Hania Pérez de Cuéllar, presidenta de Indecopi: “Debemos mejorar nuestra comunicación con el consumidor”

En agosto pasado, Hania Pérez de Cuéllar fue designada como la nueva presidenta del Consejo Directivo del Indecopi. Casi dos meses después de asumir el cargo, la funcionaria reflexiona sobre los retos pendientes para la entidad fiscalizadora, ante un panorama en el que el consumidor se adapta a nuevas formas y espacios para realizar sus transacciones comerciales.

—¿Cómo ha encontrado al Indecopi en medio de la emergencia sanitaria?

Como yo he visto Indecopi, considero que es una institución sólida; pero a la vez compleja, con un equipo comprometido con el desarrollo del país y con tratar de implementar medidas rápidas de solución y mitigación a la pandemia. [...] Se ha continuado con las fiscalizaciones; los órganos resolutivos han seguido funcionando de manera remota y hemos seguido resolviendo casos.

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También, hemos iniciado una fiscalización orientativa a nivel nacional y hemos puesto a disposición una serie de mecanismos digitales para ir respondiendo a toda la avalancha de quejas, reclamos y consultas que han tenido nuestros compatriotas a lo largo de estos meses. Definitivamente, es una institución sólida, pero también compleja y hay líneas y oportunidades de mejora. Cada gestión marca un estilo diferente, y en mi caso pretendo marcar ciertos énfasis que creo necesarios de acuerdo a esta coyuntura y de cara a lo que nosotros llamamos comúnmente el bicentenario.

—¿Qué oportunidades de mejora ha observado?

Primero, es mejorar la atención a la crisis sanitaria. Hemos tenido una avalancha de reclamos: el Servicio de Atención al Cliente (SAC) ha recibido 350% más de reclamos que en un año regular y eso ha generado una demanda de respuesta muy fuerte. Nuestro SAC se ha visto, en algún momento, colapsado y [...] es por eso que estamos dotando al área de mayores capacidades. Especialmente, en Recursos Humanos se va a contratar aproximadamente a 26 personas para resolver estos reclamos que han llegado como una avalancha.

Es importante señalar que del 350% más de reclamos que hemos recibido con respecto al mismo periodo del año pasado, aproximadamente el 30 o 40% no corresponde a las competencias del Indecopi, sino a otros organismos. Lo que hemos hecho es una oportuna derivación de estos casos a los reguladores, por ejemplo, [se va] al Indecopi, muchas veces, reclamando temas tarifarios que no son necesariamente de nuestra competencia. En esos casos, los hemos derivado.

La otra línea de acción es que vamos a seguir potenciando nuestros servicios en línea y vamos a seguir reforzando el Plan de Fiscalización COVID-19. Hemos seguido fiscalizando a nivel nacional, pero las problemáticas van cambiando y de acuerdo a esos reportes que nos van llegando damos mayor énfasis a uno u otro tema. Por ejemplo, el tema educativo, que ha tomado un fuerte impulso por las clases escolares.

—¿Cómo se realiza la fiscalización ante este contexto?

En el Indecopi tenemos una Gerencia de Supervisión y Fiscalización, que tiene como principal mandato fiscalizar y vigilar las diferentes acciones y comportamientos de los actores del mercado. [Esta] ha venido trabajando de dos maneras: una es lo que nosotros llamamos las fiscalizaciones de oficio, es decir, esta gerencia cada año establece un plan de trabajo y monitoreo sobre los principales problemas que aquejan a nuestro sistema. Esa gerencia, a partir de ese plan de trabajo, realiza y prioriza ciertos sectores, actores y comportamientos.

En ese marco, hemos puesto de costado este plan [...] a raíz de la pandemia y se activó un plan de emergencia COVID, de supervisión [para] los problemas relacionados a la crisis sanitaria. Por otro lado, esta gerencia también funciona por delegaciones. Las comisiones pueden delegar funciones de investigación de acuerdo al caso que esta comisión quiera investigar o profundizar.

—En esa línea, ¿qué cifras nos han dejado las labores de fiscalización?

