El vuelo 3411, United Airlines y las redes sociales

Todos siguen hablando del violento retiro de un pasajero de uno de los vuelos de United Airlines esta semana. Las redes sociales jugaron un papel fundamental para que se conociera este caso. Sin embargo, no es la primera vez que estas herramientas tecnológicas se convierten en una piedra en el zapato para la aerolínea.

El caso ya es conocido: el vuelo estaba sobrevendido, se solicitó a cuatro voluntarios para que abandonen el avión y cedan sus asientos, tres aceptaron y al cuarto lo tuvieron que sacar por la fuerza.

El hecho se hizo global porque muchos de los pasajeros de ese vuelo empezaron a compartir pequeños videos del hecho. Pero no solo eso. El CEO de la empresa usó Twitter para compartir un comunicado oficial ofreciéndole disculpas al pasajero, pero luego a través de las redes sociales (sí, otra vez) se conoció una misiva interna que el mismo ejecutivo envió a sus empleados señalando que la razón la tenían ellos.

Como era de esperarse, el revuelo  -y básicamente que todo el mundo tenga opiniones negativas sobre la empresa- ha hecho que las acciones de United empiecen a caer.

Desde mi punto de vista, este es un caso en el que claramente se nota que las herramientas Web 2.0 pueden convertirse en un arma de doble filo para las empresas si es que no saben cómo aprovecharlas. Y no solo me refiero a usarlas para crear una fuerte comunidad entre sus clientes y potenciales clientes, sino sobre cómo manejarlas para atender a las necesidades de información del público.

Y lo que ha sucedido esta semana me hace pensar que, más bien, las herramientas digitales se han convertido en una piedra con la que United no se cansa de tropezar.

[Aunque según reporta la web Fayerwayer, algunos mensajes en donde se reportaba el abuso al pasajero han desaparecido misteriosamente de Twitter] 

Hace nueve años (sí, cuando quizás todavía no usabas Facebook, recién estabas familiarizado con YouTube y tu celular era uno al que hoy ni te acercarías), United se enfrentó a un caso complicado.

En el 2008, la banda Sons of Maxwell viajaba de Halifax a Nebraska y en la escala en Chicago se dieron cuenta que estaban tratando si ningún cuidado sus guitarras, que eran transportadas en el almacén. Cuando pidieron explicaciones, nadie se las dio. Al llegar a su destino, las guitarras estaban rotas. El canadiense Dave Carroll, vocalista de la banda, hizo su reclamo y la línea aérea no lo reconoció. En el 2009, pusieron en YouTube una canción de protesta titulada “United rompe guitarras”, que causó gran revuelo en su época. Obviamente esta campaña tuvo un impacto en la imagen de United ante la gente.

Hoy, muchísima gente usa las redes sociales, la información se comparte más rápido y hasta los programas de televisión crean clips para que sean distribuidos a través de las plataformas digitales. Es el caso del programa “Jimmy Kimmel Live”, que ha hecho una parodia al respecto:

¿Esto qué significa? Que al tratarse de un caso en el que -más allá de que las condiciones del servicio lo indiquen (leer más abajo)- ha habido una actitud violenta y abusiva, además de un considerable material audiovisual con el registro de los hechos, la plataforma digital mantendrá esa información dando vuelta por muchos años más. Por supuesto, ya empezó a hacerse pública información sobre qué tan problemático era el pasajero que fue expulsado del vuelo,  pero aquí lo importante es la manera en que la empresa se comportó con él. ¿Será capaz United de recuperarse tras este episodio? ¿Podrá establecer una mejor comunicación a través de sus redes sociales para capear el temporal? ¿Y tú, estarías dispuesto a viajar en United?

Bonus track: Arturo Goga escribió un post en el que señala que la situación vivida en este vuelo de United está establecida en los términos y condiciones (por llamarlos de alguna manera) que se aceptan al momento de comprar el contrato. Si bien en este caso el uso excesivo de la fuerza es inaceptable, la posibilidad de desembarcar a pasajeros del avión en determinadas situaciones sí está contemplada.