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"Cuando tener la razón no es suficiente", por Luisa García

Gloria y el Caso Pura Vida dejan cuatro grandes lecciones sobre el manejo de una crisis reputacional

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Gloria atraviesa una crisis reputacional

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Nada nos hace dudar de la veracidad de los argumentos técnicos que ha presentado la empresa Gloria en los últimos días. De hecho, es muy probable que cuando se resuelva el caso desde la perspectiva legal o regulatoria, quede claro que la empresa, en el fondo, tenía la razón.

Pero mientras tanto, una marca icónica para los peruanos, de las mejor posicionadas en cualquier ranking, está sufriendo una de las peores crisis de credibilidad que hemos visto y en la que no solo Pura Vida, sino todo su portafolio de productos, está siendo cuestionado.
¿Por qué está siendo tan duro el ataque? ¿Por qué, si efectivamente tienen la razón, ya no es suficiente?

En primer lugar, porque la reputación es cuestión de expectativas. Aunque parezca paradójico, cuanto mejor es tu reputación, más esperan de ti tus stakeholders. Si te equivocas, más decepcionados se sentirán ya que te otorgaron su confianza y les has fallado. Para recuperarla no basta con demostrar que has cumplido la ley, lo que además se da por supuesto.

De hecho, no es cierto que, como parece que dijo Warren Buffett "cueste 20 años construir una reputación y solo 5 minutos perderla". Es precisamente la trayectoria de décadas la que, ante un problema, hará que te concedan una segunda oportunidad, pero tienes que ser consciente de que lo harán esperando de ti que estés a la altura de las circunstancias.

Además, un segundo factor importante: Gloria parece haberse olvidado de que, en estas batallas, solo es posible estar en un bando, el del consumidor. Y se trata de un consumidor diferente al de hace unos años, cuando no tenia demasiada opción e incluso tenía con las marcas un agradecimiento especial por haberse mantenido en un mercado donde otras no se atrevieron a quedarse o no pudieron estar. Ahora hay opciones, hay información, hay conversación y, sobre todo, hay una relación de iguales en la que todas las partes tienen la misma autoridad o, si te descuidas, casi todas tienen más autoridad que la empresa.

Ponernos a querer ganar la guerra dialéctica supondría una crisis sin fin, un debate donde el único desenlace es el agotamiento. Lo que se está esperando no es que alguien nos convenza de que su idea es la mejor, sino que asuma una responsabilidad que, de nuevo, va más allá de la legal. En definitiva, que responda a las demandas de la sociedad con humildad y verdadero afán de contribuir.

En tercer lugar, estos no son momentos para esconder la cabeza ni pretender que sean terceros los que te defiendan. Hay que dar la cara, hablar en primera persona y no tardar en admitir que te has equivocado o que, si no lo has hecho, vas a ser de todas maneras parte de la solución, no del problema.

Cuarto. Hace ya tiempo que dejaron de existir las fronteras geográficas y los muros (aunque Trump defienda lo contrario) entre lo interno y lo externo. Ya no se puede manejar mensajes distintos por paìs o pretender que lo que sucede en un sitio es un escudo si te atacan en otro. La reputación es una, estés donde estés, y no puedes arriesgarte a que una contradicción se interprete como una falta de honestidad.

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