Tras 14 meses en pandemia: ¿Cuál es el balance de la guerra en el mercado de las telecomunicaciones?

Lo demuestra con claridad el Índice de Recomendación Neta (NPS) de Arellano para las compañías de este sector. Este año es de -16 puntos, lo que quiere decir que son bastante más los detractores de sus marcas que sus promotores.

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“Es entendible este número, por las circunstancias. El sector ‘telco’ en el Perú atiende a más de 40 millones de clientes activos (hay más celulares que ciudadanos), y no existe una industria aquí o en el extranjero que soporte esa demanda sin que ello afecte su NPS”, explica a Día1 Carlos Huamán, CEO de DN Consultores.

El ejecutivo añade que, dentro de todo, la cifra tiene su lado positivo, dado que en el 2020 era peor: -32 puntos, como reportó Arellano. “Hay un avance respecto al NPS del año pasado, y eso es porque, con el tiempo, las compañías de este rubro han ido adaptándose a la ‘nueva normalidad’, y los clientes también”, comenta.

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Lo confirma Movistar, uno de los líderes del sector, a Día 1. “La pandemia nos obliga a acelerar nuestra transformación y empoderar digitalmente a nuestros clientes. Por ello, hemos simplificado nuestros procesos e implementado métodos de atención remota, renovando nuestra ‘app’ Mi Movistar, que ahora unifica la atención de los servicios fijos y móviles. Además, hemos potenciado nuestro ‘call center’ con la asesoría virtual de voz y WhatsApp”, detalla la firma.

EL PODER DE LA AUTOGESTIÓN

La autogestión, en este contexto, es fundamental, anota a su turno el director de Mercadeo de Claro Perú, Gustavo Leal. “Nosotros contamos con canales de autoatención como el ‘app’ Mi Claro y Claro Smart Home. También, en la web claro.pe nuestros usuarios pueden chatear con ClaroBot, el asistente virtual de Claro, o recibir atención telefónica, sin necesidad de salir de casa y desde cualquier parte del país”, precisa.

Ambas empresas, líderes del mercado peruano con el mismo ‘market share’ desde el año pasado, tienen un difícil reto hacia adelante, pues hay un descontento masivo entre los clientes. “El servicio de posventa todavía es pobre, pero se nota un cambio hacia mejor”, indica a Día1 Manuel de la Barrera, profesor de Márketing de la Universidad del Pacífico (UP).

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SALTO DIGITAL

Para reducir el descontento serán muy útiles las plataformas digitales de estos operadores y, en ese sentido, Arellano muestra que los jugadores de este rubro están haciendo su tarea.

De acuerdo a la consultora, las telecomunicaciones son la segunda categoría que mejor ha aprovechado las plataformas digitales, solo detrás del delivery, e incluso por encima de la banca y los supermercados. “Su transformación digital está logrando resultados”, refiere Carlos Huamán, quien destaca el nivel de competencia que hay en este mercado, “que hace innecesaria más regulación”, nos dice.

Solo el tiempo lo confirmará.

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