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Paolo Guerrero: La reputación del Swissotel tras declaraciones de ex trabajadores

Expertos en reputación indican que la estrategia de comunicación del hotel debe abarcar más que solo un comunicado y apelar a la empatía del hincha, además de a argumentos racionales

Paolo Guerrero Swissotel

El delantero de la selección peruana fue castigado 14 meses por el TAS luego de dar positivo en una prueba de dopaje realizado el pasado 5 de octubre de 2017. (Foto: El Comercio)

Las revelaciones de un grupo de ex y actuales trabajadores del Swissotel ha puesto nuevamente a la empresa hotelera en la polémica, luego de que estos que señalaran que se "cometieron irregularidades" dentro de sus instalaciones y que, por ende, sí se produjo una "contaminación cruzada", la cual le terminó costando a Paolo Guerrero una sanción de catorce meses de inactividad.

Para el programa "Domingo al día", Jordy Alemany, ex asistente de alimentos y bebidas del Swissotel; Luis Escate, ex encargado del área de banquetes; Anthony Obando, ex mozo que atendió a la selección peruana; y George Zúñiga, quien habría preparado el té; señalaron que en la carta del hotel sí había mate de coca, además comentaron que el Swissotel "no cumple con la normativa internacional".

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Tan solo horas después, en la tarde de este domingo 5 de mayo, la empresa difundió un comunicado donde rechazó rotundamente las declaraciones.

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Fuente: Swissotel

CONFRONTAR PARA GANAR

Milton Vela, director general de Café Taipá, menciona que el hecho de que sean ex y actuales trabajadores los que hacen la denuncia le da un mayor peso, aún cuando se tendrá que esclarecer la situación judicialmente. Por ello, el Swissotel debería entrar a un terreno de confrontación con ellos.

Vela explica que, con las declaraciones vertidas en contra del Swissotel, existen dos dimensiones que entran a tallar:

La primera de ellas tiene que ver con la transparencia. Esta arista sí puede golpear a la marca del hotel e, incluso, traspasar fronteras.

La segunda es la dimensión del talento, una de las que más llama la atención desde la perspectiva de Vela. Este factor apunta a esclarecer qué motivo a sus ex y actuales trabajadores a denunciar al Swissotel Lima.

El experto en reputación señala que este comunicado debe ir acompañado de declaraciones por parte de un vocero. "Un comunicado, que solo es una parte de una respuesta total, aunque esté bien redactado no es eficaz. Se necesita a una autoridad y el tiempo es importante", puntualiza.

Refiere que el negocio, en el corto plazo, no tendría efectos. Sin embargo, debe manejarse esta situación de cara al largo plazo.

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(Foto: Difusión)

En este contexto, explica que también existe un reto para la empresa hotelera: "Cómo resolver un problema donde soy inocente con una comunidad que no es relevante para mí, pero que sí me genera ruido. Y este aspecto en poco manejable porque se trata de un tema pasional, ya que involucra al fútbol".

ADELANTARSE A LOS ACONTECIMIENTOS

En tanto, para Yennyfer Freyre, directora de la especialidad de Crisis y Riesgos de LLYC, este tipo de denuncias tuvo que tenerse en el radar de los efectos de la polémica estallada el año pasado, para el cual se debió haber construido una defensa creíble.

Desde la perspectiva de Freyre, actualmente, las crisis son emocionales, por lo que utilizar argumentos racionales no puede ser la principal defensa de la cadena hotelera. En esta línea, la imagen del Swissotel ya está viéndose perjudicada

"Cuando hablamos de pasiones, como el fútbol, las emociones y percepciones se potencian y la respuesta de las empresas deben ser concretas, directas, sencillas y empáticas. Y si se utilizan argumentos racionales, debe tenerse pruebas contundentes", detalla.

Sobre el comunicado, la experta de LLYC refiere que se debió evaluar una mejor forma de transmitir que se proporcionó información veraz a las entidades que lo solicitaron. Por un lado, la denuncia hecha por los ex y actuales trabajadores tienen detalles, mientras que la defensa del Swissotel "solo contiene frases muy bien construidas, pero sin sustentos".

Asimismo, Freyre indica que el hotel deberá enfrentar nuevas investigaciones que generarán gastos adicionales, pero necesarios, debido a que se comentan prácticas indebidas usuales en la instalaciones del hotel. 

Por último, Freyre sostiene que el siguiente paso de la empresa hotelera debe estar en adelantarse a los próximos acontecimientos, además de alinear su estrategia de comunicación con la del área legal.

"Evidentemente, el hotel no ha liderado la comunicación en esta nueva situación, pero todavía puede hacerlo: transmitiendo eficientemente los hechos que lo respaldan", puntualiza.

DESCARGO DEL SWISSOTEL

Enrique Ghersi, abogado del Swissôtel Lima, rechazó las declaraciones expresadas por ex y actuales colaboradores de la empresa en el programa "Domingo al día", el pasado domingo 5 de mayo, "por ser inexactas y no ajustarse a la realidad".

“En el video se aprecia a tres personas que hablan e, incluso, una de ellas ni siquiera laboraba en el hotel cuando se dieron los hechos", precisó Ghersi. Además, añadió que algunos de los ex trabajadores cuentan con una serie de amonestaciones laborales, lo cual constituiría un conflicto de interés que no fue informado en el vídeo.

Asimismo, la cadena hotelera aceptó la decisión tomada este lunes 6 por el Ministerio Público de evaluar y abrir una nueva investigación. "Esto permitirá demostrar que el hotel actúa siempre en el marco de la verdad y la colaboración con las autoridades", mencionó Ghersi.

"Los hechos terminarán imponiéndose más allá de las pasiones, más allá de la natural preocupación que puede tener la opinión pública por una circunstancia penosa como esta. El Swissôtel Lima no tiene responsabilidad", precisó el abogado de la empresa.

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