Devolver un producto en Amazon parece un trámite sencillo: se solicita el reembolso, se imprime o recibe una etiqueta y se entrega el paquete en el punto indicado. Sin embargo, una vez que el artículo deja las manos del cliente, comienza un proceso poco conocido que puede determinar su futuro. ¿A dónde van las devoluciones de la multinacional y qué factores influyen en su destino final? En esta nota te lo explicamos.
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Cabe precisar que la mayoría de los productos vendidos en Amazon.com se pueden devolver dentro de los 30 días posteriores a la entrega.
El paquete llega a un centro de devoluciones, donde la empresa revisa el empaque, el funcionamiento y las señales de uso antes de decidir su futuro (Foto: Sebastien Bozon / AFP)
/ EL DESTINO DE LAS DEVOLUCIONES DE AMAZON
Cuando un cliente desea devolver el artículo que compró, Amazon tiene la misión de darle “una segunda vida” las veces que se pueda. A continuación, te contamos qué sucede después de la devolución de un producto y cómo la compañía trabaja para “maximizar la reutilización y minimizar los residuos”.
PASO 1: Soporte gratuito para el producto y atención al cliente
Amazon intenta evitar devoluciones ayudando a los clientes a elegir mejor antes de comprar y ofreciéndoles asistencia gratuita si tienen problemas después de recibir el producto.
Por lo tanto, cuando alguien va a devolver un artículo, le ofrece información, pruebas virtuales, soporte técnico y, en algunos casos, cambios o reemplazos para que el cliente pueda resolver el problema o confirmar si el producto realmente le conviene.
PASO 2: Devolver lo que se dejó
“Si un cliente decide devolver un artículo, seguimos ofreciendo devoluciones gratuitas y convenientes para la mayoría de los artículos entregados en EE.UU. Para ello, deben buscar la etiqueta ‘Devoluciones GRATIS’ debajo del precio para confirmar que no tendrá ningún costo”, se lee en su sitio web.
Para ciertos productos, Amazon permite entregar el artículo en su empaque original, sin necesidad de conseguir otra caja de envío. Esto no se aplica automáticamente a todas las devoluciones, por lo que te informarán al respecto. En cuanto a los reembolsos elegibles se entregan en un plazo de hasta cinco horas después de que el cliente entrega el producto devuelto.
PASO 3: Los artículos devueltos se envían a las instalaciones de Amazon
Los artículos que se entregan para su devolución se agrupan con otros artículos devueltos y se envían a un centro de devoluciones de Amazon.
Estos centros de devoluciones son instalaciones especializadas para procesar diferentes tipos de productos, como ropa, aparatos electrónicos, muebles y electrodomésticos.
PASO 4: Amazon inspecciona los artículos devueltos
Amazon revisa cada devolución para decidir si el producto puede volver a venderse y, de ser así, bajo qué condición y por qué canal. El objetivo es aprovechar los artículos que todavía sirven, en vez de descartarlos automáticamente.
Primera revisión
Cuando un producto llega a un centro de devoluciones, Amazon inspecciona:
- Si el empaque original está roto, abierto o dañado.
- Si el producto coincide con lo que debía estar dentro de la caja.
- Si tiene señales de uso.
- Si presenta daños, fallas o piezas faltantes.
Con esa revisión, la empresa define si el artículo cumple sus estándares para venderse otra vez.
Posibles destinos
Según el estado del producto, Amazon indica que la mayoría de las devoluciones puede seguir uno de estos caminos:
- Volver a venderse como producto nuevo, si está en condiciones adecuadas.
- Revenderse como usado, de caja abierta o de segunda mano.
- Devolverse al vendedor asociado, si pertenece a un tercero que vende en Amazon.
- Liquidarse, es decir, venderse en lotes o a menor precio a empresas especializadas.
- Donarse.
- Repararse antes de liquidarse o venderse, especialmente en algunos electrónicos.
¿Qué es Amazon Resale?
Si un artículo no puede venderse como nuevo, pero todavía está en condiciones de funcionar y cumple con los estándares de Amazon, puede ofrecerse con descuento mediante Amazon Resale. Allí se venden productos usados, abiertos o devueltos. Antes de publicarlos, la compañía realiza una segunda inspección y describe su condición para que el comprador sepa qué está adquiriendo. Las categorías mencionadas son:
| Estado de publicación | ¿Qué significa de forma general? |
|---|---|
| Como nuevo | Tiene poco o ningún signo de uso y está muy cerca de la condición original. |
| Muy bueno | Puede tener leves señales de uso o daños menores en el empaque. |
| Bueno | Tiene señales visibles de uso, pero debería seguir funcionando. |
| Aceptable | Presenta desgaste más evidente o imperfecciones, aunque sigue siendo apto para su uso previsto. |
¿Qué pasa con los artículos que no pueden venderse?
Los artículos que no cumplen los estándares para venderse en las tiendas de Amazon pueden ser enviados a proveedores especializados para repararlos, como televisores y computadoras portátiles. Después la compañía puede liquidarlos.
PASO 5: Los artículos encuentran una segunda vida a través de donaciones
En ocasiones, algunos productos no se pueden revender por diversos motivos, como el embalaje dañado, pero aún tienen mucha vida útil. En estos casos, se pueden donar a familias y personas necesitadas a través de su organización sin ánimo de lucro asociada: Good360, con la que ya ha donado artículos (electrodomésticos, herramientas, material escolar, productos electrónicos y ropa) a más de 700 organizaciones sin ánimo de lucro en Estados Unidos.
“Cuando no podemos revender, devolver a nuestros socios comerciales, liquidar o donar productos, buscamos opciones de reciclaje siempre que sea posible”, precisan.
POSIBLES DESTINOS
| Destino | ¿Qué significa? |
|---|---|
| Reventa como nuevo | Si el artículo permanece apto para la venta y cumple los estándares de calidad, puede regresar al inventario y venderse nuevamente como nuevo. |
| Reventa como usado o reacondicionado | Productos abiertos, con empaque dañado o señales leves de uso pueden venderse con descuento a través de programas de reventa de Amazon, si cumplen los controles correspondientes. |
| Devolución al vendedor | En muchos casos, especialmente para artículos de vendedores externos, el producto puede ser enviado de vuelta al socio vendedor para que este decida cómo manejarlo. |
| Liquidación | Los artículos pueden agruparse y venderse en lotes o pallets a liquidadores, mayoristas y revendedores. Luego pueden aparecer en subastas, tiendas de liquidación, mercados secundarios o “cajas sorpresa”. |
| Donación | Amazon puede donar artículos aptos a organizaciones sin fines de lucro, incluida Good360, para distribuirlos entre familias y personas que los necesitan. |
| Reciclaje | Si el producto no puede revenderse o donarse, algunos materiales pueden enviarse a reciclaje. |
| Recuperación de energía | Cuando no hay una alternativa viable de reutilización, donación o reciclaje —por daños, motivos sanitarios o razones legales— Amazon indica que puede enviar el producto a instalaciones que convierten residuos no reciclables en energía. |
