Glovo cambia y se convierte en PedidosYa: ¿qué cambiará para sus usuarios en Perú? [ENTREVISTA]

En diálogo con Día1, Nuñez detalla las implicancias de este cambio en la operación del Perú tanto para los usuarios, comercios y los casi 4.000 repartidores en sus filas, así como la situación del delivery en el país a raíz de la pandemia y el último confinamiento.

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- Hace unos meses nos comentó que el cambio de marca a PedidosYa (la marca regional de Delivery Hero) estaba en evaluación, ¿por qué se decidió que esa migración se diera también en el Perú?

El conglomerado Delivery Hero tiene más de 40 marcas en el mundo, una de ellas es PedidosYa, que es la líder en 10 países de América Latina. Cuando el grupo adquiere la operación de Glovo empezó a analizar la fuerza de la marca Glovo, pero también entró en la balanza la fortaleza de la marca PedidosYa. En el análisis vieron que PedidosYa es una marca muy fuerte en la región, con una plataforma tecnológica, un nombre construido y una relación comercial a gran escala que se seguirá potenciando, entonces Delivery Hero toma la decisión de unificarla. Serán cinco países donde en los próximos días y semanas iremos haciendo esta migración y Perú será el primer país al hacerlo hoy. Lo que queremos es consolidar esta gran marca a nivel regional, siendo la plataforma líder de la región.

- ¿Cuáles van a ser las variaciones más visibles que vendrán con PedidosYa como nueva marca?

A nivel branding hay todo un cambio. Como es una marca que ya existe, tiene su propias credenciales y vamos a replicar eso a nivel regional. La plataforma es distinta a la de Glovo, por lo que va a requerir descargar una nueva aplicación. Uno de los grandes aprendizajes de este proceso es la transferencia de una plataforma a otra, para que sea lo más simple para los usuarios y con un par de botones migrar toda la información de una plataforma a otra. Estamos adecuando también todo a la nueva identidad visual.

Y si bien vamos a migrar todo el sistema operativo, vamos a mantener todas las relaciones comerciales vigentes, tendremos las mismas verticales. Lo que sí vamos a potenciar es la inversión en el país.

- ¿En cuánto crecerá esa inversión?

Casi cinco veces más que la inversión que hemos realizado en el país como Glovo. Y eso principalmente para posicionar la marca de PedidosYa. Sabemos que hay que migrar a todos los usuarios actuales de Glovo y captar a nuevos usuarios que todavía no tienen ninguna experiencia con una plataforma delivery. Hay un potencial gigante como parte de una necesidad contextual. En sí, va a cambiar la identidad visual, la plataforma y la agresividad con la que venimos a competir en el mercado peruano.

- ¿El usuario encontrará la misma oferta que tenía en Glovo? ¿Será como una actualización?

Va a encontrar todo lo de Glovo, pero también vamos a potenciar mucho más nuestras dinámicas promocionales para así generar actividad comercial para clientes, comercios y repartidores. Y en cuanto a la integración esta será a nivel de sistemas y plataformas, dando clic en un mensaje que saldrá en el aplicativo y migrará toda la información pregrabada.

- Respecto a la mayor agresividad a nivel de promociones, ¿es algo que ya tiene PedidosYa en otros mercados? ¿La marca es más activa en ofertas de lo que era Glovo?

PedidosYa ya existe en la región y ya tiene una estrategia y una forma de conquistar los mercados en los que está, por eso es líder donde opera. Vamos a replicarla, adaptándola a la realidad local en el Perú. Pero sí, venimos con promociones agresivas, que va a generar mucho dinamismo y consumo. Y con una agresividad muy grande en términos de expansión. Queremos conquistar el país y para hacerlo no solo tenemos que mantener y reforzar las ciudades donde ya operamos sino incrementar nuestra presencia. Hoy estamos en 9 ciudades y apuntamos a más que duplicarlas. Nuestro sueño de largo plazo es estar en todas las zonas urbanas del país, que tenga acceso a Internet, telefonía móvil y con potencial de demanda.

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- Ha señalado que también habrán dinámicas promocionales también para repartidores y comercios, ¿qué estrategias veremos con ellos?

