El efecto de la pandemia: el e-commerce provocó sentimientos negativos en el 2020

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Esta cifra ayudaría a comprender de mejor manera no solo el aumento en el uso de canales como las redes sociales, plataformas de streaming, medios de información online, entre otros, sino también el importante crecimiento que registró el e-commerce a lo largo del 2020, impulsado por una cuarentena estricta que llevó a que los comercios permanezcan cerrados por casi tres meses y una gran cantidad de emprendedores que decidieron aventurarse al comercio en línea.

Karla Reátegui, gerenta de márketing de Quantico Trends, resalta que a los efectos de la pandemia y el nacimiento de nuevos negocios soportados por el comercio online se sumó la aceleración de la digitalización en las empresas, con lo cual, de acuerdo a un estudio de dicha consultora, la variación de la conversación sobre el e-commerce el año anterior respecto al 2019 es bastante significativa, registrando un incremento de más del 400%.

“La escucha social es una herramienta clave para reconocer qué tanto se mueve la demanda de algún servicio”, precisa Reátegui.

Añade que un factor importante para medir esta escucha es la conversación generada por las mismas marcas: mientras que del 2018 al 2019 disminuyó la cantidad de publicaciones realizadas por diversas marcas en formato público (-1.873), el aumento en el 2020 fue significativo, aunque no equiparó el movimiento que se vió en el 2018.

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Pero, como bien sabemos, el e-commerce no fue ajeno a los problemas que la cuarentena generó para las empresas. Y ello también se percibió en las conversaciones que se generaron en línea.

Según el estudio de Quantico Trends, al cierre del 2019 la cantidad de conversaciones sobre e-commerce habían incrementado en un 22%, así como el porcentaje negativo en el rubro. Sin embargo, también hubo un incremento similar en el sentimiento positivo. En cambio, en el 2020 el sentimiento negativo aumentó un 25% respecto al año anterior, mientras que el sentimiento positivo sobre la experiencia comprando online se redujo.

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Por otro lado, hubo términos en la conversación digital que fueron claves de analizar. Según Reátegui, el 17% de las conversaciones sobre las palabras clave estuvieron asociadas a los términos “demoras” e “incumplimiento” en la entrega de sus productos; mientras que el 53% de las menciones sobre los procesos de compra, asociadas a la palabra “página”, fueron negativas.

LECCIONES APRENDIDAS

Con el explosivo crecimiento y dificultades que se enfrentaron a lo largo del 2020 en el e-commerce, ¿qué se espera para este 2021? Daniel Falcón, fundador y CEO de Neo Consulting, considera que en la parte logística, que implicó el incumplimiento de muchos tiempos de entrega, la lección ya fue aprendida.

“Desde fines del 2020 se está haciendo más inversión tanto en esa parte como en tecnología más completa para las webs, y hay un mayor entendimiento en cuanto a la necesidad de invertir en la búsqueda de data, para tener mejor detalle sobre las preferencias y canales que usan los usuarios”, detalla.

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Para Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), tanto la logística como el fortalecimiento de la confianza de los consumidores se presentan como grandes retos para este año, aunque apunta que el desafío más grande es por el lado de fortalecer la relación con los usuarios.

“Tenemos un plan de trabajo con Indecopi para sacar un código de conducta y buenas prácticas en el comercio en Internet que apunta a varios factores. Entre estos se encuentra el cumplimiento con la promesa de entrega a tiempo y la posibilidad de que haya devolución de dinero si el usuario está disconforme con su compra”, comenta Cáceda.

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Falcón agrega que muchas empresas ya trabajan planteándose escenarios de 12 a 18 meses de distanciamiento por el incremento de casos de COVID-19; y existe conciencia de que este 2021 va a ser el momento de recuperar las ventas que no se tuvieron el año pasado. Además, señala que lo que está en aumento –y mantendría esa tendencia– es la búsqueda de perfiles relacionados al e-commerce, data research y publicidad digital de performance.

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