Con respecto del tema de la emergencia, hemos realizado alrededor de 6.000 fiscalizaciones a nivel nacional. Fiscalizar todo lo relacionado al sistema educativo, por todo el cambio del sistema presencial al sistema virtual por parte de los colegios privados; fiscalizamos el tema de transporte aéreo [...]; farmacias; sistema financiero y todo lo que tiene que ver con comercio electrónico.

Los principales hallazgos en estos sectores han sido ya procesados y derivados a los órganos competentes. Por ejemplo, todo lo que hemos logrado fiscalizar o monitorear en relación al sector educativo ya lo hemos compartido con el Ministerio de Educación y lo relacionado al sistema financiero también ya lo hemos compartido con la SBS. Cada tema lo hemos compartido con las instancias para que ellas, de acuerdo a sus competencias, pudiesen tomar las medidas correctivas. Eso en relación a la fiscalización de oficio que hace en el plan en el marco de la emergencia.

—Precisamente, con respecto al tema de medicamentos, ¿qué iniciativas se van a desplegar para atender la problemática suscitada durante la pandemia?

Es un tema muy complejo. Hemos venido monitoreando la transparencia de información a los consumidores. Es importante que sepan cuáles son los precios y stocks para sobre esa base poder tomar decisiones de compra. El Minsa nos dio un encargo de gestión para poder monitorear que más de 1.200 farmacias y boticas privadas puedan cumplir con la normativa de publicar sus precios y stocks. Seguiremos fiscalizando y sancionado a aquellas empresas que no cumplan con brindar información transparente.

—En relación a las medidas para enfrentar la emergencia sanitaria, el Indecopi puso a disposición el Programa Acelerado de Refinanciación Concursal (PARC). Sin embargo, vimos que no se habían acogido muchas empresas. ¿Considera que la iniciativa debería replantearse?

[El PARC] es un instrumento más de una serie de instrumentos que ha puesto a disposición el Gobierno, por ejemplo, el Reactiva Perú y otros accesos a créditos. Me parece prematuro poder ver si está funcionando o no. Tenemos, por el momento, tres empresas que han hecho la solicitud. Una ha sido aceptada, pero creemos que es un instrumento interesante. Hay que darle el tiempo necesario de validación en el mercado. Es un tema voluntario, acá la obligatoriedad no existe. Las empresas pueden acogerse como pueden no acogerse a este sistema.

De hecho, un colega tuyo en la mañana me comentó que si yo lo podía considerar como un fracaso… Yo diría un rotundo no. Yo no puedo considerar que esto sea un fracaso. Es muy prematuro decirlo. Creo que las empresas están evaluando la pertinencia de acogerse a este instrumento y eso lo podremos evaluar con mayor tiempo y más calma.

Sin perjuicio de ello, todo instrumento es perfectible. Esto se diseñó con una lógica en análisis a un escenario. Yo creo que, en el caso de que no se lograra tener un número significativo de empresas que se acogen, se puede entender de dos partes: es decir, que las empresas lograron sortear la ola a través de otros mecanismos; o quizás, en su momento, podríamos evaluar que fue un instrumento que no fue el adecuado con respecto a esta realidad. Y en ese momento podremos ajustarlo de acuerdo a lo que podamos evaluar a posteriori.

—Así como esta medida, también es importante observar el papel que viene desempeñando el Indecopi con respecto al comercio electrónico. ¿Qué iniciativas se implementarán para continuar con la fiscalización?

Un grueso de la fiscalización, 2.600 [casos] aproximadamente, tienen que ver con las relaciones de consumo en el comercio, y en particular, el comercio electrónico. Ya se han dictaminado trece medidas cautelares para las empresas de los grandes departamentos que han hecho sus ventas online. Eso es lo que tenemos por el momento, sin perjuicio de que seguimos monitoreando. [Además] estamos viendo qué está pasando con respecto a las entregas: ese proceso no está cerrado y estamos evaluando qué otras medidas podemos tomar a medida que también se van presentando casos.

—Ahora, otro punto pendiente es el reglamento y puesta en marcha del control previo de fusiones y adquisiciones. ¿Cómo han estado siguiendo el tema?