Lo que buscamos es aportarle valor a todo el ecosistema de tres aristas: usuarios, consumidores y repartidores. Vamos a crear valor en todo el ecosistema. Creemos que hay una oportunidad gigante para Seguir digitalizando y mejorando nuestra penetración y presencia. Vamos a invertir en posicionamiento de marca para captar a más usuarios. La otra arista son los comercios. Ahora tenemos más de 5 mil entre tiendas y restaurantes, pero la meta es duplicar esa cantidad al reforzar las ciudades donde estamos y las que estamos yendo a capitalizar. Y, adicionalmente, todo incremento de demanda requiere aumento de la logística. Por ende, tenemos que aumentar la flota de repartidores independientes afiliados y más personas generen ingresos en este ecosistema.

- ¿Cuántos más repartidores se sumarían? ¿Cuál es la proyección?

De marzo a diciembre queremos duplicar nuestra penetración. Tanto en usuarios, comercios y repartidores.

Hacia el interior del país

- ¿Cuál será el orden de prioridad para las nuevas ciudades a las que llegarán? Hace unos meses mencionó que ya tenían algunas en el radar, entre ella su ingreso a la selva.

En efecto, ya teníamos identificadas a las ciudades por el potencial, por el tamaño demográfico, la penetración de Internet, telefonía móvil, y también la oferta en términos de restaurantes como columna vertebral de la industria de delivery. Pero también viendo qué otras verticales se pueden sumar como supermercados o tiendas de conveniencia. En el equilibrio de esos factores definimos la prioridad de las ciudades. Las ciudades elegidas se mantienen, lo que cambia es la velocidad. Quizás nuestro plan antes era a 18 meses, y ahora lo ejecutaremos entre 6 y 7 meses.

- A junio, julio, ¿en cuántas ciudades estarían?

La respuesta es complicada. Prefiero tener la cifra de fin de año, que es duplicar las nueve ciudades donde estamos ahora. Lo ideal es un crecimiento paulatino, pero hay que tomar en cuenta que tenemos un contexto muy incierto. Si se produce otra ola aumentan las restricciones y eso puede cambiar un poco nuestro plan. Pero lo queremos empezar lo antes posible, este primer semestre. Sin duda, la velocidad se va a definir en base a los factores externos.

- ¿A las nuevas ciudades ya ingresarían como PedidosYa de manera directa?

Así es. De hecho, nuestro plan de migración empezó en algunas ciudades de provincias, en estos días previos al rebranding en Lima. Hicimos pruebas en plataformas de PedidosYa en algunas de ellas para asegurarnos de que la plataforma era estable y asegurarnos de estar listos.

- ¿Han medido la relación que el consumidor establece entre Glovo y PedidosYa? ¿Creen que podría haber un bache en la demanda mientras el consumidor se adecúa al cambio?

Sin duda, tomar la decisión de migrar una marca no es una decisión fácil. Sabemos los riesgos que conlleva, pero una de las bondades de la industria es que tenemos muy buena información, lo que nos va a permitir trackear y ver cómo vamos evolucionando en esta migración de usuarios al momento. Además, la migración será la prioridad de estos tres meses, por lo que vamos a invertir muchísimo para posicionar la marca de PedidosYa, queremos presentarla, que sea parte del paisaje para que la gente la conozca, la asocie y así migrar a todos nuestros usuarios, que son casi 4 millones. Tenemos que migrarlos a todos.

Y, en paralelo, captar a todos el potencial de usuarios que todavía no generan una orden por un aplicativo de delivery, que es gigante, hablamos de un país de más de 32 millones de habitantes. Sabemos que los primeros días hay que estar muy atentos para asegurar la estabilidad del aplicativo a niveles tecnológicos porque habrá sobrecarga de información en pocos días. Estamos convencidos de que con la experiencia y soporte tecnológico de Delivery Hero lo haremos sin problema. Pero hay que darle mucho seguimiento. Durante marzo podremos migrar a todos los usuarios.

- Con todo ese proceso terminado, ¿lograrían duplicar la cantidad de usuarios, lo que sería unos 8 millones a fin de año?

Sí, más o menos 8 millones de usuarios. Duplicar la cantidad de usuarios, de repartidores, de comercios. En los próximos 9 meses duplicaremos nuestro negocio y el impacto en el país.

“Sin duda, tomar la decisión de migrar una marca no es una decisión fácil. Sabemos los riesgos que conlleva, pero una de las bondades de la industria es que tenemos muy buena información de la industria”.

Segunda ola y desarrollo del delivery

- Desde que inició el año hubo algunos cambios en relación al delivery, primero la normativa que permite la operación de entregas las 24 horas y el confinamiento, ¿cómo se han adaptado a este contexto?

