Los planes de Glovo en el Perú, ahora con nueva dueña, y lo que se viene para el delivery | ENTREVISTA

MIRA: Glovo vendió su operación en América Latina a la alemana Delivery Hero por US$ 272 millones

-Hace unas semanas se anunció la venta de la operación de Glovo en América Latina a Delivery Hero, ¿cuáles son las implicancias de esta venta para el mercado peruano? ¿Qué pasará con la empresa en el país?

Para nosotros es un orgullo haber construido un modelo de negocio sostenible que haya despertado el interés de la empresa más grande del mundo en la industria del delivery. El respaldo y la solidez financiera de Delivery Hero–que en algunos países de la región tiene presencia con PedidosYa– tendrá implicancias positivas para acelerar todas nuestras ambiciones locales y para la digitalización del país.

-¿Qué cambios concretos se harán visibles en el mercado peruano con esta movida?

Entrando un poco más al detalle, Delivery Hero adquirió la identidad legal completa, eso quiere decir todas las responsabilidades, las relaciones comerciales, contratos, absorbe todo. En el corto plazo no habrá ningún cambio, mantenemos la operación tal cual con la marca Glovo, que tiene un posicionamiento bastante sólido y los planes siguen en curso para crecer. En el mediano plazo, para el próximo año, estamos conversando con Delivery Hero para entender cuáles serán los siguiente pasos en base a nuestras ambiciones locales.

-¿En el mediano plazo podrían cambiar de nombre y pasar a convertirse a la marca PedidosYa, subsidiaria latinoamericana de Delivery Hero?

Las conversaciones van en línea a la ambición y estrategia que tenemos en el país, es en ese sentido que vamos a tomar decisiones a mediano plazo. Por el momento, no hay cambio en ese aspecto.

-¿Cuál es la estrategia? En base a estos planes, ¿ambas marcas podrían convivir en el futuro?

Nuestra estrategia apunta a digitalizar el país, captar la mayor cantidad de usuarios posibles y consolidar nuestro liderazgo. Las decisiones de cómo llegaremos a cumplir estos objetivos lo más rápido posible es lo que terminaremos de definir en los próximos meses, estamos considerando todos los escenarios posibles. La visión no cambia, lo que sí cambia es la velocidad. Por esa razón, con el respaldo de Delivery Hero, los objetivos que teníamos para tres años, se lograrán en un año. Lo que queremos es cubrir todas las zonas urbanas del país, duplicar la base instalada de usuarios y superar los S/500 millones en transacciones para el 2021.

Nuevas ciudades y efecto pandemia

-¿Cuáles son los próximos pasos hacia esa expansión en el país?

Las inversiones van en línea a la estrategia de estar presentes en todo el país. Esta semana estamos lanzando Glovo en Huancayo, en unas semanas más llegaremos a Chimbote, en verano estaremos en las ciudades estacionales del sur de Lima y tenemos en la mira tres nuevas ciudades para el primer trimestre del 2021. Esto necesita un presupuesto fuerte. Además de la inversión para potenciar las ciudades donde ya estamos y cubrir todas las posibles necesidades del mercado.

-¿Han encontrado para llegar a las ciudades del interior?

Lima y provincias tienen diferencias en digitalización. Más allá del tamaño de la población y desarrollo económico, Lima le lleva un año de desarrollo a las ciudades del interior, pero hacia allá estamos llevando muchos de los aprendizajes que obtuvimos en Lima. A las nuevas ciudades a las que llegaremos empezamos asesorando y con un plan promocional y de marketing para que nos conozcan y se animen a probar.

-Dentro de las tres ciudades del primer trimestre del 2021 hay alguna en la selva, ¿o será para un siguiente paso?

Te puedo decir que tenemos una en el radar , solo falta definir tiempos.

“Nosotros vemos un antes y un después del COVID-19 en relación a la predisposición de nuestros usuarios para el uso del delivery y del potencial de la industria”.

-¿Qué inversiones requerirá por parte de nueva dueña?

Ya estamos bosquejando cifras a nivel presupuestal, vamos a duplicar nuestra inversión en el país. Iremos por dos frentes: el primero será aumentar presencia nacional. Y el segundo apunta a fidelizar a nuestros usuarios activos para que aumenten la frecuencia de uso de la ‘app’ más allá de una o dos verticales. La de comida preparada (restaurantes), que es una de las más demandadas, representa el 60% del negocio, luego le siguen supermercados y farmacias, y mensajería, con el 20% cada una. Lo que queremos es que nuestros clientes se muevan en todas ellas.

-¿Qué cambios observaron en la vertical de supermercados y farmacias a raíz de la pandemia?

La tendencia ya era positiva, lo que hizo el contexto de pandemia fue acelerarla en cantidad de usuarios y pedidos, ha creado ocasiones de consumo distintas. Antes el usuario solía elegirla para compras de impulso o de emergencia. Ahora las compras, por todo el contexto de inamovilidad social, ha migrado más a abastecimiento. Los tickets promedio de compra aumentaron en casi 50% durante la cuarentena. Los productos frescos aumentaron en casi 400%.

