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Un 24% de clientes de bancos planea usar menos o dejar de visitar por completo las sucursales de estas entidades una vez que se supere la crisis por el coronavirus (COVID-19), según un reciente estudio publicado por Boston Consulting Group (BCG).
El reporte destaca que los consumidores 'millennial’ y generación Z se han acostumbrado especialmente a los canales digitales durante la emergencia sanitaria. El 44% de los encuestados de entre 18 y 34 años afirma haberse inscrito por primera vez en la banca en línea o móvil.
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Por otro lado se encuentra la promoción de la marca de los bancos, el cual ha ido en aumento, mientras que solo el 5% de los encuestados critica la reacción de las entidades financieras ante la crisis.
El estudio señala que el 25% de los clientes han recomendado bancos, lo que sugiere una perspectiva general positiva sobre la respuesta de las empresas a la pandemia.
Los bancos deberán ahora asumir el desafío de incorporar los beneficios de las interacciones personales dentro de sus ofertas digitales y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia holística del cliente, según el reporte.
La encuesta sobre el “pulso” del consumidor de banca retail busca rastrear los cambios a corto y largo plazo en el comportamiento y sentimiento del consumidor sobre la base de datos de más de 5,000 encuestados en 15 mercados.
El estudio, realizado del 13 al 27 de abril, examinó el uso del canal, la satisfacción del cliente con la gestión de crisis de los bancos y las tendencias potenciales que perdurarán después de la crisis.
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