Cuidado con las vacaciones soñadas, por Agustín Montoya

Existen problemas de protección a los consumidores relacionados con los programas vacacionales. La venta de estos programas empieza en módulos de promoción donde atraen al consumidor ofreciéndoles un premio que consiste en pasar un tiempo de vacaciones en los hoteles del proveedor para que disfruten del servicio. La condición para entregar el premio es que acudan al local del proveedor y escuchen una charla de unos 45 minutos.

Esa charla es usada para promocionar e informar acerca de los servicios del proveedor y persuadir al consumidor para que los adquiera. Dicha actividad suele prolongarse de 45 minutos a 2 o 3 horas, tiempo en que se hacen ofertas y contraofertas de manera insistente al consumidor, a fin de que en algún punto de conveniencia económica para él, este acepte adquirir los servicios. 

Las prestaciones que se intercambian son sumas de dinero de las que se paga normalmente un 30% a la firma del contrato, a través del uso de alguna tarjeta de crédito, y el saldo se paga en cuotas periódicas por determinado tiempo, contra la posibilidad de disfrutar noches de alojamiento en los hoteles del proveedor y obtener un descuento especial en las tarifas de programas “todo incluido”, si es que ello forma parte del servicio. La charla puede terminar con una venta cerrada o no. En cualquier caso, se entrega el obsequio ofrecido.

Sin embargo, los problemas surgen cuando el consumidor regresa a su casa y con más calma analiza el servicio que ha adquirido, y llega a la conclusión de que no debió suscribir los contratos y decide dar macha atrás. Al día siguiente, pide al proveedor la resolución del contrato y se da con la sorpresa de que para poder hacerlo tiene que pagar una penalidad equivalente a un porcentaje del valor total del contrato, que suele ser equivalente a aproximadamente el 30% ya pagado. Entonces, surge el escándalo porque el consumidor siente que es injusto pagar una cantidad de dinero por un servicio que nunca recibió y por el solo hecho de haber firmado unos documentos. También nace la sensación de que ha sido engañado, presionado, que ha sido objeto de métodos agresivos de venta y que ha suscrito un contrato con cláusulas abusivas.

Es posible presentar el reclamo al Indecopi, pero su solución puede demorar. Además, no hay certeza sobre la forma en que será resuelto, pues hay diferencia entre las comisiones de Protección al Consumidor sobre si en estos casos tiene la razón el proveedor o el consumidor. 

La mejor manera de evitar los problemas en este tipo de venta de programas vacacionales es que el consumidor asuma como política propia no firmar ningún contrato si no tiene tiempo de llevarlo a casa y revisarlo con calma antes de firmar. Asimismo, que no se deje llevar por el entusiasmo y reconozca con valentía y sin vergüenza que no está en posibilidades de disfrutar del servicio, ni de asumir los compromisos económicos, por más que le encante el programa vacacional y esté tentado de hacer el esfuerzo.