"Nos enfocaremos en fidelizar y retener a nuestros clientes"

En febrero pasado, Hiroshi Yonenaga asumió las riendas de Toyota del Perú. Hay mucho trabajo por hacer, sobre todo en este año en que el mercado no crecerá al mismo ritmo que en períodos anteriores. Entérese de cuál es la filosofía que sigue la empresa de la marca japonesa en el Perú.

Ahora que está a cargo de Toyota del Perú, ¿qué cambios habrá en la estrategia de la marca?

Lo fundamental de nuestra estrategia, como siempre, es que el cliente es lo primero. Cuando el mercado automotor estuvo creciendo rápidamente, por 6 o 7 años, nosotros teníamos que buscar la oportunidad para vender más, para crecer en el número de clientes. Pero ahora el mercado se ha estabilizado y pienso que nos tenemos que esforzar más. Queremos darle mayor prioridad a incrementar el número de ‘toyoteros’ o fans de Toyota. Es la nueva masa que queremos atacar, para incrementar la fidelización y retención de los clientes.

Toyota ya tiene una visión hacia los fans de Toyota, ¿qué más van a hacer ahora?

Como siempre, tenemos que pensar primero en el cliente. No solo en cuanto a ventas, sino cómo ofrecerle nuestros productos y servicios para mejorar la vida del cliente, a través de la fuerza del área de ventas y postventa.

¿Qué cambios internos habrá en la compañía?

Para lograr nuestra nueva visión de fidelizar y retener a los clientes, todavía hay espacio para mayor colaboración e integración de las áreas de venta, posventa y administración. En nuestra empresa hay muchos jóvenes. Lo que queremos es capacitarlos para el trabajo en equipo. Los jefes tienen que demostrar cómo se hacen las cosas a los jóvenes, y los jóvenes deben tener el espíritu para aprender. Esto es educación y capacitación. Eso es importante en la manera de trabajo en Toyota.

¿Habrá cada vez más gente joven en Toyota?

Sí. Un país como el Perú es joven y tiene corazón joven. La energía del país también es joven.

Las marcas coreanas están captando a un público joven, gracias al equipamiento tecnológico de sus autos, ¿de qué manera Toyota captará a este segmento?

Es verdad. Ellos están desarrollando carros con diseños emocionantes. Quiero respetar a todos los competidores, no solo coreanos, sino también a otros japoneses, de Estados Unidos y otros países. Nuestra misión es mejorar la calidad de vida del cliente, y esto no se puede hacer solo con Toyota, sino que se tiene que hacer con todas las empresas automotrices. Ese es mi sueño. Verdaderamente la competencia es muy fuerte, pero en Toyota tenemos que poner toda la fuerza para diferenciarnos. No solo producto, no solo precio, sino pensar cómo mejorar la vida del cliente. Toyota quiere hacer ‘kaizen’, es decir, el mejoramiento continuo.

¿Los vehículos de Toyota serán más equipados? ¿Cómo llegar a los jóvenes que piden mucha tecnología?

En el tema del producto, mucho de esto viene de la dirección de Akio Toyoda, nuestro presidente, que desarrolló una frase que se ha vuelto casi como un mantra para la organización, que es el ‘waku doki’, es decir, tratar de introducir la emoción y pasión en lo que hacemos, sobre todo en nuestros productos, y que sean cada vez más emocionantes. En el tema de equipamiento, tenemos un público que exige mucha tecnología, pero debemos atender esto con unas premisas: que sea amigable para el usuario, que sea algo seguro y que pueda tener durabilidad de largo plazo. Eso lleva que a veces Toyota, a nivel de ciertas tecnologías, no sea tan vanguardista, pero la que incorporamos es la que el mercado nos va pidiendo y hacemos que dure no solo dos, tres o cinco años, sino 10 o 15 años, porque pensamos en quienes compraron el auto nuevo y en quienes lo adquirirán como usado. ‘Waku doki’ es el sentimiento que uno experimenta cuando su corazón late con ansiedad, es la sensación de la adrenalina corriendo en uno.

Si bien la marca trae autos fabricados en distintos países, ¿cómo hace Toyota para que las personas sigan percibiendo el origen japonés de la marca?

Toyota globalmente tiene un estándar único de calidad. Donde sea que se produzca es el mismo carro, el mismo producto.

¿Cómo eligen a los concesionarios?

Tenemos que ser número uno en todos los países, ciudades y pueblos. Pienso que un concesionario, dentro de la sociedad local, tiene que ser número uno en ventas y en la contribución con la sociedad.

¿La mayoría de concesionarios de Toyota son descendientes de japoneses? ¿Es un factor que se toma en cuenta para que se siga percibiendo el origen japonés de la marca?

Tenemos 10 concesionarios. Mitsui es una empresa corporativa. Grupo Pana no es una empresa japonesa, es peruana, sus dueños son nikkéis, pero de corazón peruano. Tsusho es una empresa japonesa, pero la operación es manejada por peruanos, pues nuestra misión es cómo contribuir con el Perú. Los otros concesionarios son peruanos.

En el Perú hay mucha cultura ‘combi’, gente que quiere pasarse de viva, que no es puntual ni minuciosa. ¿Cómo se aplican conceptos como ‘saibu heno kodawari’ [cuidar los detalles, ser minucioso] o ‘jikan genshu” [puntualidad] en el negocio de Toyota? ¿Cómo se transmiten estos conceptos a los trabajadores de la empresa?

Viví en Caracas hace 10 años y conozco muchos latinos. Generalmente se dice que no tienen prioridad en la puntualidad ni en los detalles. Pero a través del trabajo de Toyota, todas las personas de los concesionarios están acostumbradas a la puntualidad y al análisis. El ‘Just in time’ y el compromiso del tiempo son importantes para el cliente.

Hay un libro de 1643, en el que Musashi Miyamoto habla sobre cómo aplicar las artes marciales en los negocios, ¿se aplica en Toyota?

El libro “Go Rin No Sho” [Los cinco anillos] es sobre el pensamiento del samurái y la estrategia de vencer. No está directamente relacionado con el negocio de Toyota, pero un punto importante es que, como el corazón del samurái, prioriza cómo vivir de manera simple, quitando las cosas que sobran. Ese es un sentimiento parecido a la idea del ‘Just in time” de Toyota, no solo para la cuestión de tiempos, sino también de stocks y la manera de trabajar, con eficiencia, para servir a los clientes. Es un sentimiento muy parecido.

¿Cual es el objetivo de Toyota del Perú? ¿Vender autos? ¿Vender respaldo? ¿Vender confiabilidad?

No quisiera seguir utilizando el término de ventas. Lo que queremos es ofrecer un producto y un servicio para mejorar la vida de los clientes. De esa manera es como queremos contribuir con mejorar la calidad de vida de los peruanos.

¿Cual es la meta de ventas de Toyota para el presente año?

Nuestra meta es lograr 40.000 sonrisas.