Proponen mejoras al proceso de portabilidad de líneas móviles

Todos - o la gran mayoría - sabemos que podemos migrar de operador de telefonía manteniendo el mismo número. Pero solo menos del 1% se ha animado a hacerlo. ¿Eso significa que estamos muy contentos con los servicios actuales? No necesariamente. Lo que en realidad sucede es que nos sentimos "atados" porque el proceso todavía no es tan simple o sencillo como debería y, por lo tanto, la norma vigente es perfectible.

Desde que se agilizó el proceso de portabilidad para telefonía móvil hemos visto con asombro como crecieron las migraciones. Osiptel habla de un alza del orden del 245% en octubre del 2014, al pasar de 11.844 líneas portadas a 40.903, y en los últimos meses de este año las portaciones no bajan de 60.000 al mes (62.922 usuarios migrados en mayo) lo que hace prever que este mes estaremos bordeando o superando los 500 mil usuarios móviles portados.

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No obstante tan buen panorama, el mismo Osiptel ha reconocido en sus informes que estos avances son insuficientes si miramos el total de líneas móviles en servicio, ya que solo representan el 0,98% de las líneas y por eso es necesario optimizar o mejorar la forma en que se realiza la portación móvil lo que incluye perfeccionar el Reglamento de Portabilidad.

PEQUEÑAS PIEDRAS EN EL CAMINO

Carlos Huamán, director de DN Consultores, explica que en el camino hemos tenido un porcentaje importante de portaciones - 17% en el caso de móviles y 21% en las fijas - que fueron rechazadas debido a diversos factores, que van desde deudas por parte de los clientes desconocidas al momento de cambiar de operador hasta solicitudes ligadas a teléfonos que ya habían sido dados de baja.

El regulador, nos explica Huamán, ha aceptado que existen problemas adicionales ligados al proceso en sí, los cuales han sido expresados por los operadores y por los clientes. Entre los inconvenientes técnicos están algunas dificultades para desactivar las líneas, problemas al determinar la red a la que se destina la línea, rechazos del que recibe al cliente injustificados, pérdida de conectividad de la base de datos o errores ante información inadecuada proporcionada por el cliente.

¿Son todos estos inconvenientes subsanables? Desde Osiptel consideran que sí, por eso han diseñado una norma que propone cambiar algunos detalles del proceso. ¿Eso como nos afecta a los usuarios? En principio, dando una primera mirada al texto propuesto, es claro que el objetivo es que nos den más información, nos pidan también más detalles y los operadores no tengan tantas dificultades al realizar el proceso, lo cual reducirá la incidencia de reclamos y migraciones no concretadas o con inconvenientes posmigración.

Huamán consideró que los cambios propuestos son necesarios y convenientes. "Ya ha pasado casi un año desde el nuevo procedimiento y hemos podido aprender sobre las cosas que funcionan y los aspectos que pueden mejorarse. Sin embargo, estas modificaciones, aunque importantes, no son ninguna panacea para incrementar el nivel de portabilidad", advirtió.

Según explica, la portabilidad es una herramienta para promover la competencia y toda facilitación adicional que se de a este proceso redunda en la libertad del usuario para migrar a quien le ofrezca la mejor oferta, pero no es la única herramienta, funciona armonizada con otras medidas dadas por el regulador, incluido el desbloqueo de equipos y la gradualidad de los cargos de interconexión. 

"Mejorar los procesos de portabilidad ayuda porque permite que los usuarios cuenten con todas las facilidades para hacer valer sus opciones ante los diferentes operadores, lo cual hace que estos compitan por mantener y captar usuarios", detalla.

¿CÓMO NOS  AFECTA?

Los reglamentos son escritos para abogados, es cierto, y es difícil a simple vista entender cómo nos afectan o benefician todas estas medidas a los clientes. Pero lo cierto es que sí tendrán algún efecto, sobre todo en términos de información que recibimos y damos. Aquí algunos ejemplos.

Carlos Huamán nos comenta que se sabe de usuarios que se han quejado porque una vez portado su teléfono no contaban con cobertura en los lugares donde suelen usar el servicio y no fueron avisados por el operador receptor. ¿Qué pasará ahora? La idea es que la norma obligue al operador que recibe al cliente a informar debidamente sobre la cobertura móvil.

Otro ejemplo está ligado a los contratos y las subvenciones. La norma establece que ahora deberán entregar por escrito o por vía digital un documento en donde se le detalle -si así lo desea el usuario - el costo que tendrá que asumir o pagar si decide dejar de usar sus servicios.  Esto surge porque muchas veces las personas firman un contrato por un año y medio de consumo con un smartphone de última generación a precio "de película" y no saben a ciencia cierta cuánto tendrían que pagar si el servicio no les conviene y quieren dejar a dicho operador antes de vencerse el plazo. Esto ayudará a tomar decisiones más informadas y así elegir realmente al que ofrece la mejor alternativa comercial y de servicio y no al que usó el mejor "gancho publicitario".

Con respecto al trámite de portabilidad también hay algunos avances. Antes cuando a uno le ofrecían migrar de operador por teléfono, uno aceptaba contratar a un nuevo operador, pero no podía hacer la solicitud de migración por dicha vía. Con la nueva propuesta se podrá realizar el pedido de portabilidad por la vía telefónica, evitando el esfuerzo de tener que ir a hacer una enorme cola a la oficina del operador que se desea abandonar justamente por el lento servicio de atención al cliente que ofrecen.

¿Serán todos estos pequeños progresos ejecutados pronto? Aun no. Las modificaciones al reglamento que ha propuesto el regulador, y que pueden ser de ayuda para dinamizar y perfeccionar este proceso, recién han sido prepublicadas, eso quiere decir que han sido hecho públicas para que los interesados opinen al respecto y hagan las sugerencias que deseen. Para fines de mes, cuando se cierre el plazo de recepción de comentarios, la gerencia de Osiptel entrará a revisar dichas sugerencias y procederá a publicar la versión final, lo cual nosotros calculamos que puede tomar mínimo un par de meses más.