En los últimos años, muchas cadenas de restaurantes han tenido dificultades para mantener su relevancia porque quizá ya no les prestamos tanta atención como el inicio o algo nos haya decepcionado. Algunos han cerrado sus puertas, mientras que otros luchan por atraer clientes en un mercado cada vez más competitivo. Sin embargo, en medio de este panorama desolador, ha habido una historia de éxito sorprendente que merece ser resaltada. Una historia de reinvención, adaptabilidad y sobre todo, de entender a su público.
Lo curioso de esta historia es que, a pesar de estar considerada casi olvidada por muchos, esta cadena ha logrado un aumento notable en su clientela, un fenómeno que pocos esperaban, más aún teniendo en cuenta la tendencia a la baja de otros negocios del mismo rubro. Y lo más interesante de todo es cómo lo ha hecho: una mezcla de estrategias inteligentes y adaptaciones que podrían servir de lección para otras marcas, ya que ha demostrado que todo no está perdido, por más que el panorama no sea muy alentador. Es así que el protagonista de esta nota es Chili’s.
Chili's ha recuperado muchísima clientela, convirtiéndose en un caso de éxito de negocios que parecían estar destinados a la quiebra (Foto: Chili's)
UN CAMBIO DE ENFOQUE: MENÚ RENOVADO Y PRECIOS ACCESIBLES
Cuando un restaurante lleva casi 50 años operando, es fácil caer en la tentación de seguir haciendo las cosas de siempre, pensando que lo que funcionaba antes, seguirá funcionando. Sin embargo, la clave para esta cadena ha sido la reinvención de su menú. En lugar de seguir con el mismo enfoque de siempre, decidieron dar un giro importante. ¿El resultado? Un menú simplificado, pero que mejoró la calidad de sus platos más emblemáticos. No solo actualizaron las recetas, sino que también adaptaron sus precios para que fueran más accesibles, lo que atrajo a un público que aún se siente golpeado por la inflación.
El CEO de la Chili’s, Kevin Hochman, explicó en una entrevista que uno de los grandes errores del pasado fue intentar ofrecer siempre el precio más bajo, lo que no les permitía hacer las inversiones necesarias en calidad o en el servicio. Sin embargo, ahora se han concentrado en ofrecer una buena relación calidad-precio, sin sacrificar la calidad del producto.
EL PODER DE LAS REDES SOCIALES: UN FENÓMENO VIRAL
Si bien muchas empresas han intentado impulsar su presencia en redes sociales, pocos lo han hecho de la forma en que esta cadena lo ha logrado. Un ejemplo claro de esto es su campaña en torno al plato “Triple Dipper”. Aunque este platillo ya existía en su menú desde hace décadas, decidieron darle una nueva vida a través de las redes sociales, especialmente en plataformas como TikTok.
“Nuestro equipo eligió el Triple Dipper para iniciar la campaña en redes sociales porque creemos que es algo que resuena con las generaciones más jóvenes”, comentó Hochman. Y tenía razón: los videos de personas disfrutando de este plato se volvieron virales, con algunos alcanzando millones de visitas. La participación de este platillo en las ventas totales de la cadena se duplicó, del 7% al 14%, lo que demostró lo acertada que fue esta estrategia.
EL MENÚ SE ADAPTA A LOS GUSTOS MODERNOS
En Chili’s entendieron que no solo se trata de viralizar un plato, sino de entender cómo comen los consumidores hoy en día. Las generaciones más jóvenes prefieren una experiencia de comida más diversa, con múltiples opciones y la posibilidad de personalizar lo que ordenan. Este entendimiento de los gustos modernos le permitió a la cadena ofrecer menús más flexibles y dinámicos, algo que conecta directamente con los intereses de los clientes más jóvenes, que buscan experiencias gastronómicas únicas.
EL SERVICIO AL CLIENTE FUE UNA PIEZA CLAVE
Además de las mejoras en el menú y en la promoción en redes sociales, el regreso de esta cadena también se debe a algo crucial que muchos restaurantes olvidan: el servicio al cliente. Antes, esta cadena tenía una mala reputación por su servicio lento y la calidad inconsistente de sus restaurantes. Pero hoy en día, gracias a la simplificación de procesos y a la incorporación de más personal, los comensales disfrutan de un servicio mucho más rápido y eficiente. Las mejoras en la atención y en el ambiente de los restaurantes fueron clave para recuperar la confianza.
Chili's ha resurgido de las cenizas, enfocándose en, exactamente, lo que la nuevas generaciones quiere (Foto: Chili's / Facebook)
LA COMPETENCIA NO SE QUEDA ATRÁS
No obstante, a pesar de estos logros, la cadena enfrenta una fuerte competencia. Otras grandes cadenas de comida rápida, como McDonald’s y Burger King, están luchando por captar a clientes con precios bajos, y Applebee’s también ha lanzado ofertas para desafiar a la cadena. Sin embargo, Hochman se muestra optimista: “Nuestra estrategia está funcionando, y el crecimiento que estamos viendo continuará”.
El éxito de esta cadena no es algo que se haya dado por casualidad, sino que ha sido el resultado de una serie de decisiones estratégicas bien ejecutadas. Desde la renovación del menú hasta su exitosa incursión en las redes sociales, pasando por una mejor experiencia para los clientes y precios más accesibles, han logrado recuperar terreno y ganar a nuevos clientes.
