¿Reembolso a la vista? Nueva ley podría beneficiar a miles afectados por conciertos cancelados

El proyecto, que había sido observado por el Ejecutivo, fue finalmente corregido por el Congreso sin alterar su contenido esencial. La única modificación relevante fue la exclusión del Instituto Nacional de Defensa Civil (Indeci) como entidad responsable de autorizar eventos, ya que se determinó que no tiene funciones específicas relacionadas con la evaluación de seguridad en espectáculos públicos.

La Comisión Permanente del Congreso aprobó, con 27 votos a favor, el dictamen de allanamiento a la autógrafa de ley que regula la venta y devolución del costo de entradas a conciertos cancelados. Este dictamen fue modificado luego de que el Ejecutivo hiciera observaciones, como eliminar la exigencia de un informe técnico favorable del Instituto Nacional de Defensa Civil (Indeci) para la realización de conciertos. En otras palabras, se ajustó el texto de la ley para facilitar su aprobación y evitar trabas innecesarias.

Sobre la devolución del costo de las entradas

• 7.1. Si el concierto es cancelado, el organizador debe devolver al consumidor el monto total pagado por su entrada. Esta devolución debe ser comunicada de forma oportuna por el organizador.
• 7.2. Si se produce un cambio en el lugar, la fecha o el contenido del concierto, y el consumidor no está de acuerdo con estas modificaciones o considera que no se ajustan a sus intereses, tiene derecho a que se le reembolse el total pagado por su entrada.
• 7.3. En cualquiera de los casos anteriores, el reembolso debe realizarse dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles desde que el consumidor presenta su solicitud.
• 7.4. Si después de 120 días calendario desde la fecha en que debió realizarse el concierto aún queda un saldo que no ha podido ser devuelto a los consumidores, dicho monto deberá ser entregado al Indecopi. Este dinero será destinado al fondo especial establecido en el artículo 131 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Tras la reactivación de los conciertos luego de la pandemia, esta actividad se volvió una de las favoritas de muchos peruanos. Sin embargo, han empezado a salir a la luz casos de eventos cancelados cuya devolución nunca fue realizada a los usuarios. El Comercio conversó con varios afectados que llevan meses, e incluso años, esperando que se les devuelva el dinero tras comprar entradas para conciertos en los que los artistas nunca se presentaron. Los usuarios responsabilizan a las productoras por la falta de organización.

En total, se recopiló información sobre tres eventos que iban a desarrollarse en el Arena 1 y el Arena Perú. Según la Municipalidad de Surco, el Arena Perú tiene un aforo máximo de 9.000 personas. Por su parte, de acuerdo con las redes oficiales del Arena 1 —donde se realizarían dos de los tres conciertos—, este recinto tiene una capacidad para 20.000 asistentes. Con base en estos datos, se estima que unas 49.000 personas estarían atravesando la misma situación.

Uno de los casos más recientes es el del concierto de la banda británico-estadounidense de rock “Foreigner”, que iba a ser traída por la productora Proshow para una presentación el 2 de mayo en el Arena 1. No obstante, ese mismo día, el concierto fue cancelado y, hasta la fecha, la empresa no ha realizado la devolución del dinero.

La indignación de quienes compraron entradas ha llegado al punto de que formaron un grupo de WhatsApp para buscar respuestas. Una de las afectadas es Shania Alexandra Calle, quien se enteró del evento a través del Instagram de la productora. “Compré dos tickets en marzo. Llegó el gran día y me di con la sorpresa de que el evento había sido cancelado, supuestamente por causas externas”, relató.

“Me enteré por la cuenta de Proshow. Lo más indignante fue que habían bloqueado la opción de comentar. Entonces fui a su página de Facebook, donde sí estaban habilitados los comentarios, pero no respondían ninguno. No se hacían responsables. Pasaban las semanas y no recibía respuesta”, agregó.

Indicó que no fue hasta inicios de junio que Proshow publicó un post anunciando que el proceso de devolución se iniciaría el 12 de ese mes. “Sin embargo, por medio del grupo de WhatsApp que hemos creado entre los afectados, nos hemos enterado de que hasta ahora nadie ha recibido su dinero”, comentó.

Shania gastó un total de 692 soles en dos entradas para la zona Campo A en preventa. “Exijo que me devuelvan el dinero. Yo pagué por un servicio que al final no se dio. Es mi derecho”, manifestó.

