¿Cómo motivar el despegue del e-commerce en el Perú?

En los últimos años el acceso a internet, a un smartphone y en general al mundo digital ha crecido considerablemente en el Perú. El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) divulgó el Informe Técnico Estadísticas de las Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares, elaborado con resultados de la Encuesta Nacional de Hogares, que durante el primer trimestre del 2018, el 78,3 % de la población de 6 y más años de edad, utilizó un teléfono celular para acceder a internet. Esto significó un incremento de 7,0 puntos porcentuales al compararlo con el primer trimestre del año anterior.
Asimismo, el 82,6 % de la población de 6 y más años de edad que reside en Lima Metropolitana accedió a internet a través del teléfono móvil, lo que representó 8,1 puntos porcentuales más que en el primer trimestre del año 2017. El 75,3 % de la población urbana restante y el 71,2 % de la población del área rural hicieron uso de internet a través de un celular. Estos datos se incrementaron en 8,7 y 5,9 puntos porcentuales, respectivamente. Además se comprobó que en el 90,6 % de los hogares del país existe al menos un miembro con teléfono celular.
A pesar de que se proyecta una expectativa interesante para el e-commerce debido a las estadísticas ascendientes respecto al acceso de internet y telefonía móvil, este no ha crecido con la misma intensidad. El motivo no involucra aspectos técnicos ni un problema de acceso a la red. La causa principal de que el 54% de los consumidores peruanos no realice sus compras online se da por temor a que no envíen el producto o a ser víctimas de estafa. Este miedo es racional, puesto a que la modalidad de estafa continúa siendo el segundo hecho delictivo más empleado en el Perú. Según las estadísticas del primer semestre del 2018, en los ámbitos nacionales urbanos y las ciudades de 20 mil a más habitantes, 6 personas por cada 100 habitantes de 15 a más años de edad son víctimas de estafa. Esta realidad a la que se enfrenta la población en su día a día generaría un aumento de desconfianza al momento de realizar algún tipo de compra tanto en establecimientos físicos que no cuentan con un alto rango de reconocimiento y obviamente con mayor concurrencia, en sitios web.
Un estudio realizado por Kantar Worldpanel encontró que del grupo de peruanos que no realiza compras online: un 23% no quiere brindar su dirección ni datos personales, un 22% considera que en las tiendas hay productos más surtidos, otro 22% le preocupa no poder probar los productos, un 21% desconfía de la calidad del producto, adicionalmente un 21% duda del servicio de entrega y finalmente el 18% desconfía de la empresa que realiza el envío.
Un hecho semejante ocurre en América Latina, en donde a pesar de que cada año existe un mayor acceso a internet y telefonía móvil, la región latinoamericana aporta tan solo el 3% del total de ventas e-commerce, según un estudio publicado por la empresa de comercio electrónico Linio. En la parte sur, las ventas totales del sector alcanzan los US$39 mil millones, el Perú representa el 10% de este monto.
¿Cómo generar confianza en el consumidor online?
En el 2015, Florian Felsing y su socio Alexander Eser fundaron Kaufberaterio Media, medios digitales e información al consumidor en Alemania y otros países europeos. Esta empresa se encarga de la creación de plataformas digitales que agrupan toda la información requerida y necesaria para que el consumidor online tenga una experiencia óptima.
Un modelo de negocio que viene teniendo gran éxito en estos países, debido que a través de la investigación y el análisis de productos logran filtrar, calificar y recomendar con mayor precisión respecto a lo que necesita el usuario. Con la credibilidad adquirida han logrado otorgar seguridad y tranquilidad a los consumidores, así como mejorar su experiencia al crear una relación con el cliente cuando éste va a realizar una compra online.
Actualmente cuentan con más de 50 plataformas web en Alemania, abarcan diversos rubros de ventas como: herramientas, suplementos nutricionales, artículos de belleza, cocina, electrodomésticos, autos, entre otros.
De la misma forma, la empresa de marketing digital internacional e información al consumidor TrustHunter, se abrirá paso en el mercado online de América Latina. HOSTALPACA será el primer proyecto que se lanzará a nivel de la región en enero del 2019, éste abordará la temática de alojamiento web y dominios. Posteriormente, se implementarán dos plataformas adicionales que ofrecerán información sobre productos de consumo en Brasil y México. El fundador, Florian Felsing, asegura que la prueba piloto es el comienzo de su expansión en Latinoamérica. Asimismo, visualiza el crecimiento y consolidación del mercado peruano, el cual podrá convertirse en un objetivo de desarrollo interesante para su empresa.
La clave del crecimiento del e-commerce está en establecer lazos de confianza, seguridad y transparencia con el comprador online. Si se logra que esa primera experiencia sea perfecta, podremos convertir al comprador primerizo en uno habitual.