Promart: “Atendemos casi tres veces más pedidos que antes de la pandemia”

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—Asumió la gerencia general de Promart poco antes de la pandemia, ¿cómo atravesó ese proceso?

Yo asumí la posición el 1 de marzo y a lo 15 días cerraron las tiendas. Fue una gran experiencia y todo un reto. Era mi primera vez como gerenta general y tenía un poco de presión por ser la primera mujer nominada como gerenta general de la compañía. Este es un sector que suele ser considerado como manejado por hombres. Y luego vino la pandemia, que claramente lo más difícil fue la incertidumbre. Estuvimos 4 meses cerrados, no sabíamos lo que iba a pasar, pero fue un aprendizaje de cómo en situaciones tan complejas podíamos hacer las cosas distintas. Además, se dio un ‘boom’ del negocio de mejoramiento del hogar, la casa se convirtió en el centro de operaciones de todo, lo que hizo que, en nuestro caso, el 2020 y 2021 tuviéramos un récord de ventas. Ahora, la coyuntura es distinta, las cosas están retomando a la normalidad, y afrontamos una coyuntura mundial más compleja con una inflación altísima y un impacto en el consumo de las familias, lo que genera que tengamos que plantearnos un escenario distinto a nivel estratégico.

—¿Este ‘boom’ en el sector logró compensar los meses de cierre de tiendas?

Sí, con el negocio digital, que mostró un cambio radical. Hubo muchos aprendizajes para potenciar nuestra cadena logística asociada al e-commerce, de tal manera que nosotros, a pesar de que hoy las cosas están más normalizadas, estamos atendiendo 2,5 veces- casi tres veces- más pedidos que en prepandemia. Y logramos mantener una dinámica ágil, a fin de que la experiencia del usuario siga siendo buena, ante un consumidor cada vez más exigente.

—¿Qué cambios han permanecido?

Yo creo que tenemos ahora a un consumidor más informado para tomar decisiones, por eso es súper importante tener una plataforma digital accesible. Asimismo, también estamos potenciando nuestra omnicanalidad, entrelazando el mundo digital y físico para brindar experiencias. La asesoría para ello es fundamental en las tiendas y en los canales digitales, por teléfono o WhatsApp, algo que iniciamos en pandemia. Además, un tema muy importante ha sido el rol que tiene la casa, aunque estamos volviendo a la normalidad, vemos que la casa ya tomó otro rol y esa es una oportunidad.

—¿Cómo ha visto la demanda este año? ¿El consumidor sigue remodelando su hogar pese al contexto económico?

Después del ‘boom’, ya las cosas se han ido normalizando, pero sí vemos crecimiento en nuestra venta. Con respecto al consumidor, notamos que es más cauto, al tener más información y ante el impacto inflacionario en sus bolsillos, es más estricto en su decisión de compra. Ahí es importante la asesoría. El cliente cuando va tiene la necesidad, poco tiempo y recursos limitados. Obviamente, ya no se ven tanto proyectos de remodelación como hace un año o año y medio sino el arreglo de necesidades puntuales.

—Hasta el momento, ¿cómo se espera que cierre el año para Promart y para el sector?

Hoy el contexto es distinto, pero lo importante es que, por el lado de Promart, seguimos viendo crecimiento. Creo que lo importante es que sigamos creando propuestas de valor y dinámicas que mantengan a nuestros clientes conectados y acorde a sus necesidades actuales. Si bien la coyuntura es compleja, vemos espacios para que el canal moderno pueda seguir ganando espacio dentro de este mercado y para eso la expansión es clave, tanto por el lado físico como digital.

"Vemos un incremento del 12% en el ticket promedio, frente al 2021, en parte por efecto de la inflación y también por más venta".

—¿Cómo va su plan de expansión de tiendas? ¿Abrirán nuevos locales este año?

Por el lado físico, tendremos la apertura de dos nuevas tiendas entre el último trimestre del 2022 y el primer trimestre del 2023, con foco en Lima. Ya tenemos una participación importante en provincias, y Lima es donde buscamos crecer. Uno de los locales estará en el proyecto de Plaza Center de San Martín de Porres y la otra será un ‘stand alone’ en San Miguel. Y tenemos otro ‘pipeline’ que estamos afinando y contaremos luego. Actualmente, tenemos 33 locales en el país.

—¿El otro ‘pipeline’ también estará más enfocado en Lima?

Estamos afinando algunos proyectos para Lima y también viendo oportunidades en provincias. Creemos que hay espacios donde podemos seguir creciendo. Y también con la expansión digital, que da una capilaridad gigante, es importante seguir potenciando a los clientes que ya tenemos y capturando nuevos. Lo físico y lo digital muchas veces van de la mano y eso permite seguir creciendo.

—¿Cuánto representa el canal digital dentro de las ventas de Promart?

Tiene una penetración de 6% sobre la venta total.

—¿La expansión digital se centrará en ampliar oferta o cobertura?

Estamos trabajando en ambas. Tanto en ganar mayor capilaridad para llegar a más zonas, tener más puntos por el lado de provincias y potenciar nuestro surtido. La ventaja de ser parte de InRetail, es que en nuestra plataforma no solamente hay productos de Promart, sino de Plaza Vea, Oeschle y también de los ‘sellers’, que son sobre todo pequeñas y medianas empresas que estamos potenciando mucho en nuestra plataforma. También nos apalancamos en la tarjeta Oh!, que juega un rol clave para brindar acceso al financiamiento. Se ofrece la fortaleza del grupo.

