Compras por Internet: ¿Cómo hacer un reclamo si tu pedido no llega en el plazo indicado?

La llegada del coronavirus originó un cambio en el modo de realizar nuestras compras. El cierre obligatorio de las tiendas y su recepción a los clientes motivó a los peruanos a realizar sus compras de manera virtual.

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Según detalla la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), durante los más de 100 días que duró el estado de confinamiento social, el e-commerce registró un sorprendente crecimiento de 400%.

Lamentablemente, estos números no van de la mano con una buena calidad de atención. El aumento de las compras virtuales también aumentó los casos de retrasos en los envíos, situación en la que el único perjudicado fue el consumidor.

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¿Cuál es el problema?

Durante estas fechas, las empresas no han escatimado en ofrecer grandes descuentos y ofertas exclusivas por sus canales virtuales. El precio, la facilidad de compra y el tiempo fueron algunos de los factores que motivaron a los peruanos a realizar sus compras. Sin embargo, muchos de ellos no llegaron en el tiempo señalado.

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Hasta el mes de junio, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) registraba aproximadamente 6.012 reclamos. Todos ellos de personas que realizaron compras virtuales.

Ante esta cantidad de denuncias realizadas por consumidores afectados, Indecopi decidió iniciar un procedimiento para sancionar a un total de 13 empresas que incumplieron con la entrega de los productos vendidos.

¿Cómo realizo un reclamo?

Indecopi ha habilitado un espacio virtual para recibir los reclamos de aquellas personas que realizaron una compra online y tuvieron problemas con la entrega de su producto. Se trata de la plataforma Reclama Virtual.

Este es el link:

https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/

Si quieres registrar tu reclamo, deberás indicar la categoría en la que se encuentra tu compra. Para este caso, las compras online están consideradas dentro de la categoría ‘otros’. Tras ello, deberás completar algunas preguntas solicitadas por la plataforma.

En esta web las personas que realizaron sus compras podrán realizar sus reclamos de manera detallada e indicar cuál es su solicitud, como el cambio del producto, pedido de devolución, entre otros.

Tras ello, deberás especificar si estás realizando el reclamo a una persona jurídica (empresa) o a una persona natural con negocio. Para ello, es necesario tener a la mano el RUC, ya que el sistema lo solicitará.

Finalmente deberás completar tus datos personales y esperar el pronunciamiento de Indecopi. Si se determina una responsabilidad, la empresa podrá ser amonestada y recibir una multa de hasta 450 UIT.

Recuerda que también puedes informarte del tema a través del ‘Servicio de Atención al Ciudadano’, llamando al 224-7777 para Lima, y al 0800-4-4040 para provincias.

¿Cuáles son los reclamos más frecuentes?

• La falta de entrega de productos
• Errores en la entrega de un producto
• Productos defectuosos o incompletos
• Falta de reembolso del dinero pagado
• Cancelación del pedido sin previo aviso

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Indecopi podría sancionar hasta con 450 UIT a las empresas que no cumplan con la entrega de sus productos.

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