De ‘responder’ a ‘resolver’: las nuevas reglas de juego de Zendesk para el servicio al cliente

Las Vegas. En un momento en que la inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente ya no es novedad, la discusión se reposiciona hacia los objetivos de su uso: la resolución efectiva de problemas.

En el marco del evento Zendesk Relate 2025, la empresa especializada en soluciones e IA para servicio al cliente lanzó la Zendesk Resolution Platform, que apunta no solo a automatizar tareas o reducir tiempos de respuesta, sino a solucionar los problemas de los clientes.

“En el servicio, el único resultado que importa es la resolución”, sostuvo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.

Cambio de paradigma

La Zendesk Resolution Platform se compone de un ecosistema de agentes de IA especializados, cada uno entrenado para ejecutar tareas específicas dentro de un flujo conversacional. Esta red se construye sobre un concepto denominado “razonamiento adaptativo”, que les permite aprender, adaptarse y generar planes de resolución dentro del diálogo con el cliente.

El enfoque, explican desde Zendesk, no se trata de tener un agente resolviéndolo todo, sino de varios trabajando de manera coordinada. Según Jon Aniano, SVP Product Zendesk, la plataforma representa “un cambio de paradigma en los agentes de IA”.

Por su parte, Reetu Kainulainen, vicepresidente de producto de la empresa, calificó la plataforma como “la siguiente generación de agentes de IA”.

La tecnología también propone un modelo de cobro orientado a resultados: las empresas solo pagarán por los problemas que efectivamente se resuelvan. “Llegar a la resolución significa aumentar la lealtad del cliente”, dijo Eggemeier. “Es una revolución hacia la resolución. Las resoluciones son el futuro”.

De acuerdo con las proyecciones compartidas durante el evento, la compañía estima que en cinco años los agentes de IA resolverán el 80% de las interacciones con clientes y empleados. Walter Hildebrandi, director de tecnología para Latinoamérica pronosticó que, para 2030, el 100% de las interacciones de atención al cliente involucrarán IA en algún punto del proceso.

¿Una amenaza para los empleos?

La idea de una red multiagente de IA trajo consigo, una vez más, la discusión sobre el posible impacto de la tecnología en los puestos de trabajo de los agentes humanos. Según la posición de la compañía, la adopción de estas soluciones no debería llevar a una reducción de los empleos, sino a una redirección de los mismos.

“El soporte al cliente suele ser muy complicado. No es que las empresas tengan más personal de soporte del que los clientes necesitan, lo que significa que nadie ha perdido su empleo por implementar resoluciones”, sostuvo Kainulainen.

A su vez, Fernando Migrone, vicepresidente de marketing para Latinoamérica, dijo para El Comercio que esta tecnología “puede sustituir a las personas en tareas repetitivas u operacionales, pero eso libera tiempo para que las personas se enfoquen en tareas más complejas”.

Latinoamérica

Actualmente, Zendesk tiene oficinas en México y Brasil y alrededor de 1.300 clientes en distintos países de la región. En el Perú, 55 empresas ya han adoptado la tecnología de la compañía.

“A pesar de haber mercados más maduros, el nivel de adopción de IA en América Latina es incluso más alto que en otros lugares del mundo, incluyendo Norteamérica”, señaló Eduardo Lugo, vicepresidente senior de ventas para América Latina, en diálogo con El Comercio. “Y yo te diría que, en parte, precisamente porque otros mercados tuvieron una adopción temprana y las soluciones han madurado muchísimo, ahora América Latina está lista para aprovecharlas al máximo”.

Consultado sobre las industrias que lideran la adopción, Lugo destaca el retail, los servicios financieros —incluyendo fintechs, bancos y aseguradoras—, además de empresas de tecnología y manufactura.

Según la XXII Encuesta Anual de Ejecutivos (EAE-2024) de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), solo el 14 % de las empresas peruanas utiliza la IA en algunos de sus procesos o áreas de negocios.

A pesar de ello, el 23 % señaló estar en proceso de implementarla, y el 51 % dijo que considera adoptarla en un futuro futuro. Un 12 % afirma que no la implementará y que no tiene planes de hacerlo.

Conferencia global

El lanzamiento de Zendesk, uno de los tres líderes mundiales en software de atención al cliente, se realizó en Las Vegas, durante el Zendesk Relate 2025, un evento que reunió a más de 2.000 ejecutivos y tomadores de decisiones de más de 30 países, en áreas como experiencia del cliente (CX), tecnología, recursos humanos y operaciones.