Maria decidió ir a pasar unas vacaciones de esquí en los Alpes después de la pandemia.
Maria decidió ir a pasar unas vacaciones de esquí en los Alpes después de la pandemia.
BBC News Mundo

Las estafas de viajes digitales son un problema “sistémico y global” creciente.

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), dependiente de la ONU, afirma que los agentes de viajes utilizan cada vez más las redes sociales para persuadir a los clientes de que compren unas vacaciones de ensueño, unas que ellos también pueden esperar publicar en las redes sociales.

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"Debido a que se muestran en las redes sociales, los turistas pueden tener la percepción de que estos servicios son más confiables que si los encontraran en cualquier sitio web normal", afirmó la asesora legal de la OMT, Alicia Gómez.

"Esto se ha convertido en un problema global y sistémico. Muchos consumidores y autoridades nacionales están reportando un aumento en las estafas en internet, y el número puede ser aún mayor, ya que la vergüenza y la culpa de los turistas que caen en ellas desalientan las denuncias", agregó.

Uno de los tantos casos que hay en el mundo ocurrió en Brasil, donde decenas de mujeres lo han descubierto de la manera más difícil, después de pagarle unas vacaciones de lujo a un hombre cuya cuenta de Instagram brilla con hoteles opulentos y lugares exóticos.

De Australia a Europa

En diciembre pasado, Maria (nombre ficticio) decidió tomarse un descanso del calor del verano australiano y llevar a su familia de vacaciones a esquiar a Europa.

Era su primer viaje desde la pandemia y quería que fuera especial. Así que pagó US$20.000 a un agente de viajes, Rafael Bessa, un compatriota brasileño recomendado por un amigo, e hizo el largo vuelo hacia el norte.

Al principio, todo fue perfecto, pero cuando Maria salió del tercer hotel, el gerente le dijo que la habitación no había sido pagada.

Dos shocks más llegaron en rápida sucesión. Cuando Maria se puso en contacto con Rafael Bessa para pedirle ayuda, notó que él no podía hablar en francés con el gerente del hotel, a pesar de que afirmaba haber asistido a un exclusivo internado en los Alpes. Luego, cuando la familia abordó un tren hacia su próximo destino, hubo un problema con los boletos: él había proporcionado dos boletos con el mismo número de compra, por lo que solo uno era válido.

En el siguiente hotel ocurrió una historia similar: Maria tuvo que pagar la cuenta, aunque ya la había pagado en su totalidad.

Inicialmente había asumido que Rafael Bessa era simplemente un incompetente. "Después dije: 'No, esto no es un error, esto es a propósito. Esto es de mala fe'".

Captura de pantalla de la página de Instagram de Rafael Bessa Signature Travel
Captura de pantalla de la página de Instagram de Rafael Bessa Signature Travel

En total, María dice que perdió US$30.000 en las vacaciones: US$15.000 del dinero que había pagado por adelantado, más US$15.000 adicionales por solo uno de los hoteles. María cuenta que además de decirle que él había pagado por la habitación, Rafael Bessa le aseguró que le había conseguido una mejora sin cargo, pero esto no era así, y el hotel cobró el asombroso precio completo de la habitación de lujo.

Las promesas de reembolso de Rafael Bessa quedaron en nada, dice Maria. Aunque él le envió varias "pruebas" de transferencias de dinero, el efectivo nunca llegó a su cuenta.

Luego, cuando publicó sobre sus experiencias en las redes sociales, dice que su abogado se puso en contacto y le ofreció reembolsar US$20.000 siempre y cuando firmara un acuerdo de confidencialidad. Ella lo rechazó.

La BBC le pidió a Rafael Bessa comentarios sobre las acusaciones de Maria. Respondió que había habido un "problema" no especificado con el precio de uno de los hoteles y que la habitación a ese precio no estaba incluida en el paquete. También envió copias de las reservas de tren que, como dijo Maria, tenían el mismo número de compra.

Vacaciones de verano en Italia

El primer viaje de Ana Jalenna con Rafael Bessa fue "fantástico", pero no el segundo.
El primer viaje de Ana Jalenna con Rafael Bessa fue "fantástico", pero no el segundo.

Otra mujer brasileña, Ana Jalenna, reservó un viaje de esquí alpino y también unas vacaciones de verano en Italia con Rafael Bessa, después de que él le organizara unas vacaciones familiares "fantásticas" en Brasil.

Ella pagó parte de la cuenta en efectivo y el plan era que él cobrara el resto de su tarjeta de crédito. Algún tiempo después se sorprendió al ver aparecer un pago a British Airways en la cuenta de su tarjeta y lo llamó para preguntarle al respecto.

Era el pago de su hotel italiano, le dijo. Al encontrar esto difícil de creer, envió un correo electrónico al hotel y le dijeron que no se había realizado ningún pago.

Ana decidió pedirle a Rafael Bessa una prueba de que al menos había hecho las reservas en la estación de esquí. Le dio dos números de reserva, pero el hotel le dijo que no eran válidos.

"Perdí el dinero, el sueño, el viaje. Lo perdí todo", dice.

Más tarde habló con otros clientes insatisfechos de Rafael Bessa y notó un patrón.

"El primer viaje fue fantástico y todo estaba bien", cuenta. "Y luego hace un viaje más largo, un mejor viaje con hoteles caros, y le hace esto a la gente", agrega.

