[Columna]: Las tendencias del consumidor, por Cristina Quiñones

(Cristina Quiñones es CEO de Consumer Truth)

En los últimos meses hemos sido testigos de algunas situaciones de desembalse social, protestas y crisis de reputación de diversas compañías. En el Perú, al igual que en otros países de la región, es hora de replantearnos lo que entendemos como ‘progreso’ o ‘éxito social’. Coexistimos en la paradoja del progreso: mientras algunos viven su desarrollo económico, otros buscan ansiosamente equidad y justicia social.

El cuestionamiento al progreso está siendo largamente discutido. Raj Sisodia, impulsor del movimiento “Capitalismo Consciente”, sostiene que la razón de ser de las empresas no es generar ganancias, sino producir soluciones rentables a los problemas de las personas y el planeta. La actividad empresarial alcanza legitimidad mientras más capaces sean sus líderes de entender, interpretar y expresar con sus acciones las demandas de la sociedad.

Perú necesita una trasformación cultural y no solo digital, con otra mirada país. Bajo ese contexto, ¿cuáles serán los ‘insights’ y tendencias que impactarán la actividad comercial y empresarial el 2020? Fundamentalmente, cinco son las tendencias que están reconfigurando nuestro mercado.

Primero, un escepticismo creciente. Los consumidores y ciudadanos pierden la fe en las empresas y las instituciones. Desde hace ocho meses, el índice de confianza del consumidor en Lima es pesimista, inferior a los 50 puntos. Las compañías y las personas necesitamos menos ‘influencers producidos’ y más héroes de la vida real. ¿Cuáles podrían ser las nuevas fuentes de referencia o aspiración?

Segundo, las tribus de representación. Las personas tienen sed de auténtica representación. Necesitamos reivindicar a los invisibles sociales. El márketing no los ve, la sociedad tampoco. Las empresas necesitan redefinir sus modelos de segmentación. Solemos ver el ABCD pero no a los LGTB; el tamaño del mercado, pero no la relevancia.

Tercero, recuperar la dignidad. Nos enfocamos en el crecimiento económico y no en “los que sobran”. Al final tenemos desembalse de expectativas y falsa realidad. El reto empresarial es identificar qué acciones generan fricción o indignación y hacer algo al respecto.

Cuarto, la conquista de la coherencia. El ciudadano requiere la decencia pero, sobre todo, la coherencia. No es decir lo que haces, sino hacer lo que dices; partiendo del líder.

Quinto, la resignificación de la soledad. Estamos llenos de redes sociales, pero más solos que nunca. Nos complacen los ‘likes’, pero nos faltan abrazos. La vorágine nos hace producir y no sentir. Necesitamos recuperar el ‘human touch’.

Esta simbiosis se desarrolla ya bajo un entorno de transformación cultural, que las compañías tienen el deber de liderar. Y no es negociable.