Yo creo que después de los aprendizajes de la primera ola, se tomaron mejores decisiones. Si bien se reforzaron algunas medidas de restricción, permitieron a la industria de restaurantes continuar operando con el delivery como único canal de venta. Eso, sin duda, nos favoreció mucho a nivel de demanda y adquisición de usuarios. No obstante, también generó muchas complejidades porque concentró la demanda en pocos horarios y la hizo crecer de manera agresiva en muy corto tiempo, eso implicó retos en capacidad logística para satisfacer la demanda, que se incrementó en más de 50% de un día para otro. Lo bueno de este negocio y la tecnología es que nos permitió tener esas velocidad de adaptación rápida.

- ¿El aplicativo opera ahora las 24 horas?

tenemos una operación para satisfacer la demanda actual así nos toque operar 24 horas. Nos regimos a los establecimientos que puedan operar, tenemos claramente restaurantes, supermercados, farmacias como verticales primordiales. A medida que estén abiertos estaremos disponibles como servicio logístico, pero si no están abiertos no podemos dar servicio.

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-¿Han otorgado algún incentivo o mejora de tarifa base para los repartidores en caso trabajen realizando entregas por encima del horario de toque de queda?

Nosotros tenemos una estrategia que es la misma y es de siempre. Al repartidor le aseguramos una demanda, que impacta en generación de pedido con una fuente de ingresos por hora. Los repartidores están generando demanda constante.

“Sin duda, [el confinamiento] nos favoreció mucho a nivel de demanda y adquisición de usuarios. No obstante, también generó muchas complejidades logísticas porque concentró la demanda en pocos horarios y la hizo crecer de manera agresiva en muy corto tiempo. La demanda se incrementó en más de 50% de un día para otro”.

- En base a lo que se ha visto el año pasado y ahora el 2021, hay ciudades del interior del país que han despegado en cuanto a delivery, ¿hay algunas que crecieron de manera más veloz y que los haya sorprendido?

Sin duda, todas las ciudades de provincia despegaron muchos más, pero la que nos sorprendió fue Huancayo. Incluso creció a mayor ritmo que Lima porque tenía una base muy pequeña. Ahora es la cuarta ciudad más relevante para los pedidos.

- Así como Huancayo, ¿hay más ciudades que van por ese camino?

Abrimos en Chimbote y vemos que tiene un crecimiento acelerado. Creemos que va a ser el común denominador en las ciudades a las que entremos, los usuarios están más abiertos. Lo que buscamos es ser un vehículo de digitalización del país. Vemos potenciales usuarios dispuestos a usar nuestro servicio.

- Recuerdo que hace un año me comentó que la principal competencia de las ‘apps’ de delivery era el teléfono, ¿eso sigue siendo así tras un año de pandemia?

Ha cambiado un poco, el contexto actual ha derribado algunas barreras, temores al e-commerce en general. Hay un mayor nivel de confianza por el contexto. Los usuarios están más abiertos a experimentar estas opciones de consumo.

¿Más servicios dentro de la ‘app’?

- Ahora tienen 5 mil establecimientos afiliados, de los cuales la columna vertebral son los restaurantes. No obstante, muchos de ellos indicaron que si bien crecía el delivery, no era suficiente para sostener sus operaciones. ¿Ha habido salidas dentro de la oferta disponible en el aplicativo?

Sí, de hecho, nosotros pasamos un proceso de reactivación el año pasado, ya que estuvimos casi completamente apagados unos meses y retornamos en junio. En ese entonces vimos que casi un 20% de los comercios que teníamos no se volvieron a activar, algunos cerraron de manera permanente y otros se dieron un tiempo extra para recuperarse y tener un panorama más claro para reactivar. Hay buena parte de ellos que no logró prenderse y muchos otros empezaron a digitalizarse, que hemos ido captando: desde junio del año pasado, hemos captado más de mil comercios nuevos.

- ¿Sobre todo restaurantes o también otras verticales?

A nivel de cantidad, los restaurantes son los más representativos. Pero hay muchas más verticales, hablamos de tiendas, minimarkets, tiendas de especialidades, comida saludable, carnicerías, etc. Muchos rubros de negocio en el camino.

- ¿Hay opción de introducir nuevas verticales en PedidosYa? Su competencia [Rappi] ofrece pruebas de descarte de COVID-19 o se ha aliado con un banco, ¿son planes que también exploran o la innovación va por otro lado?

