Calidad, la gran tarea pendiente de los operadores móviles en el Perú | INFORME

Para colmo de males, se entra a WhatsApp a quejarse y responde un robot que pregunta el problema cuando se lo acaban de explicar. La cereza la pone la señorita que contesta luego de oír 20 veces la publicidad del operador y te dice que tú línea fija se asocia a otra dirección.

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Esta lista de verídicos ejemplos se queda corta. La realidad es que esa percepción de “mala calidad” que motiva los aireados reclamos a las telco en redes sociales tiene su explicación mucho más allá de la tecnología. Joaquin Guerrero, director de Nae Sur y Centro América, explica que influyen muchos factores que se engloban en uno: la experiencia. Eso ha obligado a los reguladores del mundo a redefinir su forma de supervición.

Obsoleto quedó el concepto de calidad asociado a la cantidad de llamadas interrumpidas. Gonzalo Ruiz Díaz, ex presidente del Osiptel, aclara que hoy se mide la calidad de la experiencia, del servicio y de la atención. A nivel tecnológico, añade, hemos presenciado un incremento importante en los niveles de capacidad ofrecida y los avances en velocidad ofrecida son innegables.

El tema va más allá de los números medidos o la velocidad de bajada registrada, destaca Guerrero. Eso sucede porque el concepto de calidad ha sufrido una transformación y ha dejado de estar asociado a la oferta para ser medido en torno a lo que dicta la demanda, añade Carlos Huamán, director de DN Consultores.

Centrarse solo en el desempeño de la red es vivir en torno a la oferta, mientras que enfocarse en el cliente es girar hacia la demanda, dice Huamán. El portafolio de servicios actual es bastante superior a lo registrado 5 años atrás, agrega, pero el nivel de expectativa del servicio postventa del usuario es mucho mayor, recalca.

En Europa ya están adecuando la labor del supervisor y ponen foco en medir desde el usuario la experiencia de Internet y cómo los parámetros técnicos la afectan, señala Guerrero. Miden la calidad del video (incluyendo resolución de la imagen) y de la voz en videochat, los segundos que toma la navegación web, el tiempo que toma el doble check en mensajes de WhatsApp o el acceso al perfil de Tik Tok.

El ancho de banda - la velocidad de descarga - se mide, pero en un contexto de uso de aplicaciones, precisa, porque luego de los 10 Mbps el usuario tiene mayores exigencias. Requiere velocidad en el consumo, no algo nominal. Y si el operador no lo satisface, lo abandona.

En España, cita como ejemplo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales “tiene ya un esquema definido de pruebas que los propios operadores realizan según una metodología específica”. La marca móvil o fija está obligada a publicar los resultados trimestrales en sus propias webs, junto con los mapas de cobertura.

AL INICIO DEL SENDERO

“Osiptel ha venido afinando sus mecanismos de supervisión y fiscalización”, opina Ruiz Díaz, quien acepta que tenemos varios pendientes en este sentido, pero ya se ha iniciado el cambio que va más allá de una nueva normativa. El mismo Osiptel ha informado que se encuentran en pleno proceso de Transformación Digital que incluye entrar a una etapa centrada en el usuario.

El mayor desafío de los operadores está, comenta Ruiz Díaz, en mejorar la calidad de atención. Y para eso es importante promover un enfoque integrado entre el regulador y las empresas que permita resolver reclamos rápido, con flexibilidad, en la primera instancia.

Osiptel señala que por ahora se realizan las mediciones semestrales que dicta la norma [velocidad mínima, cobertura, disponibilidad de la red, interrupciones de señal, calidad de voz, etc. ] a pesar de las carencias de suficiente equipamiento técnico, pero ya se está evaluando el uso de otros mecanismos más modernos. Son conscientes de que los criterios actuales fueron establecidos hace cinco años en un escenario distinto, aceptan.

El ránking de calidad por distritos en Lima va en esa línea de enfocarse en el usuario empoderado y la reciente encuesta de satisfacción de los usuarios móviles [11/02/20, Gestión] que muestran a un 44% de clientes insatisfechos, también. Pero para lograr mejorar la experiencia falta simplificar la normativa, reducir los indicadores actuales y sumar otros en plazos más dinámicos, enfatiza Huamán.

INDICADORES 2019

Osiptel adelantó a Día1 que en los resultados de las mediciones de calidad del 2019, a publicarse a fines de mes, se cumplen la mayoría de los estándares mínimos exigidos por la norma, pero se reduce la cobertura.

• Advierten en el 2019 una disminución de la cobertura de los operadores en 1.665 localidades frente al cierre del 2018. El mayor impacto lo genera Telefónica, que retiró la cobertura 2G en 6.595 centros poblados y 3G en 1.951 localidades. Mientras que en 4G dicho operador ha retirado cobertura en 1.170 localidades.
• Ante un incumplimiento de los valores objetivos, corresponde solicitar un “compromiso de mejora” si es primera vez e iniciar un procedimiento administrativo sancionador si es reincidente. Se han solicitado 177 compromisos de mejora en 139 localidades en el primer semestre 2019. Claro es el que más compromisos recibió.
• De los 275 compromisos de mejora asignados en el 2018 y verificados en el año 2019, se cuenta con una tasa de cumplimiento promedio de 70,42%, con Entel liderando.
• En lo que respecta al indicador CCS (Calidad de Cobertura de Servicio) en la red 2G el operador con mejor desempeño es Claro, con 99,81%; mientras que el operador con menor desempeño es Telefónica con 99,71%.
• En el indicador CCS en la red 3G, el mejor desempeño es el BITEL, con 99,81%; mientras que el menor desempeño es de Entel, con 99,47%.
• En lo que respecta al indicador CV (Calidad de Voz), en la red 2G, lidera Entel, con 3,38; mientras que el de menor desempeño es Claro, con 3,13. En 3G el mejor resultado es para Entel y Bitel con 3,69 y el menor Telefónica con 3,45.
• En lo que respecta al indicador TEMT (Tasa de Intentos No Establecidos), en la red 2G, lidera Entel, con 11,22; pero en 3G destaca Bitel
• Como parte de la supervisión de estos indicadores (CCS, CV, TEMT) se ha impuesto diversas multas graves por el incumplimiento de los compromisos de mejora asociados a dichos indicadores. Se llegó inclusive a imponer una multa de 7387 UIT a Telefónica.
• En el primer semestre del 2019 hubo 8.043 interrupciones de las cuales 2.185 fueron por falla de elemento de red de la empresa operadora. El daño a la infraestructura ocasionados por terceros fueron 1.067, es decir el 13%. Robo, hurto y vandalismo generaron 365 interrupciones, esto equivale al 5%.

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