Rafael Bessa le insistió a la BBC que reservó el hotel italiano. Dijo que Ana canceló el viaje de esquí y él le devolvió el dinero.

Pero Ana dijo que no lo canceló y que no se le reembolsó.

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Viaje familiar a Grecia

Maria y Ana se asustaron y enojaron, pero ninguna sufrió dificultades financieras como resultado de su experiencia.

Para Adriane Trofin, una madre trabajadora brasileña con dos hijos que vive en Londres, el fracaso de las vacaciones familiares de sus sueños en Grecia este año fue más traumático.

Se encontró por primera vez con Rafael Bessa en Facebook, cautivada por sus publicaciones desde hermosos lugares, y entabló una amistad virtual.

Adriane le explicó que ella no podía permitirse ese tipo de vacaciones, pero él respondió que había viajes para todos los presupuestos, y terminó reservando unas vacaciones de ensueño en Grecia para 14 personas entre miembros de su familia y varios amigos.

Le habían pagado a Rafael Bessa por adelantado la estadía en un resort Club Med de cuatro estrellas, pero los autos que deberían haberlos recibido en el aeropuerto de Atenas no llegaron.

Adriane Trofin dice que su matrimonio aún está muy afectado.
Adriane Trofin dice que su matrimonio aún está muy afectado.

Adriane le envió un mensaje a Rafael Bessa para pedir ayuda. Él le aseguró que todo estaba reservado y le dio tres números de teléfono de la compañía de transporte, pero no pudo comunicarse con ninguno de ellos.

El grupo estuvo varado durante horas. Finalmente, el gerente de operaciones aeroportuarias de Club Med, David Doepfer, acudió en su ayuda. Rápidamente verificó que no había ninguna reserva en el Club Med a nombre de Adriane. Rafael Bessa había reservado habitaciones, supo David, pero no las había pagado antes de la fecha de vencimiento.

David llamó al agente de viajes y le pidió que reservara un hotel diferente en Atenas para el grupo, a lo que accedió. Pero David dice que cuando llamó al nuevo hotel para comprobar que Rafael Bessa había cumplido su palabra, le dijeron que no habían pagado las habitaciones.

Al final, el esposo de Adriane pagó la estadía de todo el grupo en otro hotel, a un costo de US$8.500.

"Esa semana, esos siete días, discutí con Rafael día y noche por teléfono, tratando de que me enviara al menos una parte del dinero. Él empezó a burlarse de nosotros", dice Adriane. También acosó a otros miembros del grupo, dice ella, convenciendo a algunos de ellos de que el problema era culpa de Adriane y que ella le debía dinero.

"Estaba en el infierno. Nunca me había enfrentado a una situación peor en mi vida, nunca había tenido algo peor en mi vida que esos siete días en Grecia", recuerda.

"Mi matrimonio todavía está muy afectado por eso. Para mí es mucho dinero, ¿sabes? Pero ya no se trata solo del dinero", afirma.

Adriane expresa que la experiencia la dejó "emocionalmente destruida".

A pesar de haberle asegurado a Adriane, mientras esperaba en el aeropuerto, que todo estaría bien, Rafael Bessa le dijo a la BBC que había cancelado la reserva del hotel porque ella no había pagado todo lo que le debía.

Pero Adriane le mostró a la BBC pruebas de transferencias de dinero realizadas antes del viaje que cubrían el costo total del hotel. Había acordado con Rafael Bessa pagar tres boletos de avión a plazos y estaba al día con esos pagos, lo que Bessa confirmó en capturas de pantalla de mensajes enviadas a la BBC.

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Demanda de medio centenar de clientes

La BBC ha hablado con otros 10 clientes de Rafael Bessa. Junto a Maria, Ana y Adriane dicen que le pagaron US$90.000 por servicios que no se prestaron.

También hablamos con el abogado brasileño Victor Penido Machado, quien está presentando un caso contra Rafael Bessa en nombre de casi 50 clientes. Pagaron un total de US$183.000 por reservas de hotel y otros servicios que no se entregaron, sostiene.

Un patrón similar se repite una y otra vez, dice el abogado. Los clientes llegan a sus destinos, encuentran que no se ha pagado un hotel y no pueden lograr que Rafael Bessa les devuelva el dinero.

Al ser abordado por la BBC, Bessa negó las acusaciones hechas por sus antiguos clientes y dijo que estaba "conmocionado".

"Estoy realmente sorprendido por la cantidad de errores, el 90% de sus datos son falsos", escribió.

La OMT ha desarrollado un código para la protección de los turistas, que aclara las responsabilidades de las empresas de redes sociales, los gobiernos y los consumidores y describe cómo los gobiernos y las empresas privadas pueden trabajar mejor juntos.

Siete países se han adherido al código hasta el momento, convirtiéndolo en parte de su legislación nacional, mientras que otros, incluido Brasil, están en proceso de hacerlo.

Meta, propietaria de Instagram y Facebook, le dijo a la BBC: "No permitimos actividades fraudulentas en nuestras plataformas y trabajamos en estrecha colaboración con las fuerzas del orden público para respaldar las investigaciones y mantener alejados a los estafadores".

“Seguimos invirtiendo en nuevas tecnologías y gastamos aproximadamente US$5.000 millones solo el año pasado en seguridad y protección”, añadió.