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Una mujer entra a la tienda de Tai Loy en Barranco de la mano de su hijo. La acusan de robo (sin pruebas), la persiguen por cuadras, la detienen en la comisaria por tres horas. Todo por nada. Al final de la historia, la marca lanza un comunicado explicando que solo hacían su trabajo.
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Imágenes de la tienda en cuestión colapsan las redes sociales. La indignación ciudadana se hace sentir. La tienda es forrada en letreros con frases como “Racistas”, “Inútiles”, “Todos merecemos comprar sin miedo”. Irónico pensar que esos mismos carteles fueron hechos con productos que vende la marca y que probablemente mucha gente no vuelva a comprar ahí, ni en ninguna tienda de la cadena, en señal de protesta.
Ahora, analicemos. En muchos estudios de mercado que he realizado personalmente he escuchado anécdotas de personas que se sienten acosadas por los vendedores de varias tiendas, que actúan más como guardianes frente a un sospechoso que como atención al público.
En contraparte, sabemos también que el “shoplifting” o robo a menor escala en tiendas es habitual. Ahora, el punto medular está en el criterio. ¿Cuándo se decide que un potencial comprador se convierte en un posible ratero? El problema es que dejamos en manos de gente que las empresas no capacitan bien, que no entienden el valor de la marca y mucho menos, el valor de un cliente que llega de buena fe y se va para nunca más volver.
“No estamos comprendiendo lo que significa el daño permanente a las marcas que son etiquetadas de racistas, machistas, homofóbicas o clasistas en una sociedad como la nuestra que está polarizada y abatida”.
Con un escueto comunicado en redes, Tai Loy indicó que “sus trabajadores cumplieron procedimientos”, un comentario que más sonó a lavada de manos, y encendió la mecha en todas las plataformas sociales, pidiendo simplemente que asuman su responsabilidad y pidan disculpas. También intervinieron en redes el Ministerio del Interior y el Ministerio de Cultura con sus plataformas de #AlertaRacismo y #NoDiscriminación.
No estamos comprendiendo lo que significa el daño permanente a las marcas que son etiquetadas de racistas, machistas, homofóbicas o clasistas en una sociedad como la nuestra que está claramente polarizada, dolida, abatida y enfrentada.
Las marcas tienen la inmensa responsabilidad de mostrar empatía de manera genuina, respeto, tolerancia, pero sobre todo justicia. La señora afectada fue perseguida y humillada por un empleado de la tienda, por la policía, quienes quizá también han vivido episodios similares en carne propia. Hasta el dueño de la marca está sujeto a maltratos en una cadena de desprecio sin fin entre unos y otros.
Debemos recordar que nadie es culpable hasta que se demuestre lo contrario. Eso quiere decir que, en principio y ante la ley, todos somos inocentes.
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