Cuando quieres usar el servicio oficial, pero te empujan a lo contrario

Quiero dejar en claro lo siguiente: siempre apoyaré el uso de los canales oficiales. Ya sean para reclamos, ayuda y servicio técnico. Siempre serán mi primera opción. Sin embargo, hay ocasiones en que parece que el mismo canal oficial te obligara a usar espacios alternativos.

¿Qué pasó? Se los cuento en breve: en verano compré una aspiradora. Hace como tres semanas nos fijamos que el enchufe se estaba quemando. En lugar de llevarlo al técnico del barrio, decidimos ir a la tienda por departamento donde la compramos y someter el equipo al servicio técnico autorizado. Nos dijeron que habría que esperar varios días y que nos llamarían.

Pasaron más de 10 días, mi esposa llamó y le dijeron que el problema ya estaba solucionado y que podíamos pasar a recoger la aspiradora. Cuando fuimos por ella descubrimos que no le habían hecho nada: el enchufe estaba tal como lo dejamos. Decimos llevarnos el equipo, no sin antes dejar nuestra queja en el libro de reclamaciones.

Reconozco que era un arreglo simple. Que en algún negocio de barrio podrían haberlo solucionado, sin embargo, al estar aún en el tiempo de garantía preferimos hacer uso del servicio técnico. Digamos que fue lo más lógico en ese momento.  Pero cuando decidimos hacer “lo que se supone debemos hacer” no obtuvimos los resultados esperados.

Lo que me llama la atención es si bien la modernización ha llegado a varios campos de los negocios, hay ciertos servicios que mantienen procesos del siglo pasado. Qué cambio habría si es que, por ejemplo en el servicio técnico de una tienda, se pueda permitir al usuario hacer un seguimiento en tiempo real del estado de su aparato, o tener acceso en línea al diagnóstico del problema, saber en qué estado del proceso de reparación se encuentra, etc.

Lamentablemente, cuando el usuario decide ir por el canal regular se siguen presentando situaciones que nos obligan a tomar otras soluciones.

 P.D.: En aras de la transparencia, debo anotar lo siguiente: me quejé a través de una serie de tuits y días después, la tienda en cuestión se comunicó conmigo, revisó mi caso y se ofreció a cambiarme la aspiradora por una nueva. Lo que me pregunto ahora es si ese es el procedimiento regular con todos sus clientes.