Poett responde: ¿Cómo va el retiro de productos y el reembolso al consumidor?

Desde aquel momento, la compañía se comprometió a retirar voluntariamente todos los limpiadores líquidos de Poett y reembolsar el dinero, pero los consumidores encontraban más dudas que certezas. Indecopi los exhortó a que brinden respuestas e información detallada al usuario y se le inició un proceso sancionador. Hoy, 17 días después, Rodrigo Alvarado, gerente general de Poett Perú, afirma que lamenta mucho esta situación, mucho más en un contexto de pandemia, y cuenta en exclusiva a Día1 que han habilitado más canales de atención al consumidor, pero confiesa que el retiro de los productos avanza aún lento y que si bien tienen algunos lotes identificados con la bacteria, están a la espera de que culmine la investigación para saber desde cuándo y cuál fue el origen de la contaminación. En estos y otros detalles se explaya el ejecutivo en la siguiente entrevista.

MIRA: Clorox retira del mercado limpiadores líquidos antibacteriales Poett por fallas en desinfectantes

- ¿Cuál fue la principal falla de Poett en este caso?

Antes de todo, quisiera disculparme con los hogares peruanos, por la decepción que les hemos generado, hemos estado más de 15 años en el mercado y es la primera vez que sucede una situación de este tipo. Por eso hemos retirado voluntariamente todos los productos elaborados antes del 30 de junio y con el consecuente reembolso de los productos. Estamos trabajando en conjunto con las autoridades verificando la causa de esta contaminación. Por el momento no podemos detallar más información hasta que tengamos los resultados de esta investigación y se conozcan los detalles.

- ¿Cuándo se tendrán los resultados de la investigación?

Estará lista en las próximas semanas. [Digesa es quien tendrá primero el reporte de la investigación, luego recién se podrá hacer pública].

- Se sabe que la pseudomonas son bacterias que pueden causar diversas graves afectaciones a la salud (cutáneas, respiratorias). En medio de una pandemia y una crisis sanitaria como las que estamos viviendo, donde la desinfección es una práctica constante en los hogares peruanos para evitarla, ¿no les parece aún más grave tener una falla como esta?

Lamentamos muchísimo esta situación , mucho más en un contexto de pandemia. Efectivamente, la bacteria pseudomona se encuentra en el ambiente, en la tierra, en el agua y, de acuerdo a los expertos, podría afectar más a personas inmunodeprimidas o con enfermedades crónicas. No obstante, cuando estas pseudomonas están presentes en ambiente domiciliario tiene una afectación menor.

- Los consumidores se sintieron engañados, ¿creen que los perdonarán?

Desde el punto de vista de nosotros como compañía, tenemos muchos años fabricando productos para hogares peruanos y creemos que los consumidores han confiado en nosotros, y hemos sido muy transparentes. Vamos a trabajar arduamente para recuperar esa confianza. Estamos haciendo todo lo posible y haremos todo para que no se sientan defraudados nuevamente.

- Desde el principio se percibió que hubo demoras en brindar la alerta sanitaria y la información detallada sobre la contaminación bacteriana del producto.

Nosotros como compañía actuamos dentro del marco legal, dentro de nuestros principios éticos y por eso lo hemos informado el día 9 de julio. Estamos haciendo el retiro voluntario de todos los productos fabricados antes del 30 de junio, pese a que no todos los lotes estaban impactados.

- ¿Cuáles son los lotes afectados y a partir de qué fecha se originó la contaminación?

Tenemos lotes identificados, pero estamos trabajando para identificarlos todos. Acerca de la fecha desde cuándo se originó el problema, eso es algo que se va a determinar con la investigación. Acá lo relevante es que la compañía decidió el retiro voluntario de todos los lotes entendiendo el impacto originado.

- Hay quejas de que no se han podido atender todas las consultas de los usuarios, ¿por que ha sido así? ¿qué mecanismos están trabajando para atender de manera más efectiva los reembolsos?

Hemos comunicado también nuestros nuevos canales como la página web www.retirovoluntario.com, las líneas gratuitas (0 800 78 472 y 0 800 53 988) y la línea de WhatsApp (999998061) tanto consumidores finales como para pequeños negocios a fin de que puedan contactarnos de distintas formas y atender a todas las consultas. Sé que nuestros clientes esperan que seamos más rápidos en la ejecución del retiro y reembolso, pero le puedo asegurar que estamos trabajando incansablemente para hacerlo lo mas rápido posible con todas las complejidades que tenemos actualmente.

- ¿Cuántas consultas están recibiendo por día?

Varía día a día. Ahora no te puedo dar una cifra al día de hoy, pero eran alrededor de 25 mil llamadas a nuestro ‘call center’ hasta el jueves pasado.

- ¿Ya hay consultas que hayan sido resueltas con devoluciones realizadas? ¿Cuál es el tiempo que demoran para atender a cada proceso?

El tiempo de reembolso del valor de producto lo estamos trabajando a fin de tener lo necesario para realizar este proceso y generar la devolución del dinero. Dada la coyuntura, se ha hecho más complejo y esperamos en las próximas semanas ya podamos realizar los reembolsos. El proceso de recojo y reembolso para consumidores finales en los hogares requiere que las personas primero se registren en www.retirovoluntariopoett.com para que se pueda identificar el lugar específico y planificar el esfuerzo logístico. Por lo pronto, en este momento ya hemos avanzado con retirar y destrucción de estos productos bajo los requerimientos sanitarios correspondientes.

