Microsoft: “El 70% de las empresas reconocen que tienen que adoptar la IA”

En el marco del APEC CEO Summit 2024, Fernando López, presidente de Microsoft Suramérica Hispanohablante, participó del videopodcast Tenemos que Hablar de El Comercio, donde se refirió al potencial de la Inteligencia Artificial en la región.

Se ha hecho un reporte muy interesante sobre América Latina y la inteligencia artificial que tiene varias aristas. El 70% de las grandes empresas en el Perú va a incrementar su presupuesto en inteligencia artificial en los próximos años, ¿qué tipo de empresas son estas?

Para entra en contexto, actualmente estamos frente a la aparición de una tecnología de propósito generalista que es la inteligencia artificial generativa. ¿Qué significa esto? Que no es solamente la aparición de una tecnología, sino de una nueva economía. Esto claramente está penetrando en varias capas del empresariado y por eso es que en el estudio se ve reflejado el avance de la importancia de lo que está ocurriendo en la agenda de los tomadores de decisión en todas las empresas. Ahí es donde llegamos a que el 70% de las empresas hoy ya reconocen que tienen que adoptar la tecnología y que lo van a hacer en un periodo próximo.

Recordemos que nosotros hicimos un estudio de IDC que tomó dos puntos en este 2024. Un estudio se hizo en febrero. En febrero nosotros medimos que el 55% de las empresas habían adoptado en algún proceso de negocio alguna solución. Este estudio es global, pero también lo hicimos para América Latina, un estudio que comisionamos para Colombia, Perú, Chile y Argentina, abierto por los cuatro países, pero el promedio está en ese rango, 55% en febrero utilizaban alguna solución, algún proceso de negocio. Hoy en el estudio que salió está semana es de 75%.

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El cambio es enorme, pero tiene que ver con este contexto mencionado, cuando aparece una industria de propósito generalista, hay un período que llamamos período de difusión, es decir que esta tecnología se sepa. La gran diferencia de hoy es que dada la baja asimetría de información, porque Internet permite conectar un punto en tiempo real, la velocidad de difusión no tiene precedentes. Vamos viendo una evolución a una velocidad que no tiene precedentes y lo llamamos la velocidad de difusión.

Hay obviamente empresas o industrias que se adaptan más rápido, por ejemplo la minería o el sector finanzas. ¿Hay otras empresas?

Sí, hay cuatro grandes problemas que la tecnología soluciona que no cambiaron y que se trasladan independientemente de qué tecnología, y qué es cómo las empresas resuelven atender mejor a sus clientes, cómo las empresas resuelven trabajar mejor con sus empleados, cómo innovan en eficiencias de operaciones y cómo pueden crear nuevos productos y servicios, esas cuatro cosas no cambiaron.

Ahora lo que cambió es la tecnología y cómo se resuelve, entonces vemos que compañías que tienen bases de clientes muy amplias como el sistema financiero, telefonías, en todo lo que es atención al cliente están utilizando inteligencia artificial generativa a una velocidad que quizás otras compañías en términos de atención al cliente no están utilizando.

Por ejemplo, las industrias de conformación, como la minería no tiene la problemática de tratar con una base grande de clientes, tienen otra problemática que es cómo hacer más eficientes sus operaciones y ahí es donde enfocan la tecnología, entonces dependiendo de la industria a diferentes áreas de enfoque.

Has mencionado, por ejemplo, cómo atender mejor a los clientes, ¿eso explica por qué de pronto tenemos un boom de chatbots, mensajería rápida o de robots que responden cada vez que alguien tiene un problema?

Sí. Ahora que salió toda la batería de innovación podemos decir que toda la tecnología se puso a disposición. Este año es el año de adopción. Hoy toda la problemática de la industria no pasa por crear nuevos modelos o nueva tecnología, sino porque las personas adoptemos lo que ya está disponible. La tecnología ya está, la industria en general invirtió antes de la curva en infraestructura, porque para que funcione esto hace falta la infraestructura, en temas energéticos también.

¿Cuál sería parte de esta segunda ola?

La primera era mucho acerca de chats y mucho acerca de chats personalizados, para darte un ejemplo, si recordamos lo que era llamar a un banco, por ejemplo, hace dos años te decían “presione opción uno” para llegar a hablar con alguien, con suerte estabas 15 minutos. Hoy ya los agentes de chat saben quién eres, tienen tus datos y te responden con mucha eficiencia y ya saben tu historia. Inclusive cuando llamas a un Call Center la persona que atiende está ayudada por un agente mucho más inteligente, entonces los tiempos de resolución bajan, eso es una un ejemplo concreto de cómo funciona.

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Quiero regresar a Perú porque hay una cifra muy interesante dentro de este estudio. Las iniciativas de inteligencia artificial en las organizaciones peruanas generan un retorno de inversión de 2,5 veces su costo, ¿qué se necesita para que este número sea mayor?

En el estudio de esta semana estamos en 3,7 dólares por cada dólar invertido. Latinoamérica en general está por debajo en el retorno, pero igualmente por cada dólar invertido que vuelvan US$2,5 es mucho. Entonces serán dos fenómenos, uno es que quizá es un poquito más bajo el retorno de inversión. El otro fenómeno que se da es que en general por la coyuntura los proyectos tienen menor implementación, el 50% de los proyectos se implementan en menos de seis meses.