La innovación es parte de nuestro ADN, cambiamos mucho. Todavía estamos enfocados en los próximos meses para posicionar las verticales esenciales donde estamos que son comida, abastecimiento, de productos. farmacias y mensajería. Estamos enfocados en ellas porque queremos consolidar la marca PedidosYa de la mano de un proceso la expansión. No lo descartamos para después, pero sí creemos que tenemos que ser cautos con el foco de nuestros recursos y en el momento en el que hacemos las cosas.

- Dentro de las verticales actuales, ¿cuánto aportan los restaurantes?

Los restaurantes están bordeando el 60% de los pedidos, la siguiente es mensajería, seguida de abastecimiento en general como supermercados, farmacias y tiendas de conveniencia.

- El año pasado mencionó que podrían utilizar vehículos más grandes [como autos] para entregar pedidos de mayor tamaño o compras de mayor volumen este año, ¿lo están empezando a trabajar?

La idea está, la intención está, pero la estamos dejando en ‘stand by’ en este momento. La prioridad está en la migración y consolidarnos.

- ¿Cómo ves la competencia en el mercado de delivery? Salió Uber Eats el año pasado por la pandemia, Rappi se ha reforzado y han ido surgiendo algunos emprendimientos y alternativas de delivery nuevos. ¿Consideras que la competencia se definirá entre las dos grandes o veremos una competencia relevante de los nuevos jugadores?

Honestamente, creo que es un industria que necesita escala y cantidad de usuarios, yo creo que se va a seguir concentrando en dos jugadores, eso no quita que hayan otras compañías o nichos de mercado. Pero la inversión que se requiere para tener escala y usuarios requiere inversión de mediano y largo plazo.

- ¿Se disputarán el liderazgo los dos grandes [PedidosYa y Rappi]?

Eso creo que va a pasar en lo que queda de este año y un poco del próximo. Ya más adelante, probablemente estemos ante los ojos del mundo. Esta es una industria que va creciendo en el mundo.

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- En el transcurso de los próximos meses, cuando vayamos dejando atrás la pandemia, ¿crees que el uso y adopción del delivery se mantendrá o empezará a reducirse cuando se retomen las actividades y la presencialidad?

Yo creo que la industria llámese de delivery en general seguirá creciendo, lo que puede pasar es que se desacelere. Es otro nivel de experiencia a lo que los usuarios no estaban acostumbrados: trackeo (seguimiento en tiempo real), facilidad de pago, de transacción, practicidad y acceso a productos. Una vez que lo pruebas te vuelves parte del ecosistema. Con este efecto positivo y las expansiones que haremos en Perú no me queda duda de que seguirá creciendo.

- Tomando en cuenta esa expansión tan veloz que preparan, ¿están tomando medidas para reducir el riesgo de ataques de ciberseguridad, que sí hubo en un primer momento cuando las ‘apps’ de delivery iniciaron sus operaciones?

Sí, esta precisamente es una de las ventajas de ser parte de Delivery Hero. Tenemos presencia global y acceso a las mejores infraestructuras tecnológicas y de ciberseguridad a nivel global y solidez financiera, que permite tener lo mejor. En este caso, no le vemos problema, ya que la magnitud que tiene PedidosYa en la región hace que sea muy sencillo.

- ¿Descartan que habría problemas a nivel de seguridad ante la expansión veloz?

Así es.

- ¿Se han retomado las conversaciones o las mesas de trabajo que iniciaron antes de la pandemia para revisar la regulación laboral pendiente para los aplicativos?

Seguimos con una postura de full comunicación con cualquier entidad del gobierno. De hecho somos parte de Comex, la agremiación que agrupa a las compañías más relevantes del mundo del e-comemrce, y tenemos una agenda activa. En un período de elecciones estamos activos también, incluso conversando con partidos a ayudarlos a desarrollar su agenda digital. Como industria estamos abierto a reunirnos cuando nos convoquen.

- ¿No los han llamado para reunirse nuevamente?

No.

- Hace unas semanas hubo um ataque xenófobo contra un repartidor venezolano de otra ‘app’ de delivery. Siendo que según el Observatorio de Plataforma Perú, las ‘apps’ de delivery cuentan con un 67% de repartidores venezolanos, ¿han previsto algún tipo de acción o mecanismos de protección para sus repartidores a fin de evitar que sucedan hechos similares durante su operación?

Nosotros rechazamos cualquier acto de discriminación, violencia o xenofobia. La realidad es que hoy no es que tengamos un mecanismo preciso de acción, pero nos va a tocar explorarlas con las entidades del gobierno correspondiente.

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