¿Qué puede hacer la IA por la experiencia al cliente?

La Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) –una evolución de la inteligencia artificial que permite interactuar con el humano de nuevas maneras y tiene la capacidad de generación de contenido original a partir de datos existentes– se ha instalado rápidamente en las principales mesas de discusión. Y es que, a pesar de estar en la conciencia del público desde hace poco tiempo, ya está cambiando el mundo de los productos de consumo, el retail, las compras en línea y el marketing.

Gracias a su capacidad para responder a las solicitudes con texto y voz similares a los humanos, y a preguntas complejas con aparente facilidad y sofisticación, la IA generativa encaja de forma natural en las operaciones de atención al cliente. Boston Consulting Group (BCG) estima que, una vez implementada a escala, esta tecnología podría aumentar la productividad en un 50% o más, y reducir los costes hasta en un 80%.

Sin embargo, considerando que, según el más reciente estudio de BCG “Build for the future”, la experiencia al cliente es vista como la inversión de mayor prioridad, las compañías deben tener en cuenta que, en un mundo donde ya se implementa la IA generativa, los clientes pueden perderse tan rápido como se ganan. Y la confianza, una vez erosionada, puede ser muy difícil de recuperar. Por eso, los sistemas de IA deben desplegarse con suma atención.

Por su parte, los consumidores esperan que la GenAI traiga experiencias novedosas de compra y atención al cliente, publicidad y productos personalizados. Por ejemplo, en un futuro, alguien que esté planeando unas vacaciones podría indicar al asistente virtual sus preferencias (destino, fechas del viaje, presupuesto, etc.) y, con base en ello, el asistente crearía un itinerario, gestionaría cualquier ajuste solicitado y haría las reservas, realizando todo el trabajo, desde la búsqueda hasta la transacción final.

Pero la GenAI, aunque importante, es solo una parte de la ecuación. Estamos atravesando una nueva era de puntos de contacto con el consumidor, marcada por los dispositivos y nuevas interfaces. Aprovechar los datos, así como la IA y otras tecnologías, será esencial para maximizar la satisfacción del cliente en estos espacios.

Aun así, sigue habiendo desafíos. Se sabe que los modelos de IA generativa producen información inexacta o generan recomendaciones probabilísticas más que exactas, lo que supone un peligro especial. De igual manera, las aplicaciones basadas en GenAI pueden incorporar sesgos inherentes a los datos sobre los que se entrenó el modelo fundacional, lo que podría dar lugar a una respuesta equivocada en múltiples escenarios. Esta evolución construye sobre la historia del pensamiento humano y, como tal, su base cuenta con un sinfín de errores, sesgos y hasta comportamientos indebidos como la discriminación. Asimismo, también se corre el riesgo de revelar información personal, propiedad intelectual o datos inapropiados de los clientes si no se toman las medidas adecuadas de ciberseguridad con los datos.

Para minimizar estos riesgos, las empresas mantienen a agentes humanos en el eje de las interacciones más complejas, comprobando el contenido producido por la IA antes de que llegue al cliente.

Cabe destacar que, a medida que la IA generativa madure, las empresas ganarán confianza en su rendimiento, reduciendo la necesidad de supervisión humana y permitiendo a los clientes interactuar directamente con ella. A pesar de ello, las empresas tendrán que asegurarse de que la tecnología mantenga el toque humano: una atención al cliente eficaz requiere capacidad de empatía.

La IA generativa representa una revolución en la manera en la que las empresas interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones. Las posibilidades son tan vastas como fascinantes, pero la precisión de la información, la integridad de los datos y la imparcialidad en el trato a los clientes son aspectos cruciales que requieren una atención constante. La GenAI no es solo una herramienta poderosa, sino también una responsabilidad.

Las empresas que logren implementar la GenAI con un equilibrio entre innovación y ética no solo mejorarán su eficiencia y competitividad, sino que fomentarán una relación de confianza y lealtad con sus clientes. Este equilibrio será clave para asegurar que la GenAI no solo sea un motor de crecimiento empresarial, sino también un catalizador para una era más conectada, personalizada y ética en el comercio y la interacción humana.