—Con la incorporación de los ‘sellers’, ¿estamos viendo un viraje de la plataforma a convertirse en un Marketplace? ¿A qué apuntan a nivel digital?

Al ver nuestra web ya somos una plataforma con más productos, de alguna u otra forma nos convertimos en un Marketplace, pero muy asociado a mejoramiento del hogar. Queremos ser reconocidos por los clientes como el espacio digital que puede atender todas las necesidades de casa y contar con los diversos actores para ello.

—El mercado de mejoramiento del hogar se ha movido un poco con el ingreso de Ikea a la región y la nueva potencia de Sodimac y Maestro con la integración digital en la plataforma de Falabella, ¿se aviva la competencia?

La competencia es sana y enriquece también a nuestros clientes. Todo lo nuevo es algo positivo para ellos. Nosotros creemos es que lo que tenemos que hacer es ampliar el mercado, para que el canal moderno tenga cada vez una mayor capilaridad, para brindar servicios, asesorías y precios adecuados.

"Creemos que nuestro modelo de negocio es replicable. (...) Ecuador es una plaza que hoy estamos evaluando".

—El canal tradicional es históricamente potente, ¿esto ha cambiado luego de la pandemia? ¿Cuánto mueve?

El peso del canal tradicional es bastante grande, las grandes superficies tenemos que seguir desarrollándonos. Y sí, la pandemia ha permitido que podamos ganar un rol importante en este mercado, ya que muchas familias prefirieron ir a lugares donde había protocolos de cuidado. También por la coyuntura mundial, que puso presión en los costos de fletes para traer las mercaderías, ante la cual pudimos estar más preparados para afrontar la demanda. Eso llevó a que ganemos más clientes. No fue solo un ‘momentum’, hoy seguimos creciendo, después de la gran performance del último año.

—¿Cuánto pesaba el canal moderno dentro del sector antes de la crisis sanitaria?

No es tan fácil tener esa cifra, pero estimamos que la penetración del canal moderno está ahora en un 20% actualmente.

—Por el lado del consumidor, este sigue invirtiendo en arreglos, ¿cual es el ticket promedio que maneja actualmente? ¿Ha aumentado con los efectos inflacionarios?

Como ticket promedio hemos visto un incremento de un 12%, con respecto al año pasado. Y sí, efectivamente, parte de ello se ha visto bastante impactado por efecto inflacionario en el mundo. Pero acá importa también la transaccionalidad, tenemos más clientes y estos también están llevando algunos productos más en su canasta.

—¿Cuánto viene creciendo Promart frente al 2021, en lo que va del año?

Seguimos mostrando resultados positivos, manteniendo un crecimiento a doble dígito. No como el que tuvimos el año pasado, pero sí cifras por encima del 10%. El cliente sigue haciendo actividades para el hogar, a menor proporción, pero sigue realizando remodelaciones, hay categorías que siguen creciendo por ello.

—¿Cómo cuáles?

Los pisos, pinturas, baños, limpieza son categorías que han crecido de manera importante, al igual que los materiales de construcción, esto muy apalancado a nuestro cliente profesional.

—¿Qué posición tiene Promart en el mercado tras esta transformación? Hasta hace un par de año tenía un 34% de ‘market share’.

Lo que podemos estimar es que estamos en un 35% a 36% de participación de mercado.

—Hace unos días, trascendió que Promart estaría dando sus primeros pasos en Ecuador. ¿ya ingresaron a este mercado?, ¿cómo va ese proyecto?

Hoy estamos explorando nuevos mercados y nuevas oportunidades, creemos que nuestro modelo de negocio puede ser replicable, tanto a nivel de experiencia, como a nivel de números. Ecuador es una plaza que hoy estamos evaluando, viendo su factibilidad, de realmente ver si es una plaza que cuenta con la potencia y la oportunidad para seguir con la expansión. Y así como Ecuador veremos otras oportunidades. Cuando el tema esté más consolidado, lo estaremos comunicando.

—¿Están viendo Ecuador primero por alguna razón en particular? ¿El movimiento del sector de mejoramiento del hogar allá lo hace atractivo?

Estamos en el proceso de exploración, en todo ese camino. Todavía estamos en la parte inicial.

"Ya no se ve tanto demanda por proyectos de remodelación como hace un año o año y medio sino el arreglo de necesidades puntuales en casa".

—¿Cuándo proyectan que terminará la fase exploratoria? ¿El próximo año se podría tomar la decisión?

Va a depender de las conclusiones que tengamos de estos estudios, a fin de identificar los tiempos y la oportunidad.

—Por el lado de la atención al cliente, sigue siendo un reto en el e-commerce, y Promart también tuvo reclamos que llegaron a Indecopi en el 2020. ¿Cómo trabajan este aspecto ahora?

En aquel momento tomamos acciones inmediatas, con mejora de procesos, tecnologías. Había varias etapas que teníamos que mejorar para sostener la demanda que teníamos, que en la crisis sanitaria fue hasta 7 u 8 veces más que antes de la pandemia. Hemos desarrollado cosas que antes no teníamos, como entregar productos el mismo día, recojo en tienda y en atención al cliente. Ahora el consumidor tiene toda la información sobre su compra, puede saber dónde está y lo que pasa con su pedido. Esto es muy valorado por el cliente. A nivel de reclamos, no tuvimos ninguna multa y pudimos resolverlos.