El servicio que nos merecemos

Alejado hace algunos años de la televisión, Jaime Lértora se dedica con éxito a la comunicación corporativa. En esta ocasión,  acaba de presentar junto a su colega Guido Bravo el libro ‘El servicio que nos merecemos: Un diálogo sobre las relaciones entre empresas y clientes‘ (Aguilar, 2014).

Conversamos brevemente con él sobre esta publicación, la cual en sus más de 200 páginas incluye una serie de consejos, advertencias y reflexiones que podrían podrían ayudar a empresarios grandes y chicos,  pero también a personas que desean iniciar su propia empresa y aún no se atreven.

-¿Por qué decidieron que el libro tenga este formato de conversación entre usted y Guido Bravo?

Nos conocemos hace mucho tiempo. Hablábamos siempre sobre estas cosas y un día pensamos ¿por qué no hacer un libro que se origine en charlar sobre un índice determinado? Fue una incubación larga de fácilmente diez años en que empezamos a hacer esto casi como jugando. Grabábamos nuestras conversaciones en casetes y las digitalizábamos. Primero salió un mamotreto muy lejano a un libro pero con ayuda de Rocío Moscoso (editora) le dimos forma.

-A veces es complicado pasar de la pura teoría a las palabras fáciles.

Este un libro muy fresco, muy cotidiano. En una parte del mencionamos que cuando te vas a la teoría terminas borrando todo. Cuando te encuentras que hay muchos empresarios que hacen ‘como que pagan’ y por tanto muchos trabajadores que hacen ‘como que trabajan’. Eso no es una base para brindar un servicio de calidad. Justo ahora escribo unas líneas sobre los suizos y nosotros. Cuando pensamos que queremos ser un país del primer mundo y parece que esto fuera un juego en el cual tienes que ponerte un polito que diga Perú 2021.

-¿Sentimos que es muy fácil conseguir clientes?

Así es, y es lo primero que aspiran las empresas pero después hacen muy poco esfuerzo por mantenerlos. Creo que este diálogo con Guido Bravo puede servir para algo.

-Algo que tiene el libro es que no está dirigido únicamente para grandes empresas, sino también para aquellos que quieren empezar pero no se animan.

Exactamente, esto inclusive puede servir para el ejercicio individual. Si tú quieres ofrecer tus servicios de pintor, de diagramador. Recuerdo que hace unos años busqué a un chico para que me haga una infografía y quedó en llamarme. Hasta ahorita no lo hace. Son esos temas los que tratamos.

-Claro, el libro habla mucho de la mediocridad.

El título del libro debió ser ‘la mediocridad en el servicio’, pero creo que ‘El servicio que nos merecemos’ es un título más esperanzador. Cuando decimos ‘nos merecemos’ nos referimos a un servicio que cada uno merece darse a sí mismo. ¿Qué estoy haciendo conmigo? (Entonces) este se convierte en un libro de auto motivación.  Esta gente que se levanta arrastrando los pies, arrastrándose. Estirando la mano, algo que es muy fácil aquí. Me parece un gran signo de mediocridad.

-¿Cree usted que la derrota no enseña absolutamente nada a diferencia de los éxitos?

En una clase que dictó Guido preguntó a los asistentes si se aprende más del éxito o del fracaso. La gente levantó de inmediato la mano para decir que se aprende más del fracaso.  Entonces, él termina diciendo que si se aprendiera más del fracaso entonces seríamos campeones mundiales de fútbol hace años. Es cierto, sí se aprende del fracaso pero hay algunos que no quieren hacerlo (aprender).

-¿Puede un mal padre, un mal hijo o un mal esposo ser un buen empresario?

Sí, porque hay gente que son como el doctor Jekyll y Mr. Hyde, que tiene varias personalidades pero creo que no es la regla, no es a lo que aspiramos. Aunque tú sabes que Beethoven tuvo unos padres terribles, sus hermanos fueron igual pero terminó siendo un músico espectacular. No sé si fue un hombre espectacular, pero un músico, sí. Pienso que el oficio no te termina de definir.

-¿Podría decirse que la gran conclusión del libro es que cambiar para bien o emprender un gran reto está siempre en nuestras manos?

Somos nosotros los que decidimos qué queremos ser. O te quieres quedar en quien eres o cambias. Aunque si bien a veces cambias así no lo quieras, el asunto es ser consciente del cambio o buscarlo porque lo necesitas. Este es el gran mensaje: quedarse en lo mismo no sirve para nada. Desde el prólogo invitamos a la acción, al movimiento.

-Finalmente, ¿a quiénes está dirigido este libro?

A todos. Si lo compran, léanlo. Si les gusta, recomiéndenlo a sus amigos. Y si no les gusta, al menos recomiéndenlo a sus enemigos, pero cómprenlo.