BBVA: "Pagar con el celular es más seguro que con la tarjeta"

El BBVA Continental presentó hoy su versión de billetera electrónica BBVA Wallet que, a partir del 5 de junio, se ofrecerá a todos los clientes que tengan un smartphone o un celular simple. La tecnología funciona con un sticker que trae incorporado un chip, el cual se pega al celular y se asocia con las tarjetas que tenga el usuario. Gonzalo Camargo, gerente general adjunto del banco, conversó con este Diario sobre los pormenores del proceso de innovación que esta tecnología supone y algunos aspectos del futuro de las finanzas personales.

Cuando se habla de innovación, se habla de un dolor del cliente que la empresa busca solucionar.  ¿Qué necesidad se quiere satisfacer con la billetera electrónica?
Son varias. Una es que [el cliente] se sienta dueño de sus pagos. Diagnosticamos que cuando los clientes pagan con las tarjetas, tienen dudas de si se las van a clonar o no tienen claro qué consumos [han realizado]. Cuando les llega el estado de cuenta 15 días después no se acuerda de qué y dónde consumieron, no están seguros de si los montos cobrados son adecuados y guardan los vouchers para conciliar después con el pago [registrado]. Si bien el pago con tarjeta es una mejora [frente al pago con efectivo], hay muchos colaterales que no están maximizando la experiencia de usuario. Con el 'wallet' apuntamos a acabar con todas esas restricciones. 

En cuanto al despliegue de la billetera móvil, ¿esta empezará con los clientes premium o con toda la base de usuarios?
Vamos a hacer un piloto, una versión beta. La lanzamos el 18 [de mayo] en el banco y con Rimac, para probar con una compañía que no seamos nosotros. Y el 5 de junio va a estar disponible al mercado abierto y las personas van a poder pedir su sticker en nuestras oficinas. Por un tiempo limitado, lo entregaremos de forma gratuita. Ahí se va a vincular este con la primera tarjeta y automáticamente aparecerán todas las tarjetas en el celular. Podrá hacerlo cualquier cliente. Si tiene un smartphone, verá todas las opciones [del aplicativo]. Si tiene un celular simple, le pega el sticker y paga con su celular también.  No tendrá la aplicación, pero podrá hacer el pago. 

De lo que ya han podido desarrollar en otras operaciones de BBVA con esta tecnología, ¿qué más podremos ver a futuro?
Muchísimas cosas. Una es que vamos a poder vender tarjetas directo al celular. Si estás viajando se te hace una promoción de una tarjeta prepago o con una tasa de interés más baja, y se te activa en el celular. Un problema que tenemos es cuando un cliente pide una tarjeta de crédito. Entre que embozas, se la emites y las mandas por el courier, pueden pasar tres o cuatro días, y el cliente ya perdió la necesidad por la que requería esa tarjeta. En un futuro se le dará directamente. El cliente podrá ver dónde hizo consumos o con quién, tendrá promociones personalizadas, y se le podrá poner límites de gasto. 

Ya tienen una experiencia operando con la tecnología contactless, pues ustedes y otros bancos locales han venido trabajando con ella desde el verano. ¿Cómo ha sido esa experiencia?
La experiencia usuaria para el cliente es extraordinaria. La sensación de no darle tu tarjeta a otra persona (que es como darle tu billetera), de mantenerla en tu mano y pagar con eso, es buenísima. El problema es que la velocidad del despliegue del contactless no es la que nos hubiera gustado. Ahí nos hemos adelantado. En junio, en la red de Visa, va a haber 50 mil POS, casi el 40% de los que hay en Perú, con contactless. En octubre ya el 100% de los POS tendrá esta tecnología. 

Sobre la metodología de innovación que utilizan para esto, tienen casi 30 scrums [grupos multidisciplinarios de ejecutivos dedicados temporalmente a una tarea] funcionando en este momento. ¿Qué otros lanzamientos tienen estos en camino?
Es paradójico, pero ni yo mismo lo sé. A un scrum se les da un problema y en ciclos de tres meses te dan una solución. Te puedo decir los retos que les hemos dado, pero no qué solución están trabajando. Como banco estamos muy enfocados en la calidad, en mejorar la experiencia usuaria. 

Han anunciado que BBVA Wallet tendrá también un programa de lealtad. ¿Qué están pensando como diferencial?
Hoy tenemos tres programas [por producto contratado]: millas LifeMiles, Puntos Vida y descuentos en restaurantes. Creo que deberíamos tener un solo gran programa por cliente. Mientras más productos del banco tengas, tendrías muchos más descuentos y promociones. Esa es la evolución siguiente. En las millas nos va bien, pero es para un nicho de clientes que quieren viajar. Hay otros clientes que quieren comer, entonces hay que ir segmentando mejor. Y en digital, cuando tienes todo el tracking del consumo del cliente, ya puedes perfilar. A través de esto, [como cliente] vas recibiendo ofertas. 

Por último, ¿qué pasa si te roban el celular?
No pasa nada. Tienes el mismo nivel de seguridad que las tarjetas. Pero además tienes la clave del celular y la contraseña de la aplicación. Y aparte, cuando pagas, se te va a pedir el PIN, que es la clave de la tarjeta. De hecho, pagar con el celular es más seguro que pagar con la tarjeta. 

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