-Ahora este negocio representa un 20% de las ventas, ¿cuánto era antes de la pandemia?

Se ha duplicado en este contexto.

Delivery de restaurantes y competencia

-¿Cuál ha sido el impacto en la la vertical de restaurantes, un sector que se está apoyando en el delivery para recuperar ventas?

En restaurantes hemos tenido comportamientos diferentes que han ido cambiando en los últimos meses. Al inicio de la cuarentena, estuvimos 75 días apagados, pero al volver en junio vimos cambios en esta vertical con compras más familiares y tickets que crecieron entre 30% y 40%. A medida que entramos a la fase 3 de la reactivación, ya se empezó a regularizar a lo que era antes del COVID-19. Pero en ese camino vimos el interés de muchos restaurantes que antes no hubieran pensado en el delivery. Así, pudimos estrechar alianzas exclusivas con restaurantes top, como Maido, que adaptaron sus propuestas al delivery. Se ha abierto una oferta nueva, más gourmet, a través del aplicativo, que nos impulsó a crear una nueva categoría: Glovo a la carta.

-Además de los restaurantes top que dieron el salto, muchos negocios pequeños que antes no miraban el delivery lo han explorado, ¿qué impacto ha tenido en la plataforma?

Hemos tenido dos escenarios mixtos. De todos los restaurantes que estaban antes de la cuarentena, el 80% han vuelto a prenderse en la aplicación. Hubo un 20% de comercios y restaurantes que no pudieron sobrevivir, adaptarse al nuevo contexto o decidieron mantener el negocio cerrado hasta tener más claridad. Del otro lado, hubo nuevos restaurantes que ingresaron, lo que compensó la situación. Desde abril, logramos registrar más de 1200 nuevos comercios en total, así que hoy tenemos una oferta más variada y completa que antes.

-¿Cuántos comercios venden a la fecha por Glovo?

Tenemos 3500 establecimiento activos en la plataforma, incluyendo restaurantes y todas las demás verticales.

-¿Cuál es la expectativa con el delivery de restaurantes? Ahora son dos jugadores desde que Uber Eats salió del mercado al inicio de la pandemia.

Si hablamos solo de Lima, la vertical de restaurantes ya equiparó los niveles preCOVID-19 si comparamos los horarios de atención habilitados, Pero eso no sucede todavía en provincias debido a que la cuarentena focalizada que se prolongó en muchas de ellas. Nuestro objetivo es ayudar a reactivarlas y tenemos planes agresivos para hacerlo, como dar alcance nacional a nuestra promoción de todo a S/7.90, ya que sabemos que muchos peruanos han sufrido un gran impacto económico, por lo que entendemos que hay una predisposición más fuerte a ser más sensibles a promociones, que también permitirá que los usuarios puedan tener transacciones más recurrentes.

-Tienen a Rappi como competencia al frente, con precios muy agresivos. ¿se avecina una batalla más intensa en este rubro?

Nuestra competencia directa aún es el teléfono, que concentra el 60% de los pedidos. Nuestro objetivo es el liderazgo nacional, que es el que tenemos que tenemos que seguir protegiendo y manteniendo. Con este nuevo respaldo financiero y más desarrollo tecnológico, lo lograremos. Ahora estamos tranquilos porque tenemos un plan estratégico racional y más agresivo que antes. No queremos ganar una sola ciudad, vamos por todo el país, ya tenemos 7 ciudades y 3200 repartidores activos.

-Existe la percepción de que Glovo se demoró un poco en reforzar sus estrategias de promociones frente a la competencia. ¿la mantendrán?

La plataforma promocional ha llegado para quedarse, sabemos que es una necesidad de nuestro negocio para este y todo el próximo año. Es más, para el primer trimestre del 2021 vamos a duplicar la inversión en marketing.

Pedidos más grandes que la mochila

-Dentro de los objetivos que mencionó está potenciar más verticales, ¿apuntan a desarrollar otras que respondan a las nuevas demandas del consumidor?

En este contexto hemos logrado construir alianzas muy fuertes, una de ellas es con el grupo InRetail, tienen diversos negocios como Real Plaza, con quienes apuntamos a la digitalización del ‘mall’, cubriendo todas sus categorías. Esta alianza también incluye a Promart, con más de mil artículos disponibles y es la primera tienda de mejoramiento del hogar en un aplicativo. Estamos sumando marcas de tecnología, belleza, también tenemos a Oeschle. Hay un potencial gigante, queremos capitalizar todas las opciones de compra posibles.

-Siempre han dicho que Glovo puede transportar todo lo que entra en la caja, ¿este espacio limita esas opciones de compra posibles o incorporarán otros vehículos para transportar compras?