La Ley de control previo de fusiones ha tenido diferentes etapas. [...] Actualmente, [una] propuesta ya tiene aprobación por parte de la Comisión [de Defensa del Consumidor]; es una propuesta autónoma de la comisión, ya ha sido votada y tiene predictamen. Por el lado del Ejecutivo, el MEF hizo una primera publicación para poder escuchar comentarios y en ese proceso estamos actualmente.

—¿Qué otras líneas de acción han establecido para atender la situación actual?

La primera línea es la atención a la emergencia. La segunda es la transparencia, [ya que] es necesario mejorar los canales de transparencia de cara a la ciudadanía. Para eso estamos fortaleciendo la oficina de integridad. En esa perspectiva, vamos a implementar en octubre [...] la línea anticorrupción. También, estamos diseñando una directiva para que todas las audiencias públicas puedan ser publicadas en un canal de fácil acceso para los ciudadanos. El tercer punto es la [articulación]. Creo que Indecopi necesita mejorar su articulación interna. Tenemos siete competencias que aparentemente son dispares, pero no lo son; en el fondo hay mucha interrelacion entre ellas. Hemos venido trabajando, a mi juicio, de manera muy aislada.

Para eso, hemos creado dos grupos de trabajo. Un primer grupo lo hemos llamado “Indecopi reactiva mypes”, para que diseñe e implemente instrumentos y servicios de cara a la reactivación económica y en particular de las mypes. El segundo grupo de trabajo, “Indecopi cuida tu salud”, es un grupo mixto de diferentes áreas, cuyo objetivo es implementar y dar a conocer estudios de abogacía en el tema de salud para mejorar el acceso a los servicios y medicamentos. Estos estudios, que normalmente se hacían desde el área de Libre competencia, los estamos complementando con un enfoque de Protección al consumidor, Barreras burocráticas y Competencia desleal. Es una manera de abordar una problemática actual desde el conjunto de competencias que tiene el Indecopi.

Dos líneas más, que son el fortalecimiento del Sistema Nacional del Consumidor. Una de nuestras principales competencias es la defensa y protección del consumidor, y es necesario reforzar este sistema. Además, ahora en octubre, se cumplen 10 años de la implementación del Código de Protección al Consumidor. Creo que es un buen momento para hacer una pausa y pensar qué es lo que logramos desde entonces hasta la fecha. De hecho, nos hemos sometido voluntariamente a un análisis de pares a nivel internacional, y vamos a tener los resultados para el mes de octubre. Es una suerte de fotografía sobre cómo está el Sistema Nacional de Protección al Consumidor de cara a las mejores prácticas. Finalmente, [se debe] fortalecer la fiscalización con enfoque orientativo. [...] Yo creo firmemente en la prevención antes que en la sanción.

—Si bien aún está pendiente el resultado de la evaluación, ¿cómo evalúa personalmente el desarrollo de la defensa de los derechos del consumidor en el país?

Yo creo que, en términos generales, hemos avanzado mucho; y hemos avanzado bien. Si nosotros nos ponemos a pensar cómo nos relacionábamos con respecto a las empresas hace 10 años, mirando en retrospectiva, tenemos mucha mayor capacidad de defender nuestros intereses. En general, yo creo que el sistema ha sido beneficioso; sin embargo, sí creo que hay que hacer mejoras. Indecopi se creó hace 27 años, y el mercado era otro y las relaciones eran otras. [Ahora] el consumidor peruano es diferente y sigue siendo un actor al cual le falta información. Necesitamos tener a consumidores más informados.

Sí creo que es importante fortalecer al consumidor y darles a conocer cuáles son sus derechos. Ahí debo hacer una crítica constructiva para Indecopi: debemos mejorar nuestra comunicación con el consumidor. Muchas veces, nosotros manejamos términos complejos y que el consumidor no entiende. Debemos hacer un trabajo consciente de aterrizar nuestros mensajes y sanciones –por ejemplo, con nuestras resoluciones, [ya que] muchas veces están escritas con un lenguaje muy técnico–.

Esa es una línea de trabajo: cómo hacer para comunicar mejor qué es lo que hace Indecopi y también, darle al consumidor la información que necesita. Siempre teniendo en cuenta que, al final, el consumidor también es emocional; pero con mayor información cada uno podrá tomar decisiones más autónomas y democráticas.

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