Hoy no hay más megaproyectos, todo se implementa de forma más rápida. Por ejemplo, crear un chat hace 2 años con la tecnología anterior a la generativa, podría llevar dos meses y entrenarlo un año para tener un nivel de precisión del 55% a 60%. Ahora, se puede crear en horas y en menos de un mes lo entrenas y puede tener un nivel de precisión del 90%.

El repago sigue siendo igualmente muy interesante y te agrega un dato importante de Perú que lo destaca frente al resto de los países de Sudamérica, y es que aquí en las implementaciones se toma en cuenta mucho más el uso responsable de la Inteligencia Artificial teniendo en cuenta cuáles son las normativas de una forma que en otros países no sucede. El empresariado peruano implementa con mucha más conciencia la IA. Se respetan los temas críticos como ciberseguridad, privacidad de datos, que sea para un buen uso, que sea transparente, que se pueda explicar.

Se podría decir por ejemplo que el Perú cuenta con un buen estado de adaptación de la IA o en Chile, Colombia, Argentina hay avances mayores.

Perú creció año a año 25% en lo que es proyectos de inteligencia artificial (cantidad de proyectos) que es realmente elevado y está en línea con la media de la región. Además, Perú tiene algunas industrias que son particularmente muy relevantes y están a la vanguardia como la minería, el sistema financiero. El sistema financiero de Perú es destacable en el mundo, de hecho firmamos un proyecto de modernización con el Banco de Crédito del Perú y Kindle -que es un partner- de US$650 millones, que es algo realmente muy importante comparado con cualquier otro proyecto de Latinoamérica inclusive con países maduros.

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¿Este proyecto es también para mejorar la infraestructura?

Este es un proyecto que va a permitir modernizar la infraestructura para poder otorgar mejores servicios a los clientes.

Hay otra cifra del estudio: el 52% de las empresas peruanas ya han reajustado sus gastos, ¿en esta actualización es más también la cifra para implementar la IA?

Lo más interesante que está ocurriendo ahora es que los presupuestos ya no son de tecnología. Hoy en día los presupuestos vienen del negocio o de las funciones específicas que tienen que modernizarse. Es decir, si quiero tener tecnología para que los empleados se puedan beneficiar, por ejemplo, de tener Copilot. La discusión sobre el beneficio de empleados es una discusión con recursos humanos, no es una discusión de tecnología. Entonces los presupuestos ya no vienen de TI, vienen de las áreas que quieren hacer la modernización y eso cambia realmente la regla del juego a la hora de la implementación.

¿Está cifra ha incrementado, no necesariamente en Perú, sino en América Latina?

El incremento de lo que es inversión en proyectos de Inteligencia Artificial (IA) está aumentando notoriamente.

De estos espacios, ¿cuál diría que es el más intensivo en América Latina?

La atención al cliente es el área principal y sigue lo que es racionalización de operaciones. Nosotros tuvimos hace un mes y medio la visita de nuestro CEO a Colombia y uno de los casos que vimos con él fue el de una jueza de que le mostró cómo había incorporado toda la tecnología de Copilot para que sus procesos de decisiones judiciales se acortaran drásticamente. Leer expedientes llevaba un tiempo, ahora realmente la tecnología te ayuda a tener un resumen para poder tomar una decisión en tiempo real y eso cambia radicalmente la forma en que se pueden tomar las decisiones.

¿Cómo ven está adopción por parte de la gente?

Estamos entrando en el mundo que lo llamamos el “mundo de los agentes”, entonces hoy puedes tener una reunión donde participa un agente que es virtual, también le puedes dar una personalidad. Le dices: “quiero que tome la personalidad de un cliente y que escuches y después te voy a hacer preguntas como si hubieras sido un cliente que escuchó una reunión interna”.

¿Cuál es su siguiente paso de Copilot aquí en Sudamérica?

A nivel Copilot hay dos mundos, está la versión que es de acceso gratuito y la versión que es en un ambiente cerrado y eso tiene usos distintos. Puedes utilizar información confidencial de la empresa para que te de respuestas bien específicas utilizando datos que no son públicos. Eso es muy importante y también parte de nuestra labor es que eso se sepa porque no es lo mismo hacer una pregunta en una aplicación abierta y que no tiene ningún protocolo de seguridad con información privada que hacerlo en un ambiente que ya está cerrado.

¿En términos de ganancias para Microsoft hay una línea de IA y hay una línea de Cloud o todo se contabiliza de manera conjunta?

Hoy lo llamamos nube inteligente. El negocio nuestro es bien simple: otorgar el poder de cómputo al costo más conveniente y consumiendo la menor cantidad de energía posible.

Ustedes tienen y es conocido mundialmente un ‘partnership‘ con OpenIA, ¿Hay algo relacionado a esta alianza que se aplique para América Latina?

No hay nada específico para Latinoamérica, lo que es específico es la adopción que varia país a país, cliente a cliente.