- ¿Cuántos productos han retirado hasta el momento (desde el 10 de julio que se anunció la medida)?

Hemos iniciado el retiro del producto de nuestros clientes directos, autoservicios y distribuidores y estamos a un 25% de avance [en el retiro de los productos afectados], esto básicamente por las restricciones de transporte que tenemos ahora, ya que se tiene que transportar en camiones de productos especializados de acuerdo a las normas para su traslado. Esperamos que en las próximas cuatro semanas lleguemos al 100% de nuestros clientes directos. Este proceso incluye la devolución del dinero.

- ¿Incluye también el retiro en las bodegas?

El proceso con las bodegas es más lento por temas logísticos.

- ¿Lo mismo con los productos que se venden en el comercio ambulatorio e informal?

Sí, en ese caso nos estamos apoyando con las autoridades para la identificación y retiro de estos productos.

- Además del reembolso del valor de producto, ¿qué pasa con los casos en los que los usuarios hayan visto afectada su salud al manipular el producto afectado con pseudomonas?

La compañía toma este tipo de situaciones de forma muy responsable y en tal sentido está tomando las acciones correspondientes en procura de evitar riesgos a la salud de los consumidores, retirando el producto y reembolsando el costo del mismo. También, hemos contratado los servicios de una empresa especializada en atender este tipo de problemas de salud. Para casos específicos, solicitamos que nos dejen sus datos de contacto y descripción detallada de lo que ha sucedido para que el caso pueda ser elevado por lo canales de atención al consumidor y reciban la ayuda de especialistas con consultas médicas.

- ¿La empresa se compromete a ayudar a los consumidores con estas consultas?

Así es, nos pueden contactar para las consultas médicas a través de esta empresa especializada, por medio de los canales de atención al consumidor.

- Indecopi inició un proceso sancionador contra la empresa por presunta infracción del deber de idoneidad. ¿Cómo va ese proceso? ¿Aceptarán sin apelación la sanción que se les imponga?

Estamos trabajando en colaboración con el Indecopi, dando respuestas a todas sus consultas. Nuestra prioridad ha sido informar lo antes posible desde el principio. Este será un proceso en el que podamos presentar nuestros descargos. Pero nosotros nos regimos por las leyes peruanas y las respetamos.

- ¿Cuál es la situación de la marca y de la producción de Poett en este momento?

En este momento no estamos produciendo limpiadores líquidos Poett, para introducir las mejoras que hemos señalado al proceso productivo. Entendemos la decepción que hemos causado a nuestros consumidores. Es la primera vez en más de 15 años que se presenta una situación así, y estamos haciendo todo lo que nos corresponde en el marco del cumplimiento de la ley y el principio de hacer las cosas bien. Creemos que este retiro voluntario total, con las dificultades especiales que implica, con el tiempo se entenderá también que es una muestra de cuán seriamente tomamos la calidad de nuestros productos.

- En el video que difundieron en redes sociales, mencionó algunas mejoras que se realizarán en la planta, ¿cuáles serán y en qué puntos se va a incidir?

Estamos implementado las mejoras más importantes del proceso de control, desinfección de todos los procesos de producción, mejora en la limpieza y saneamiento de todo el proceso de producción, reemplazo del sistema de tuberías de las líneas de producción afectadas y un sinnúmero de mejoras en planta para asegurarnos de que esto no vuelva a pasar. Tomamos muy en serio el problema.

- De acuerdo a estudio de mercado, Poett lidera la categoría de limpiadores deinfectantes líquidos, ¿creen que podrán recuperar la confianza del consumidor y mantener ese liderazgo después de este problema?

Sí, somos lideres de mercado de limpiadores desinfectantes líquidos, y estamos trabajando arduamente para recuperar la confianza de nuestros consumidores.

- ¿Han estimado a partir de cuándo podrán retomar su producción e ir tras la confianza perdida?

Todavía no tenemos una fecha estimada. Estamos trabajando intensamente, primero, para presentar este análisis de la investigación. Hoy es prematuro hablar de cuándo podrá volver la marca.

- ¿Esta situación puede salpicar a Clorox, la otra marca de The Clorox Company?

No, creemos que los consumidores saben que se trata de marcas distintas, separadas.

TE PUEDE INTERESAR

• Las aerolíneas y sus tarifas low cost van por los pasajeros de los buses interprovinciales
• Contrataciones se recuperan a paso lento: ¿qué esperar de la demanda de puestos y los salarios este año?
• BCR: Crédito al sector privado creció 13,3% en junio, impulsado por Reactiva Perú
• A un año de los octógonos, un balance de su impacto en el consumidor peruano y en las empresas
• De Soyuz a Avianca: el obituario de marcas que deja el COVID-19 en el Perú
• Fiestas Patrias en pandemia: ¿Cuánto se afectará el consumo de los peruanos en esta campaña?
• Fraccionamiento de deudas a trabajadores se ampliará a medianas y grandes empresas: ¿qué tomar en cuenta?