Por su parte, Camila Mercedes pagó un total de 426 soles por dos entradas en Campo B para el mismo concierto. “En mi caso, hice la compra en abril. Sin embargo, ese mismo día, cuando entré a TikTok para ver cómo llegar, me encontré con la ingrata sorpresa de que el concierto había sido cancelado. Yo soy muy fan de la banda”, contó.

“Cuando se canceló, me enviaron un correo casi un mes después, donde decían que la devolución empezaría el 12 de junio. El mensaje parecía escrito por un bot, sin empatía alguna. Lo último que recibí fue un correo pidiendo disculpas por no haber devuelto aún el dinero, anunciando que ahora sí lo harían, pero sin pedirme ningún número de cuenta ni datos. La comunicación es muy pobre”, dijo.

Mauricio Berrios es otro afectado. Compró una entrada para Campo A, por la que pagó 346 soles. “Compré mi entrada el 23 de abril y todo parecía estar bien. Pero conforme se acercaba la fecha del concierto, no se me habilitaba el código de entrada”, explicó.

“Eso me preocupó mucho. El mismo día del concierto, por la tarde, vi que la entrada figuraba como cancelada. Más tarde, la productora Proshow confirmó la cancelación”, contó.

Indicó que hasta el momento solo se han emitido dos comunicados, los cuales califica como “muy poco profesionales”. “No especifican por qué se canceló el concierto ni cómo será el proceso de devolución. Luego me enteré del grupo de WhatsApp de personas estafadas, al que me uní rápidamente”, dijo.

Mauricio continúa esperando una comunicación clara y la devolución de su dinero. “Exijo a la productora transparencia y que den la cara. Ellos deben explicar cómo devolverán el dinero. No solo están jugando con lo económico, sino con los sueños de quienes queríamos ver a esa banda. Es un dinero que nadie tiene de sobra. Esto refleja la informalidad que todavía existe incluso en empresas que aparentan ser formales”, concluyó.

Lita Campos también fue víctima. Compró dos entradas para Campo B, cada una a 213 soles. “Estoy tremendamente fastidiada. Yo lo tomo como una estafa. No es posible que una haga el esfuerzo de comprar entradas y le cancelen el mismo día”, afirmó.

“Me sorprendió ver que mi entrada figuraba como cancelada. Entré a mi banca móvil y verifiqué que el banco sí había procesado el pago. Entonces el problema era claramente de la productora. Pensé que como máximo me devolverían el dinero en una semana, pero ya han pasado dos meses”, añadió.

Lita comentó que es muy fan de “Foreigner”. “Era su concierto de despedida. Proshow ha roto completamente mi ilusión por su mala organización y negligencia. ¿Cómo pueden estafarnos así? Ahora se lavan las manos. No somos solo los del grupo de WhatsApp; hay muchos más que iban a ir a ese concierto”, concluyó.

Actualmente, el grupo de WhatsApp, denominado “Devolución Foreigner”, reúne a más de 50 miembros, todos con algo en común: pagaron por entradas para un concierto que fue cancelado y, hasta el día de hoy, no han recibido la devolución de su dinero.

Este no es el único caso en el que los fans de un artista esperan con ilusión un concierto, este termina siendo cancelado y nunca más reciben la devolución del dinero por sus entradas. Los seguidores peruanos de Juan Luis Guerra llevan esperando casi tres años la devolución de su dinero. Incluso han creado una página de Facebook donde comparten sus denuncias.

Uno de los afectados es Roger Hernández Sánchez, quien pagó por cuatro entradas para ver al artista: dos en tribuna norte por 332 soles y dos en zona VIP por 660 soles. En entrevista con El Comercio, aclaró que no tuvo ningún contratiempo ni indicio sospechoso que le hiciera pensar que el evento no se realizaría.

“El concierto se iba a desarrollar el 23 de noviembre de 2022. Sin embargo, por las noticias me enteré de que las inmediaciones del Arena Perú habían excedido el aforo permitido, según lo indicado por la productora Fans Music Entertainment S.A.C. Así fue como nos enteramos de la cancelación del concierto, el mismo día en que se iba a realizar”, contó.

Roger explicó que lo único que comunicó la productora fue que hubo una serie de contratiempos. “En julio del 2023 publicaron otro comunicado, en el que decían que ellos habían sido estafados, tratando de deslindar su responsabilidad. Hasta ahora no he logrado tener ningún tipo de comunicación directa con Fans Music Entertainment”, relató.

