Los problemas en el e-commerce: ¿Qué marcas son las más reportadas ante Indecopi?

“El mercado peruano se está consolidando en ‘marketplaces’,’superapps’ y ‘last millers’ (última milla), como Ripley, Saga e intercorp. Agora se está convirtiendo en una ‘superapp’ y Yape apunta a lo mismo. La consolidación hará que ya no se compre en 20 sitios diferentes sino en dos o tres, veo un mercado muy competitivo”, afirma Daniel Falcón, CEO de Neo Consulting.

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Un mercado que ya representa entre un 15% y un 20% de las ventas ‘retail’, cifra que se ha duplicado desde que inició la pandemia, como indica Javier Martijena, experto en ‘retail’ y marketing. “El e-commerce es muy amplio, también abarca el social ‘selling’ (venta por redes sociales), que está creciendo mucho este año”, anota. Hasta el 2021, ya eran 13,9 millones de peruanos quienes habían comprado por Internet.

Pero así como crece, tiene el desafío de mejorar la atención al cliente, como se vio en la reacción ante el error de grandes plataformas como Falabella y La Curacao en Fiestas Patrias y Plaza Vea a inicios de agosto, al vender electrodomésticos a S/1 o muebles a S/19. En los tres casos, Indecopi abrió un proceso de fiscalización, que se encuentra recabando información, aún con plazo vigente durante las próximas dos semanas.

Reportes registrados

En lo que va del año, se registraron 10.146 problemas vinculados al comercio electrónico reportados al Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI), según compartió Indecopi en exclusiva con Día1. Una cifra que llega a 91.266 reportes desde el 2020, el 51% del total de reportes y consultas del sector comercio, a través los diferentes canales de atención de Indecopi. Principalmente, por la no entrega del producto (43%), el no reembolso solicitado (16%), anulación de compra (8%), entre otras.

Daniel Guevara, business developer de Ecomsur Perú, comenta que el punto de la distribución es muy importante y algo en lo que las marcas deben trabajar para entregar el producto en el menor tiempo posible y tener una comunicación fluida con el cliente. “Es importante tener políticas comerciales claras, mejorar tiempo de entrega y transacciones seguras para no perder la confianza del cliente”.

Este año, cuentan desde Indecopi, se incrementó la conducta de no reembolso solicitado, seguida de la no entrega del producto, la falla del producto e incumplimiento contractual.

Asimismo, este 2022 Falabella (16%), Ripley (3%), Tottus (3%) se han mantenido como las empresas con mayor número de reportes recibidos por el CEMI. (Ver infografía)

¿Qué falló?

Para Daniel Guevara, business developer de Ecomsur Perú, uno no está libre de errores, pero es clave apoyarse en la tecnología para tener alertas que ayuden a minimizar estas posibles complicaciones, como lo que ocurrió con Falabella, La Curacao y Plaza Vea, En este caso, el problema, comenta, pudo generarse en la carga manual del catálogo y de las ofertas. Recomienda que cuando hay ocasiones de alto tráfico, los comercios deben tener personal extra. “Previsión y aprender de los errores”, indica.

“Errores ocurrirán siempre, incluso en la tecnología, pero lo importante es la reacción que se tiene. Muchos de los problemas que se dieron en los últimos meses se pudieron solucionar con un buen plan de contingencia, considerando el impacto y escenarios que se puedan presentar”, explica Falcón. Remarca que algunas empresas se centran en crecer de manera alocada, lo que a veces es contraproducente porque puede afectar la calidad de la atención al cliente.

Martijena agrega que es necesario tener un protocolo de atención al cliente digital. “Lo peor es tener a un consumidor frustrado porque no volverá, las empresas deben estar preparadas para manejar esa frustración con respuestas puntuales y rápidas”, anota. Mucho más en momentos en los que todo se viraliza. En los casos mencionados, el experto indica que seguro tienen un protocolo de atención al consumidor, pero quizá más enfocado a la tienda física y está en proceso de terminar de adaptarse a digital.

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“Muchas veces las empresas se enfocan tanto en el canal y el momento de la venta, que no cuidan tanto la atención después de la venta. Y este es el más importante porque ya es tu consumidor y hay que cuidarlo”, sostiene. Para el experto, cuando esto se logra, la transformación digital se habrá dado realmente.