Ahora o nunca (III), por David Kuroiwa H.

Anteriormente hice referencia a la oportunidad que tiene el Estado (Ejecutivo y Legislativo) para regular el comercio en nuestro país. Así, se ha sugerido la implementación de normas más prácticas y de fácil cumplimiento para todos los involucrados (usuarios y proveedores), ello, desde luego, sin afectar los derechos de los consumidores.

Creo que es momento de convertir aquella frase (“Ahora o Nunca”) que titulaba dichos artículos y que buscaba promover un cambio en la legislación de protección al consumidor en una interrogante. En efecto, ¿Cuándo veremos un real cambio en la regulación de protección al consumidor? ¿Ahora? ¿Nunca? Lamentablemente, viendo las últimas propuestas del Legislativo, da la impresión de que estamos más cerca de lo último. Así, no obstante que existen iniciativas que, aparentemente, buscan el beneficio del consumidor, en la práctica no sólo no se brindan soluciones de fondo sino que además generan un grave perjuicio a los consumidores, proveedores y al propio Estado.

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A modo de ejemplo, en un reciente proyecto aprobado se promueve reducir los plazos para responder a reclamos y quejas interpuestos en el Libro de Reclamaciones. De esta manera, se propone que: (i) se respondan los reclamos y las quejas; y, (ii) se reduzca el plazo de respuesta por parte del proveedor a siete días hábiles con una extensión adicional de tres días hábiles. Desde luego, esto suena positivo, sin embargo, ¿realmente se está dando una solución al problema?

Anteriormente nuestra legislación de consumo únicamente exigía a los proveedores responder los reclamos presentados por los usuarios en el libro de reclamaciones. De esta manera, las quejas no requerían respuesta del proveedor al consistir en manifestaciones de disconformidad o malestar que buscan la mejora en el servicio prestado. El proyecto aprobado, sin embargo, ahora exige que los proveedores den respuesta tanto a los reclamos como a las quejas, incrementándose evidentemente el número de atenciones por parte de las empresas para atender a todas las solicitudes. En ese mismo sentido, no obstante incrementarse el número de respuestas (al incluirse las quejas), se ha reducido a casi un tercio el tiempo de respuesta del proveedor.

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Lamentablemente, y como resulta una costumbre desde hace mucho tiempo, nuestras autoridades no analizan en sus proyectos los costos y beneficios que sus propuestas pueden generar, omitiendo los efectos de la misma, tanto en los consumidores, los proveedores como al propio Estado. Así, el proyecto no ha contemplado que existen mercados en los que el plazo de siete días hábiles resulta insuficiente para poder obtener información y brindar una respuesta adecuada (por ejemplo, servicios financieros), sino tampoco considera que sectores en los que, por su alto número de reclamos y quejas (transporte o retail, por ejemplo), es inviable que las mismas en su integridad puedan ser respondidas en tan corto plazo. Lo peor es que el consumidor será quien en la práctica se verá realmente afectado, dado que, ante la imposibilidad de analizar su caso a detalle en un plazo reducido, los proveedores posiblemente brinden respuestas sin dar una real solución al usuario.

Curiosamente, el propio INDECOPI el año 2020 (con otros proyectos similares) ya había adelantado que esta reducción injustificada del plazo generaría un mayor índice de incumplimiento de los proveedores en la atención de reclamos, ocasionando una mayor carga al Estado ante el incremento de denuncias recibidas. Así, en lugar de enfocarse en conductas realmente gravosas para el consumidor, el INDECOPI tendría que gastar sus esfuerzos en una cantidad de infracciones menores consistentes en verificar si el proveedor respondió dentro del plazo o no.

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Como hemos explicado anteriormente, lo que cualquier consumidor desea es que se nos dé una solución rápida ante un problema. El libro de reclamaciones constituye una herramienta valiosa para ello, dado que al tener un plazo razonable, el proveedor podía realizar una evaluación del reclamo, evaluar sus riesgos y brindarle una solución al cliente. Con este proyecto, ahora la preocupación se centrará en responder lo más rápido posible, ello sin dar oportunidad de dar este tipo de soluciones a los consumidores. Es decir, en lugar de incentivar un ahorro en tiempo y dinero, no sólo al consumidor sino también al propio Estado, lo que se genera con el proyecto es que en la práctica es haber desnaturalizado el libro de reclamaciones para que no se le brinde al usuario una solución adecuada.

Si bien la norma puede haber sido promovida con la mejor de las intenciones, este proyecto no analiza la realidad del consumidor y del comercio en nuestro país. Así, no contempla que estas obligaciones no solo afectarán a las grandes empresas, sino particularmente a las pequeñas y medianas que, una vez más, tendrán que asumir más costos para competir en el mercado. Lo que debe buscarse, tanto en esta como en otras iniciativas, es aterrizar dichas políticas con un análisis costo beneficio adecuado que repercuta positivamente en nuestra sociedad (a todo nivel) y no legislar en base a un conocimiento empírico. Tal como ocurre en este caso, hay veces en que la lavada sale más cara que la camisa.

Finalmente me hago la pregunta ¿En algún momento el Ejecutivo o el Legislativo emitirán normas con un análisis costo/beneficio suficiente que repercutan positivamente en nuestra sociedad? ¿Será ahora? ¿Nunca?

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