Compras digitales: ¿Cómo enfrentar un proceso de devolución o cambio de un producto?

Una semana había pasado desde que Ignacio Ramírez hizo la compra de un artículo de colección en una reconocida tienda de la capital. El precio de dicho juguete era casi un 20% menos de lo que costaba habitualmente y decidió no desaprovechar la oportunidad.

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Recibió casi al instante la confirmación de la compra y se registró el monto gastado en su estado de cuenta, pero los días pasaban y no tenía noticias de la fecha en que podía ir a recoger el producto en la tienda.

“Decidí llamar a la empresa y me dijeron que estaban demorando en trasladar el producto a la tienda que seleccioné para el recojo. En esa espera estuve poco más de dos semanas. Fue ahí cuando me dijeron que el producto que había comprado ya no estaba disponible”, explicó.

Al no tener stock del producto, la empresa le ofreció dos alternativas: emitir un vale de consumo por el mismo monto gastado para que pudiera ser utilizado en un nuevo producto en la misma tienda o acceder a la devolución inmediata.

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“Opté por la devolución de mi dinero, porque no deseaba comprar otro artículo. Debo decir que el proceso fue rápido”, aseveró.

Tres días demoraron en emitir el comprobante de la devolución por el mismo monto gastado y, luego de ello, pasaron tres días más para que figure dicho reintegro en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito.

“Sin embargo, me dejó la duda de qué opciones tenía para poder reclamar porque no me notificaron a tiempo que ya no había el producto. Esta vez ha sido un artículo de colección, pero qué hubiera pasado si realmente fuera algo urgente como alimentos o un fármaco”, reflexionó.

Según comenta Crisólogo Cáceres, presidente de Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), son muchos los casos como los de Ignacio que se han registrado en el presente año, ante el fuerte aumento de las compras a través de canales digitales.

“Pero el consumidor tiene derecho a recibir un producto idóneo y ante ello las empresas deben responder a través de sus políticas de devolución”, señaló.

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El comprador que no se siente satisfecho con el producto, ya sea porque este llegó defectuoso o prefiere optar por un recambio de este, debe primero solicitarlo ante la empresa y esta debe brindarle una solución. “Lo que dice el Código [de Defensa del Consumidor] es que debe solucionar el problema en un plazo de 30 días, pero las empresas atienden mucho antes”, indicó.

Cada una de las empresas refleja en sus portales cuáles son los plazos y los procedimientos para sus políticas de devolución o de cambio de producto.

A su turno, Wendy Ledesma, directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor del Indecopi, explicó que la reposición o el cambio de un producto deben proceder tomando como base el valor del producto original.

“Además, el código señala que las empresas deben priorizar y manejar como regla general el cambio inmediato del producto brindado”, agrega.

¿Qué sucede si no se cumple con dicha regla durante el proceso? Ledesma precisa que el consumidor tiene la opción del libro de reclamaciones para poder presentar su descargo y, de este modo, lograr una solución directa con el proveedor. También se tiene el Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi.

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Las recomendaciones

• Procure comprar en empresas domiciliadas en el Perú: De este modo, será más sencillo proceder con las políticas de cambio y devolución.
• Verifique que cuente con libro de reclamaciones: Consignarlo en su portal web es un sello de que tiene implementadas políticas de atención al cliente.
• Dar seguimiento a la compra hasta su entrega: Opte por los comercios que le permiten monitorear todo el estado de su pedido.

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