proceso mediante la sincronización de ‘tickets’ entre el portal del ciudadano y la interfaz de usuario para una comunicación fluida y eficaz.
La IA, además, ayudará a implementar y evaluar las políticas públicas mejorando la planificación y prestación de servicios a los ciudadanos. Por ello, el uso de la tecnología moderna y su éxito deben centrarse en los derechos humanos y los principios democráticos que rigen las instituciones públicas.
Finalmente, la IA contribuiría a eliminar la burocracia y la lentitud en procesos administrativos, aumentando la productividad y la efectividad en los servicios ofrecidos, prescindiendo de los procesos innecesarios en la administración pública. Es por ello que la profesión del ingeniero de sistemas va más allá de lo planteado en la teoría, porque con la tecnología de hoy estos son capaces de innovar y ofrecer nuevos productos orientados a la resolución de problemas reales.
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