Plataformas de comercio electrónico deberán contar con libro de reclamaciones: ¿qué más implica esta nueva obligación?

El ecosistema del comercio electrónico en el Perú dará un paso decisivo hacia una mayor transparencia y protección al consumidor. Con la reciente publicación de la Ley N° 32497, todas las plataformas digitales que permitan transacciones deberán contar con un libro de reclamaciones visible, accesible y operativo, al igual que los establecimientos físicos.

La medida, que será supervisada por el Indecopi, busca garantizar que los usuarios puedan registrar quejas y reclamos con la misma facilidad en el entorno digital, en un contexto donde las compras online siguen en expansión. Además, la ley no solo exige que estas plataformas dispongan del libro, sino que este debe estar ubicado en un espacio visible y fácilmente accesible dentro de los portales o aplicaciones, similar a lo que ocurre en los establecimientos físicos.

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La norma entrará en vigor una vez que el Poder Ejecutivo adapte el Reglamento del Libro de Reclamaciones y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos de la SBS, proceso que deberá completarse en un plazo máximo de 30 días calendario.

Desde el Indecopi, mediante un comunicado, se recordó que los proveedores —incluyendo los negocios digitales— están obligados a responder los reclamos en un plazo de 15 días hábiles, sin opción a prórroga.

¿Qué cambia realmente?

Si bien la ley ha generado debate sobre su novedad, para Giancarlo Baella, socio de Hernández & Cía., la regla no es nueva para las tiendas online. Las plataformas que permiten transacciones con consumidores ya estaban obligadas a tener un libro de reclamaciones virtual.

Lo que sí representa un aporte, según el especialista, es que la norma ayuda a corregir interpretaciones erróneas que consideraban que cualquier página web con publicidad, incluso sin procesar transacciones, debía contar con un libro virtual.

“Con la modificación, la exigencia se acota únicamente a verdaderas plataformas de comercio electrónico, reduciendo la sobrerregulación y ofreciendo mayor claridad jurídica”, explicó.

Beneficios para los consumidores

Entre los principales efectos, Baella destacó que habrá una mayor facilidad para reclamar: al estar el enlace visible, el consumidor identifica de inmediato cómo presentar sus quejas o reclamos. Además, que se contará con más transparencia dado que se formalizará el proceso de atención, lo que facilita el seguimiento y resolución.

Según explicó el especialista, habrá mejoras para las empresas “el libro permite a los proveedores detectar oportunidades de mejora y resolver controversias antes de que escalen a Indecopi”, comentó.

El especialista señaló también que una atención oportuna puede evitar que los conflictos terminen en denuncias administrativas, aunque aclara que “atender un reclamo no significa necesariamente darle la razón al cliente”.

¿Y qué hay de los negocios pequeños o startups?

Para las pequeñas empresas que recién implementarán el sistema, sí existen desafíos. Según Baella, existen costos de diseño y despliegue del libro virtual bajo los formatos oficiales, así como adecuación del aviso visible en sus plataformas y gestión de reclamos dentro de los plazos legales.

“Aun así, la norma puede verse como una oportunidad para que negocios rezagados se alineen con la legislación vigente”, comentó.