Nuestra ocasión primaria y la base del negocio es la inmediatez, como promedio nacional entregamos en 30 minutos, pero todas estas nuevas alianzas van a generar nuevas demandas, otras ocasiones de compra y vamos a tratar de atacar todas. Pero primero queremos consolidar bien la entrega inmediata para luego entrar a las entregas programadas, al día siguiente y otras entregas de rango de tiempo. Ý sí utilizaremos otros vehículos, más grandes, para ello.

-¿Veremos este tipo de entregas ya en esta campaña navideña?

Vamos a explorar un piloto para este año, pero esta nueva vertical la estaríamos lanzando el próximo año para consolidarnos con nuestros usuarios como una multicategoría, donde pueda recibir todo: comida preparada, mensajería, supermercados, ropa, ferretería, todo.

-¿Cuál es la proyección en número de usuarios y repartidores hacia final de año? ¿Cuál es el balance?

Nosotros vemos un antes y un después del COVID-19 en relación a la predisposición de nuestros usuarios y del potencial de la industria. Este año fue muy duro, tuvimos 75 días apagados, y desde que volvimos a operar tuvimos muchas restricciones, pero vemos con buenos ojos lo que viene porque, a pesar de todo, creceremos en un 50% en captación de nuevos usuarios este año. Ya tenemos más de 4 millones de usuarios en la aplicación, sin contar las nuevas ciudades.

-¿Qué expectativas tiene Glovo para la campaña navideña?

Es parte del plan del año, sabemos que se generan grandes picos de demanda, que vienen de la ultima semana de noviembre a la tercera de diciembre. Es tanta la demanda que hay mucho trabajo logístico pero es parte de lo que prevemos y vivimos otros años, estamos preparados. Creemos que conseguiremos nuevos usuarios y muchos otros utilizarán más de una vertical.

Regulación y cuestionamientos al protocolo

-Hubo cuestionamientos en cuanto al protocolo de bioseguridad que aplica la empresa hacia los repartidores al no tomarles pruebas rápidas. ¿Han aclarado el protocolo a seguir de ahora en adelante con los repartidores?

Este ha sido un proceso de adaptación de todos nuestros procesos internos y logísticos, ya que como para todos, nunca tuvimos que enfrentar una pandemia antes. Nos movimos con mucha velocidad. Sin duda, en el camino hubo muchos ajustes que tuvimos que realizar para transmitir la confianza necesaria para todos los usuarios (restaurantes, usuarios y repartidores). Para su rutina diaria tienen que pasar primero por el centro de desinfección, triaje y recibir sus kits de protección.

-En las campañas de despistaje de las municipalidades en Lima se encontraron varios casos positivos por COVID-19 de repartidores del aplicativo, ¿qué acciones tomaron?

Lo que hicimos rápidamente fue ponernos en contacto con el ministerio de Salud, Produce y las municipalidades para alinear lo necesario en este contexto. Todos convenimos en que lo indispensables es garantizar los protocolos de seguridad establecidos por el gobierno de manera estricta. Tenemos muchos recursos invertidos en ello.

-Pese a ello, ¿no se ha incluido la toma de pruebas rápidas dentro del protocolo?

El reparto de delivery no es una industria que se considera de alto riesgo, sino de bajo y mediano, por lo que -como todos los protocolos similares a nivel nacional -no requiere de la toma de pruebas rápidas. Pero sí asegurar el cumplimento estricto del protocolo.

-Hubo también un par de casos de repartidores que denunciaron fallas en la activación de los protocolos de acción ante casos de contagio por COVID-19. ¿Se subsanaron esas fallas?

Se solucionó de manera rápida. El proceso también está corregido, nos ayudó a aprender a subsanar de manera rápida. Para ello es clave la comunicación de todos el ecosistema, que incluye a los restaurantes.

Bonus: Digitalización como desafío para despegue del delivery

¿Qué hace falta para que el negocio de delivery pueda tener un mayor impulso en el país?

Hay un temor natural aún en los usuarios respecto al ecommerce, a ingresar datos o registrar tarjetas, pero esas barreras han bajado bastante y hay una predisposición más natural para generar transacciones por apps o páginas de internet. La otra barrera es la baja bancarización del país. A medida que crezca habrá más oportunidades.

¿Cuántas transacciones realiza un usuario promedio en el aplicativo?

Tenemos diferentes perfiles de usuarios. Algunos son muy intensivos y realizan más de cuatro transacciones al mes, otros lo utilizan de vez en cuando. Lo que sí puedo afirmar es que desde el inicio de la pandemia hemos captado medio millón de nuevas descargas en el país. El COVID-19 ha acelerado el potencial de la industria del ecommerce y de las apps de delivery. Antes la digitalización sonaba futurista para los negocios, hoy es una necesidad y parte de su columna vertebral.

Datos:

- Delivery Hero, presente en 44 países, compró la operación de Glovo en América Latina por 230 millones de euros (US$272 millones).

- Glovo tiene presencia en Piura, Chiclayo, Trujillo, Lima, Ica, Arequipa y Cusco.

- La base de usuarios que usa tarjeta en el ‘app’ aumentó 25%.

- Este año la empresa entregará su orden número 15 millones en el país.

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