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El miércoles por la tarde, y por más de una hora, todos sufrimos la caída del servicio de mensajería instantánea móvil WhatsApp. No es la primera vez que este popular servicio tiene problemas. Y también lo han sufrido en su momento otros tan populares como Facebook, Twitter y más. Pero cuando esto sucede ¿a quién podemos reclamar?
“Los servicios de comunicación tradicionales y modernos, que se despliegan a través de las redes tendidas por las teleoperadoras, tienen una calidad que está garantizada por los múltiples mecanismos de control que tiene el Estado. Es por eso que cuando hay una falla en, por ejemplo, el servicio telefónico, el usuario puede elevar rápidamente su reclamo”, comenta a El Comercio Carlos Zúñiga, director de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir.
¿Pero qué sucede cuando la falla es un servicio como WhatsApp? Para Zúñiga el usuario ha desarrollado una cultura de protección de los derechos del consumidor cuando son afectados por una proveedora de red, pero cuando se trata de un servicio montado sobre esa red no hay a quién reclamar.
“Osiptel no tiene cómo fiscalizar. Las asociaciones de consumidores no tenemos cómo ni a quién elevar un reclamo. Esencialmente, estamos a merced de la buena voluntad de un sinnúmero de servicios de telecomunicaciones, que de caer podría afectar alguna comunicación importante o urgente. Si la falla de la teleoperadora genera perjuicio, tenemos todas las de que se nos reconozca ello. Pero si una coordinación importantísima fue interrumpida por una caída de un servicio de mensajería de terceros, cuando mucho podemos respirar hondo y encogernos de hombros”, detalla.
Para Zúñiga este comportamiento se debe a tres razones muy claras: primero, que el usuario percibe la supuesta gratuidad (o bajo costo) de un servicio como una carta blanca del proveedor para fallar; segundo, que el Código del Consumidor establece que el consumidor debe ser protegido sólo si ha habido un pago de dinero de por medio (desconociendo casi todos los modelos actuales que intercambian servicio por datos) y; tercero, que el Estado no tiene asidero legal para exigirle ningún tipo de calidad a un servicio operado desde fuera y parece que tampoco tuviera la voluntad de generar un peso suficiente de negociación a través de acuerdos internacionales que le permita establecer dichos mecanismos para hacerlos responsables.
“Esta caída debe servirnos como recordatorio de un gran punto pendiente en la agenda de las TIC en el país: la necesidad de educar al consumidor y también al Estado sobre el valor de los datos, y de acabar con la asimetría regulatoria para garantizar la idoneidad de todos los servicios de telecomunicaciones y contar con la capacidad de exigir dicho cumplimiento”, indica el director de la asociación Elegir.
