Durante más de medio siglo, Southwest Airlines voló alto con una bandera clara: dos maletas facturadas sin costo adicional. Sin embargo, todo cambió con un anuncio que cayó como turbulencia en plena calma: a partir de mayo, la aerolínea pondrá fin a su icónica política de equipaje gratuito. Las reacciones no tardaron en llenar las redes sociales y el ambiente se tornó bastante agitado.
LA MOLESTIA DE LOS USUARIOS
Los clientes más leales no se mordieron la lengua. En X (antes Twitter), uno de ellos fue directo al grano: “Están destruyendo la lealtad a Southwest al destruir lo que hacía única a su aerolínea. Bob Jordan es un desastre”.
Bob Jordan, director ejecutivo de la compañía, fue blanco directo de la crítica, en una tormenta digital que no parecía tener freno. La respuesta de Southwest, sin embargo, fue tan suave como su tradicional tono en cabina: “No nos tomamos a la ligera los cambios en nuestras políticas… te entendemos y comprendemos tu decepción”.
Pero el enojo no se disipó fácilmente. “Se acabaron las maletas gratis y seguimos haciendo fila como ganado para abordar. Acabas de perder un cliente”, escribió otra persona, reflejando la frustración de muchos pasajeros que vieron en esta medida una traición al espíritu original de la aerolínea. Southwest, firme en su estrategia de contención, volvió a responder con calma, reiterando que las decisiones fueron tomadas con “mucha consideración”.
La popular política de dos maletas facturadas gratis de la aerolínea, que finaliza en mayo, existe desde hace más de 50 años (Foto: Southwest Airlines)
En medio de la controversia, la aerolínea intentó calmar los ánimos con una aclaración que puede haber traído algo de alivio: su sistema de asientos abiertos —sin asignaciones previas— se mantiene intacto. “Hemos descubierto que los asientos abiertos funcionan mejor para nuestros clientes”, aseguró Southwest, tratando de preservar lo poco que queda de su propuesta diferenciadora.
LA COMPARACIÓN CON OTRAS AEROLÍNEAS NO SE HIZO ESPERAR
“Se están convirtiendo en Spirit y Volaris con precios de Delta. ¡No, gracias! Esto será su perdición”, sentenció un cliente, en una crítica que resume el miedo de muchos: perder lo mejor de Southwest sin recibir nada a cambio. De nuevo, la aerolínea respondió con tono conciliador, recordando su deseo de seguir contando con sus pasajeros en el futuro, especialmente con aquellos que vuelan en familia.
La controversia también tocó el programa de recompensas. “¿Por qué cambian sus puntos de recompensa? ¡Voy a dejar de volar con Southwest!”, escribió otro usuario, frustrado con los ajustes en las tasas de acumulación. La respuesta de la aerolínea fue la misma línea de defensa: adaptación, rutina, comprensión. Pero la duda ya está sembrada: ¿cuánto más se puede modificar sin perder la esencia?
Southwest Airlines espera retener a sus clientes más fieles (Foto: AFP)
/ Southwest se enfrenta a un dilema complicado: mantener la rentabilidad sin erosionar la fidelidad de quienes la eligieron por lo que la hacía distinta. Los cambios pueden ser estratégicos, incluso inevitables, pero el costo emocional para la marca podría ser elevado. Lo que está en juego no es solo una política de equipaje, sino una identidad construida con paciencia y cercanía.
