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A un grupo de usuarias les resultó conveniente acceder a un servicio de almuerzos que se cancelaba de manera mensual. El delivery era gratuito para aquellas personas que lo pedían con destino a Miraflores o San Isidro. Sin embargo, las clientas nunca creyeron que el emprendimiento suspendería sus operaciones y no les devolverían jamás el dinero que pagaron.
Una de ellas, quien prefirió el anonimato, hizo uso del servicio de ‘Diario: menú del día’ desde el mes de diciembre del 2021. Esta marca contaba con una tienda ubicada en Miraflores, pero principalmente era promocionada en Facebook e Instagram a través de la cuenta @diariomenudeldia.
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Logo del emprendimiento.
El emprendimiento ofrecía un pack de 20 menús, los cuales se pagaban por adelantado. Podían ser del tipo tradicional, saludable o vegano. “A finales de noviembre del 2022, yo pagué el servicio por todo el próximo mes. Sin embargo, el personal se comunicó conmigo el 18 de diciembre vía WhatsApp para decirme que a partir del 23 iban a suspender sus servicios de manera indefinida”, agregó.
Le indicaron que iban a hacerle la devolución de su dinero por los almuerzos no consumidos durante los primeros días de enero del 2023. “Me faltaba consumir un total de 9 menús. De los S/ 337.40 que pagué, me deben un promedio de S/ 151.80″, dijo.
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La usuaria sostuvo que las formas para cancelar los almuerzos eran por medio de yape o por una plataforma de tarjetas de crédito y débito.
Como no recibía su dinero, trató de insistir una vez más el 18 de enero del 2023. Sin embargo, se dio con la sorpresa de que el perfil de WhatsApp de ‘Diario: menú del día’ figuraba como si ya no estuviera activo.
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Última conversación que mantuvo con el emprendimiento.
Más víctimas
Carolina Neira solía consumir almuerzos de la misma empresa desde abril del 2022. “Los menús llegaban a mi casa ubicada en Miraflores. Me enviaban la elección de los platos de la semana los domingos como a las 10 de la noche”, dijo. Su último yapeo fue de S/ 322.40 y se realizó el 27 de noviembre del 2022 para que pueda consumir todo el mes de diciembre.
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El último yapeo de Carolina a la marca.
El personal del emprendimiento le escribió el domingo 18 de diciembre para comentarle que ya no iban a brindar el servicio. “En ese momento yo no estaba en Lima y todavía me faltaba consumir 11 menús”, añadió.
Le aseguraron que a inicios del 2023 iban a devolverle su dinero por los menús no consumidos, este monto era de S/ 177.30. Sin embargo, dejaron de responder sus mensajes desde el 12 de enero.
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Registro de la conversación entre Carolina y el personal del emprendimiento donde le aseguraron que iban a devolverle su dinero. Sin embargo, nunca le volvieron a responder.
Por su parte, Ana Paula Castañeda también ha sufrido la pérdida de su dinero por esta marca. El 30 de noviembre del 2022, ella pagó S/ 389.80 por dos meses, diciembre y enero. Es decir, iba a hacer uso de un paquete de 40 menús que serían entregados en su oficina de San Isidro. No obstante, cuando suspendieron el servicio, le precisaron que iban a devolverle los S/ 302.00 de los 31 menús que no había consumido.
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Ana Paula pagó por el servicio por dos meses, diciembre y enero.
Ana Paula les insistió durante los primeros días de enero, pero nunca respondieron sus mensajes de WhatsApp y se dio cuenta de que el perfil de Instagram @diariomenudeldia había sido eliminado.
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El equipo le aseguró que le devolverían su dinero. Sin embargo, nunca recibió una respuesta.
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Luego de contactarse con la cuenta de Instagram del emprendimiento, se dio con la sorpresa de que esta fue eliminada.
Han pasado dos meses y ninguna de las tres ha recibido el dinero por los menús no consumidos.
Análisis de especialistas
Angello Merino, abogado especialista en protección al consumidor y asociado del Estudio BBGS Perú Sacovertiz & Landerer, sostuvo que hay infracciones claras al deber de idoneidad, es decir, la concordancia entre lo que un consumidor espera y lo que finalmente recibe. “El hecho de que la empresa pase por un proceso de transición no es motivo para dejar a los consumidores sin el servicio que ellos han contratado”, añadió.
Señaló que otra infracción al deber de idoneidad es la falta de devolución del dinero. Se indicó una fecha aproximada y esta no se cumplió. Por otro lado, precisó que hay una falta de canales para atender al cliente. Sugirió que se puede denunciar ante el Indecopi teniendo el RUC y los datos del representante legal. El procedimiento consiste en realizar un escrito simple donde se identifique al responsable y se adjunten los recursos probatorios.
José Carlos Gonzáles Cucho, experto en derecho de protección al consumidor y socio del Estudio Diez Canseco Abogados, considera que, al ser un negocio que opera principalmente por redes sociales, se genera una desconfianza generalizada hacia esta modalidad.
Sostiene también que hay una afectación al Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual indica que se debe respetar la expectativa que tengan los consumidores en relación al servicio esperado. “Es un caso sólido para hacer una denuncia administrativa ante el Indecopi, el costo es de 35 soles y se tramita en un plazo aproximado de 1 mes”, agregó.
Código de Protección y Defensa del Consumidor
1
Artículo 18
Idoneidad: se entiende como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido: la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
2
Artículo 19
Obligación de los proveedores: el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos, por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase.
Los descargos
‘Diario: menú del día’ brindó a El Comercio las siguientes declaraciones: “la pandemia ha golpeado fuertemente a los negocios, tratamos de mantener la empresa activa durante más de dos años sin tener ganancias y llegó el momento de tomar la decisión de dormir la marca. Ahora estamos en un proceso de vender los activos y equipos para poderle pagar a los clientes”.
Asimismo, indicaron que “tenemos una lista de personas a las que les debemos, hemos ido cancelando progresivamente a cada uno. Lamentablemente, invertimos mucho en el negocio y perdimos dinero. Ha sido perjudicial por la situación política y más temas”.
Aseguraron que están vendiendo sus bienes para cancelar todas las deudas. “Así como ellas, hay otras personas a las que les hemos vendido menús y ahora estamos tratando de hallar una solución poco a poco”, informaron. Están abiertos a hablar con las usuarias para llegar a un acuerdo.