“Me molesta el dolo con el que actúan. Están dilatando el proceso. Somos muchas personas afectadas y la productora simplemente se desentiende. Su fanpage de Facebook está prácticamente abandonada”, expresó.

Roger hizo un llamado a la empresa. “Les pido que tengan sangre en la cara. Lo que están haciendo es romper la confianza del público peruano en este boom de conciertos que se reactivó después de la pandemia. Están contaminando el entusiasmo de quienes apoyamos estos eventos con este accionar negligente y, en muchos casos, delictivo. Lo que queremos es justicia”, dijo.

Actualmente existe un grupo en Facebook llamado “Devolución concierto Juan Luis Guerra”, conformado por 1.100 personas que también se han visto afectadas por la productora.

Un caso similar ocurrió con el festival La Francophonie Latinoamérica, que estaba programado para realizarse en el Arena 1 el 28 de mayo, con la participación de diversas bandas, entre ellas AIR. Sin embargo, el evento nunca se llevó a cabo. Al respecto, el ciudadano Carlos Ravines Durand comentó: “Este concierto se canceló y ahora no sabemos cómo se gestionará la devolución de las entradas. Hasta ahora no encuentro un comunicado formal”.

Con el paso de las semanas, Carlos informó que se ha creado un grupo de WhatsApp con 49 integrantes, bajo el nombre de "Reembolso Air JoinUs". Los afectados aseguran estar preocupados, pues sospechan que han sido víctimas de una estafa. “Por el momento, lo que hemos hecho es dejar un reclamo en el libro de reclamaciones de Joinnus, presentar una denuncia ante Indecopi y publicar nuestras quejas en redes sociales. La productora responsable es Non Stop Entertainment, la cual hasta ahora no se ha pronunciado al respecto”, agregó.

Este diario intentó comunicarse, a través de redes sociales y/o correo electrónico, con las empresas involucradas: Proshow (a cargo de Pierre Garrigue), Fans Music Entertainment S.A.C. y Non Stop Entertainment. Sin embargo, hasta el cierre de esta nota, no se obtuvo respuesta.

Luego de solicitar los descargos a Proshow, la productora en cuestión publicó un comunicado en el que lamentó lo sucedido y anunció que iniciará el proceso de devolución recién el 7 de agosto. Sin embargo, esto ha generado indignación e incredulidad entre los afectados.

¿Qué hacer si cancelaron tu concierto?

En entrevista con El Comercio, María del Pilar Segura, investigadora del Grupo de Investigación en Innovación y Transversalidad en Derecho Privado de la PUCP, señaló que, en principio, se está vulnerando el deber de idoneidad, el cual incluye la expectativa legítima del consumidor de que el evento se realice. Si esto no ocurre, corresponde la restitución de las prestaciones por parte de la productora que ofreció el servicio.

“En primera instancia, correspondería acudir al Indecopi. La productora del evento debe responder por estos actos. Lo adecuado es que se proceda con la devolución del dinero. A veces puede ser difícil identificar a los responsables y dirigirse directamente a ellos”, explicó.

Como alternativa adicional al Indecopi, Segura señaló que los usuarios pueden organizarse y presentar una denuncia colectiva. Además, indicó que también es posible acudir al Poder Judicial e iniciar una demanda contra la empresa y las personas responsables. Como medida cautelar, se podría solicitar el congelamiento de las cuentas bancarias de la empresa organizadora para evitar movimientos de fondos. En el caso de las personas naturales, podrían ser denunciadas por delitos específicos, como el de estafa.

Por otro lado, Juan Ñahue, especialista en protección al consumidor y fundador de Dosis Legal, señaló a El Comercio que los consumidores tienen derecho a recibir información clara y oportuna sobre las razones de la cancelación. Según explicó, “esta información debe incluir, además, las medidas que la organización del evento adoptará para solucionar el inconveniente. La empresa organizadora del concierto debe informar de forma clara y lo antes posible la fecha de reprogramación del espectáculo cancelado, así como los canales para la devolución del dinero”.

El Indecopi puede iniciar un procedimiento administrativo sancionador que podría concluir con la imposición de una multa de hasta 450 UIT —equivalente a S/2,407,500—, además de aplicar medidas correctivas en beneficio de los consumidores afectados. Asimismo, todo consumidor tiene el derecho de exigir el Libro de Reclamaciones para dejar constancia de su reclamo o queja. Todo establecimiento debe disponer de este libro y contar con un plazo de hasta 15 días hábiles para emitir una respuesta.