COVID-19: Los comentarios negativos contra las empresas peruanas se triplicaron, ¿qué sectores sufren más?

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Esto se evidencia en el último estudio realizado por Apoyo Comunicación sobre la reputación de las empresas en el contexto del nuevo coronavirus, que revela, a partir de diversas encuestas realizadas a ciudadanos mayores de 18 años a nivel nacional, cómo los comentarios negativos en las redes sociales contra las compañías en el país se han disparado en lo que va este 2020 versus al 2019.

El año anterior, de hecho, la consultora identificó que el porcentaje de personas que hicieron comentarios negativos sobre empresas en redes sociales, precisado como activismo negativo, ascendió a 29,6%. Al mes de mayo, la cifra casi que se ha triplicado: los comentarios de corte negativo sobre empresas en el mundo virtual ascienden a 85,4%; y entre los motivos, predominan como principales quejas el incremento de precios de productos o servicios (46,5%), las ganancias sobre el bienestar social (45,7%) y los recortes de personal (44,8%).

Milagros Avendaño, gerenta general de Apoyo Comunicación, detalló que esta percepción que se ve desde las redes sociales por parte de los consumidores se relaciona también con la intención de compra de los consumidores. Por ello, agregó que las empresas deben prestar especial atención a qué tan ligados están ambos indicadores; sobre todo ahora, que el peso de las buenas acciones -marcadas por la transparencia- es mayor.

Por ejemplo, al consultarse los motivos de los comentarios negativos en redes sociales un 46,5% respondió que se debe al incremento de precios, y un 45,6% respondió de forma negativa sobre la intención de compra cuando se evidencia esta situación.

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A este motivo le sigue el de ganancias sobre bienestar social: un 45,7% de los encuestados dijo que este fue su principal motivo para comentar negativamente sobre una empresa; y un 43% respondió que esto afecta también en su intención de compra. Le siguen en la lista los recortes de personal, cambio en condiciones laborales y no cuidar salud de trabajadores.

Consultados sobre cómo evalúan la manera de actuar de las principales empresas peruanas ante la emergencia, un 8,1% de los encuestados la consideró muy mala, un 18,3% mala y un 28,3% ni buena ni mala. Solo el 2,5% dijo que era muy buena.

Sobre este punto, Adendaño explicó que al no haber una tendencia favorable o desfavorable en estas respuestas hay una oportunidad de inclinar la balanza hacia lo positivo para las empresas.

“Lo que están teniendo los consumidores es una mirada más ética del comportamiento de las empresas. En este contexto, eso se ha puesto más en valor y refleja que se espera que las empresas se humanicen”, precisó la ejecutiva a El Comercio.

Añadió que gran parte de los comentarios negativos contra las empresas puede deberse a la vulnerabilidad emocional a la que están expuestas las personas en esta coyuntura, lo cual lleva a que estén mucho más atentas al comportamiento empresarial o a las acciones de diversos negocios.

“Hay muchos sentimientos que se comparten por el miedo a contagiarse o ver a un familiar afectado y que fallezca, así como el hecho de quedarse sin empleo”, precisó.

Por otro lado, mencionó que, a pesar de la difícil coyuntura y la lucha por sobrevivir, es clave que la transparencia y la ética lideren las decisiones difíciles que puedan tomar las empresas, como desvinculaciones laborales, y se utilicen formas y canales adecuados.

En este sentido, un indicador que evidencia cómo los consumidores están prestando mucha más atención a lo que las empresas hacen con sus trabajadores está en los motivos de activismo negativo: el tercer lugar corresponde a recortes de personal (44,8% de encuestados lo comentó en redes sociales de forma negativa y 27,7% consideró que impactó negativamente en su intención de compra) y un cambio en las condiciones laborales de los trabajadores.

“Tu comportamiento interno tarde o temprano se va a ver hacia afuera. Trapitos sucios ya no se lavan en casa; ya no existe eso. Con el empoderamiento de los consumidores y colaboradores y tomando en cuenta las redes sociales y globalización, es impensable para una empresa contemplar que algo no va a salir. Por ello acá lo importante es la transparencia y la ética. Si le explicas a la gente por qué tienes que tomar una medida difícil como reducción salarial, suspensión perfecta o hasta un despido y la realidad del negocio, probablemente va a ser interiorizado de una mejor forma", detalló Avendaño.

PERCEPCIÓN DE DESEMPEÑO POR SECTORES

Algunos sectores económicos se han visto mucho más perjudicados que otros durante esta crisis en términos de percepción de la opinión pública. Aquí figuran, por ejemplo, las administradoras de fondos de pensiones (AFP), las cuales fueron calificadas de forma “muy mala o mala” por el 48,2% de los encuestados.

En segundo lugar de percepción “muy mala o mala” siguen los colegios (42,8%), las empresas productoras de bebidas alcohólicas (38%), las aseguradoras (35,8%) y los institutos (35,6%).

Respecto a la diferenciación por sectores, la ejecutiva indicó que la evaluación de los mismos es es bastante cíclica y está vinculada directamente con las iniciativas que surgen tanto del Poder Legislativo como del Ejecutivo.

“En algún momento hubo mucha atención de colegios y universidades porque se busca que transparenten su estructura de costos por los reclamos de padres de familia que quieren que se bajen las pensiones. Luego la atención a las AFP fue debido al retiro de parte de tus fondos, y después hubo foco también en el caso de los medicamentos", precisó.

Avendaño agregó que ahora la atención está enfocada en el desempeño del sector retail por las deficiencias en los despachos de diversas compras online, debido a que la demanda ha sobrepasado la capacidad instalada que se tenía para vender a través del canal e-commerce.

"Las empresas se están adecuando a un escenario para el que nadie estaba preparado. Ahí creo que los consumidores deben ser más flexibles porque esto nos ha tocado a todos en simultáneo, ha golpeado a todas las empresas y todas están haciendo su mejor esfuerzo, pero no es fácil”, reflexionó la ejecutiva.

CONCLUSIONES

Entre los principales hallazgos tras el análisis de Apoyo Comunicación, Avendaño agregó que es clave que las empresas tengan ahora un propósito trascendente y que sean consecuentes en el tiempo. Ser y parecer para las firmas, añadió, implica que las compañías visibilicen en todos los frentes y oportunidades que actúan de forma ética, decisión y sin abusar de la coyuntura.

Además, consideró que es necesario, hoy más que nunca, que el sector privado y público trabajen de la mano. “Hay mucho talento en el sector privado en investigación, la parte académica y universidades, para poder crear soluciones vinculadas al tema de salud que sean rápidas para que todos podamos ganar”, dijo.

Finalmente, destacó que es importante evitar los puntos ciegos y tener presente que los consumidores no piensan como los empresarios. Ello se evidenció en la comparación que realizó Apoyo Comunicación entre la percepción de los ejecutivos sobre posibles riesgos reputacionales versus lo que los consumidores comentaban de forma negativa en las redes sociales: mientras que un 48% de los encuestados mostró un activismo negativo contra las acciones de ganancias sobre bienestar social, solo un 25% de ejecutivos consideró que esto sería un riesgo reputacional.

En la percepción de falta de ética y transparencia, en tanto, un 30% de usuarios comentó de forma negativa y solo 1% de los ejecutivos vio este indicador como un riesgo de reputación.

“Es vital aplicar el capitalismo consciente. Estamos en un momento muy difícil, las empresas tienen que sobrevivir, pero tenemos que tener un comportamiento justo y ético con todos los stakeholders”, remarcó.

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