¿Cuáles son los retos del comercio electrónico en el Perú?

Hoy en Internet ya podemos encontrar a la venta casi todo lo que se consigue en las tiendas físicas, es decir, en el mundo offline. De hecho, un minorista virtual, como por ejemplo Linio, tiene en venta un millón de productos diferentes, mientras que una tienda por departamentos física llega solo a unos 25 mil.

Cinco años atrás las tiendas virtuales no existían en el Perú y cuando comenzaron no superaban la centena de ítems. No obstante este incremento en la variedad de la oferta, las ventas de dicho mercado solo crecen 8% y no el 30% que, según los actores del sector, se necesita para hacerlo despegar.

Freddy Linares, director de la Sociedad Peruana de Márketing, explicó que son las empresas de comercio electrónico las encargadas de generar la demanda necesaria y derribar las grandes barreras existentes. Dichas trabas, señaló, se pueden resumir en dos grandes grupos: la falta de confianza en el mundo digital y el desfase temporal que hay entre la compra online y offline.  

¿De qué desfase hablamos? Básicamente de que se consigue más rápido el producto en la calle. Por ejemplo, si  en el Perú se busca un martillo en un portal online no es como en Estados Unidos, donde llega en menos de seis horas, sino que ofrecen traerlo en dos o cuatro días. Y si se quiere una pizza, algunos portales la ofrecen de 60 a 90 minutos, cuando por teléfono está en menos de media hora e incluso a pie se llega a la pizzería en 15 minutos. 

Este desfase, afirmó Martín Romero, gerente local de Linio, se da porque la cadena logística del mundo real en el Perú aún no camina al ritmo del mundo online. La orden se genera en segundos, pero ni el courier, ni los proveedores, ni los distribuidores tienen procesos pensados para atender esos pedidos unitarios, sino que trabajan por paquetes (volumen) y “se les hace un mundo organizarse para entregar rápido”, resaltó el ejecutivo.   

Por ahora el peruano promedio, explicó José Oropeza, gerente de consumo de CCR, no tiene todavía suficiente confianza para hacer compras vía Internet. Añadió que estamos en un acto primitivo de compra: se busca información del producto en Internet y referencias de amigos y familiares desde el smartphone, pero se sigue yendo a la tienda. “El proceso empieza en digital y termina en presencial”, advirtió Oropeza. 

Es evidente que se requiere una experiencia sin fricciones para elevar la confianza en el medio, señaló María Adrián, gerenta de Visa Perú, quien asegura que se están poniendo todos los esfuerzos por reforzar la imagen de seguridad del canal. Pero no es solo eso.  Diego Castro, gerente local de Despegar.com, añadió que la clave está en generar experiencias positivas ofreciendo calidad de atención al cliente y cumpliendo las promesas.    

UN DERROTERO A LA VISTA
Jaime Montenegro, jefe de la División de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), organizó una mesa redonda con representantes del sector en donde se concluyó que el camino de solución a este problema parte de un trabajo conjunto entre actores de ambos mundos. 

Los operadores online, explicó, son los llamados a educar a los proveedores (el 90% son pymes) en cómo funciona el mundo online y qué beneficios ganan al digitalizar sus procesos. Un camino para motivarlos es darles incentivos y beneficios extras a los socios cumplidos y dejar de lado a los que no mejoran, añade Ricardo Vadivieso, gerente de Cuponatic Perú. 

En cuanto al sector banca, agregó Castro, se deben dejar de emitir tarjetas que no son aptas para Internet y  el Estado debería sumarse en una campaña de transformación digital en las pymes.

Además, puntualizó Romero, no basta con establecer promesas de entrega viables, sino que se necesita incentivar la creación de start-ups especializadas en logística con parámetros digitales que reduzcan los plazos de entrega.