¿Cómo lidiar con una persona descontrolada? Un manual de supervivencia

Lima es una ciudad violenta y el estrés de la pandemia parece que no ha hecho más que agudizar su descontrol. Lo notamos en las páginas policiales de los diarios y hasta en interacciones más sencillas: una simple invocación al prójimo a usar una mascarilla puede significar la incomodidad de recibir un insulto o esquivar un escupitajo. A lo dicho debemos sumar ahora el terror inédito de tomar un ascensor y toparse con un energúmeno que te retiene. Fue el caso de la semana: la joven actriz Danna Ben Haim denunció a Jaime Cillóniz de retenerla en ascensor de edificio. Para no hablar del tráfico de la ciudad, caldo de cultivo de las peores agresiones verbales y físicas que hasta llevan a la muerte.

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¿Cómo debe reaccionar un ciudadano ante estímulos tan negativos? ¿Cuál es la forma más segura de responder ante algunos de los escenarios descritos? La psicóloga clínica y catedrática Maria Victoria Arévalo nos explica que cuando hay un evento estresante, el cerebro humano tiene dos formas de enfrentar: huir o luchar. “Cada reacción se adapta a una situación específica. Lo que quiero decir es que no siempre tenemos que huir y no siempre tenemos que enfrentar una agresión”. Dado el contexto, responder a una provocación puede ser justo o, en cambio, totalmente innecesario.

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Por regla general, dice Arévalo, la forma más sensata de responder a una persona desequilibrada es alejarse. Si se está en un espacio abierto, por ejemplo, no hay necesidad de descender al nivel de toxicidad del provocador. Darse la media vuelta debería ser visto como una actitud inteligente y no como algo vergonzoso en la medida que no sabemos si el que nos agrede es un descontrolado o un psicótico. Ambos son peligrosos pero solo el primero puede llevarse ante la justicia. El segundo es inimputable.

En situaciones críticas y extraordinarias en las que no se puede huir de una acción violenta o amenaza, sea porque se está en un espacio cerrado u otro motivo coercitivo (digamos, se es víctima de secuestro y te están apuntando con un arma), hay ciertas estrategias para tratar de no detonar la violencia de un desequilibrado, sin que esto signifique, desde luego, que se está poniendo el peso de la culpa en la persona que está siendo agredida. La policía, por ejemplo, puede dar cátedra en lo que es lidiar con personas violentas de forma disuasiva.

Para la Dra. Arévalo, en situaciones así de extremas, lo apropiado es tratar de controlarse para devolver seguridad a la interacción. Reconoce que es muy difícil, que lo natural es ceder al miedo y no se puede juzgar al que sucumba ante él. “La irritación en esos escenarios es normal pero levantar la voz no soluciona las cosas”. Gritar o llorar, aunque sea una reacción comprensible, podría empeorar las cosas en ciertos escenarios de estrés máximo. Cada reacción depende del contexto y se debería actuar siempre en base a qué tan seguro nos sentimos.

APLICAR LA INTELIGENCIA DISUASIVA

Una frase muy antigua decía que a los “locos” había que seguirles la corriente. Aunque incorrecta y estigmatizante, tiene sin embargo un mínimo asidero: en caso que la agresión o amenaza sea cometida, efectivamente, por una persona con alguna enfermedad mental o trastorno, hay que tener en cuenta que no es lo más sensato hacerlo entrar en razón. Muchas veces una persona desequilibrada no tiene conciencia de estar siendo inadecuado y más bien piensa que la otra persona lo es.

¿Existe estrategias para lidiar con personas en estado emocional altamente alterado y con potencial de violencia? Sí, desde luego. La policía tiene manuales y protocolos que suelen aplicar, por ejemplo, cuando los llaman por riñas familiares, pleitos en la vía pública, etc. El psicólogo estadounidense Karl Staieku, experto en mediación en situaciones de violencia, explica en su libro Intervención en crisis a cargo de la policía, algunas técnicas usadas por los uniformados -que fueron planteadas originalmente por su colega Arnold P. Goldstein- para lidiar con personas estresadas o momentáneamente fuera de sí.

Ante una persona desequilibrada, lo que hará un agente entrenado será distraer su atención. Esto lo vimos hace poco en la figura del valiente policía del capitolio Eugene Goodman, que supo distraer a una masa enfurecida, llamar su atención con voces y guiarlos por un camino lejos de la cámara del Senado. En una situación menos masiva, la forma más usada de distraer al desbordado es haciéndole preguntas fuera de lugar que lo saquen de su frustración o lo desconcierten. Se le puede pedir un favor: (“¿Puede darme un vaso de agua?”), hacer preguntas sin relevancia para la situación: (”¿Podría decirme dónde compró usted esa lámpara?) o realizar alguna observación irrelevante a la crisis: (”Tengo un televisor idéntico, pero a mí no me funciona bien”).

Las preguntas distractoras tienen un efecto temporal para neutralizar a una persona en crisis por lo que suele combinarse con otras técnicas, como la de dar el ejemplo de lo que es un comportamiento de calma. Una persona en desborde emocional puede necesitar psicológicamente que se le responda a ese mismo nivel. Cuando se opta por la estrategia contraria: hablar con voz pausada, pedir permiso para sentarse, se puede aportar “una influencia de serenidad ante una situación de crisis”. No olvidar que las personas en crisis con frecuencia “valoran sus propios sentimientos y la seriedad de la situación por la manera en que los demás reaccionan”.

Como siempre, todo depende del contexto. Hay ocasiones en que una persona enojada está “tan sintonizada con sus propios sentimientos” que una llamada enérgica de voz acompañada de un ruido (puede ser golpear una mesa o pared) tiene un efecto tranquilizante. Esto no es aconsejable aplicar esto si la persona nos está amenazando. Se puede tratar de desbaratar su enojo con humor, ignorar su comportamiento por algunos minutos hasta que lo modere o regule. Si nada de esto funciona, la autoridad está facultada para usar medidas coercitivas como la neutralización del desequilibrado o su arresto. Esto último es competencia exclusiva de los uniformados. Los civiles deben evitar en cualquier caso un enfrentamiento salvo esté la vida en juego. Aunque ese ya sería un tema de defensa personal y no materia de este artículo. //

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